Expérience Philips pour ceux qui hésitent

Messagepar **20100** » 11 févr. 2022, 09:21

Bonjour,
Pour ceux qui pensent que choisir Philips est un gage de qualité niveau matériel et/ou niveau SAV, je tiens à vous faire part de mon expérience.

J'ai acheté en Janvier 2018 un téléviseur Philips milieu de gamme 49 pouces (49PUS6432). Ce téléviseur venait en remplacement d'un autre écran plat Philips 32 pouces. Ce téléviseur était d'une excellente qualité mais son âge commençait à se faire ressentir (mise en route aléatoire), ce qui ne me semblait pas trop choquant pour une TV de plus de 10 ans.
Ayant vraiment trouvé la technologie Ambilight géniale, j'ai donc opté pour une nTV avec Ambilight et avec beaucoup d'arguments (Android TV, connectique très riche).

Au bout d'un an première alerte : plus de son sur les sorties numériques. Après pas mal d'efforts, Philips est intervenu dans le cadre de la garantie pour changer la carte mère.

En été 2021 (la télé avait donc 3 ans 1/2), j'ai commencé à voir des halos blancs sur l'écran. D'abord 1, puis 2, puis 3,..... aujourd'hui 5 halos blancs.
Après quelques recherches, j'ai trouvé via Internet l'explication : Les diffuseurs (sortes de pastilles plastiques transparentes qui permettent de rendre la diffusion des LEDs omnidirectionnelle) se décollent et tombent au fond de l'écran.
Pourquoi ça me direz vous ? Habituellement, les fabricants installent des diffuseurs clipsés sur le fond de l'écran, ce qui nécessite plus de travail puisqu'il faut prévoir des encoches sur le fond et des diffuseurs avec des pattes de fixation. Pour faire des économies, Philips a donc décidé sur ce modèle (entre autres) de ne pas clipser les diffuseurs, mais tout simplement de les coller. Et quitte à faire des économies, autant utiliser la colle la moins chère possible.
Résultat, même dans le cadre d'une utilisation normale, les diffuseurs finissent par se décoller.

J'ai ouvert un incident au support Philips. Première réponse : "Votre appareil est hors garantie" et incident clôturé par Philips. J'ai donc ouvert un second ticket en signalant qu'il s'agissait d'un problème de vice caché puisque la colle était défectueuse dès le départ et que les conséquence ont été visibles dans un délai de moins de 5 ans. Après une relance par LRAR, Philips m'a répondu qu'il fallait faire établir un devis par une station partenaire et qu'ensuite ils pourraient envisager un geste commercial.
J'ai donc contacté la station technique Philips de Nantes (Satelec Etec) qui m'a fait savoir que le devis serait facturé 40€. Ne souhaitant pas débourser 1€ de plus sans certitude que la réparation serait prise en charge par Philips, je me suis fait "assister" par l'assistance juridique de mon assurance et le conciliateur de justice de ma ville. Cette assistance est toute symbolique puisque l'un comme l'autre n'ont aucun pouvoir auprès de Philips.
Je me suis donc résolu à lâcher l'affaire (après 6 mois de bagarre). Voila mon dernier message adressé à Philips :

Après avoir recontacté l'assistance juridique de mon assurance, ils m'ont indiqué que je pouvais déposer une demande auprès du tribunal de Nanterre avec leur assistance et que mon mécontentement était légitime. Cependant, ils m'ont aussi indiqué que face au tribunal c'est celui qui a le meilleur avocat qui gagne et pas forcément celui qui a raison. Dans ce cas les frais ne seraient pas pris en charge par l'assurance. Ne souhaitant pas avoir à vous verser un Euro de plus, je ne vais pas prendre le risque. De mon côté je vais démonter mon téléviseur et essayer de recoller ces fichus diffuseurs en évitant d'abîmer la dalle. Vous sortez peut-être gagnants de cette histoire, mais franchement pas grandis. Je ne me priverai pas de raconter ma mésaventure sur les réseaux sociaux et forums de discussion. D'autre part à compter d'aujourd'hui je déconseillerai systématiquement à qui me le demandera d'acquérir votre matériel indigne d'un constructeur de référence.

Voila, en espérant que mon expérience pourra servir à d'autres. Aujourd'hui Philips n'apporte rien de plus que n'importe quel constructeur lambda dont les modèles sont bien moins chers, que ce soit niveau qualité ou niveau SAV...

Messagepar **maurice2429** » 02 mars 2022, 11:24

Bonjour,
J'ai acheté il y a 6ans une machine à café de marque SAECO, racheté depuis par Philips, d'une valeur de 1500€. Dernièrement elle est tombée en panne et j'ai été voir un dépanneur d'électro-ménager sur ma commune. Première surprise, j'ai appris que Philips avait supprimé tous les dépanneurs agréés pour centraliser ses dépannages en un seul point en France. Donc la seule solution si vous avez un problème est d'envoyer votre machine à l'usine pour un forfait de 109€ qui comprend l'envoi et le retour de l'article ainsi que son dépannage (que la pièce coute 10€ ou 100€). C'est donc ce que j'ai fait et j'avoue que jusque là cela s'est bien passé, j'ai reçu un carton et une protection pour la machine avec son bon de transport et j'ai déposé le tout dans un point relais. L'article est bien arrivé, ce que j'ai pu vérifier par le suivi de la réparation sur le site Philips. 2 jours après, toujours sur le même site, j'apprends que ma machine était réparée et expédiée. Quelle joie j'ai eu, j'ai béni Philips et j'ai attendu.. 2 jours après j'ai pris contact avec le SAV Philips par téléphone, n'ayant reçu aucune confirmation par mail comme prévu. A partir de ce moment j'ai fait connaissance avec le soi-disant SAV Philips. Déjà la plate forme n'est pas, je pense, en France car j'ai eu plusieurs interlocuteurs qui ne maitrisaient pas bien notre langue. ensuite on a cherché pendant 6 jours ma machine qui était devenue introuvable. J'ai eu plusieurs interlocuteurs qui m'ont tous promis de me rappeler le lendemain pour me donner des nouvelles mais aucun ne l'a fait. Au bout d'une semaine j'ai eu une autre personne qui m'a annoncé que ma machine était retrouvée et expédiée dans le point relais. Sauf que dans ce point il y avait bien 2 colis Philips en attente mais sans nom, juste un numéro de suivi. J'ai donc rappelé le SAV qui m'a dit que ma machine était irréparable et qu'elle était encore à l'usine. J'ai donc demandé à être mis en contact avec une responsable qui m'a rappelé 2 jours plus tard pour m'informer que ma machine n'était pas réparable (elle a 6 ans) et qu'ils allaient me rembourser les 109€ et j'ai demandé que ma machine me soit retournée, plutôt que détruite "écologiquement" comme proposé. Cela fait 10 jours que j'attends je n'ai aucune nouvelle ni de mon remboursement ni de ma machine. Le SAV Philips vraiment pas top, on a l'espoir que la machine envoyée en usine soit réparée et vous apprenez que c'est un sous traitant qui répare et que les pièces détachées ne se font plus. S'agirait-il d'obsolescence programmée? on peut se le demander...je suis vraiment déçu car en plus il n'y a même pas eu de geste commercial de la part de Philips.