Colis mis au rebut - Incompréhensible

[mike68840]

Bonjour,

Je suis un client régulier depuis des années, je n'ai jamais eu à me plaindre de vos services mais là je trouve inadmissible le traitement de l'un de mes derniers envois.

Je sollicite votre aide concernant le colis N°58754663.

Le colis a été déposé en Espagne par mes soins le 11/11/2021. Il a été pris en charge et accepté par votre site logistique d'ESPAGNE.

Le 16/11/2021 Il est pris en charge sur votre site logistique de HUB LILLE

Le 17/11/2021 Il est pris en charge sur votre site logistique de Strasbourg.

Le 19/11 et le 24/11, vos livreurs le prennent en charge mais ne livre pas, j'envoie des messages de réclamations par mail, je téléphone, on m'indique que cela va être livré sous peu. Toujours rien, je décide de vous solliciter par Facebook. Votre collaborateur Sam m'indique le 30 novembre : il a de nouveau été chargé en camion ce matin pour livraison.

Toujours rien et je reçois le 1er décembre un mail m'indiquant :
"Suite à votre demande, nous vous informons que votre colis fait l'objet d'une vérification auprès de notre service Expertise afin de valider la conformité de son emballage qui ne semble pas répondre à notre cahier des charges. Cette analyse qui peut prendre plusieurs jours, peut aboutir :
- à la poursuite de l'acheminement de votre colis
- à sa mise en retour vers le relais de dépose pour non conformité
- à sa mise en avarie si le contenu a été abimé et la conformité validée, ce qui donnera lieu à un dédommagement."

Le 2 décembre je reçois 2 messages :

1er message : "Cher client,Suite à l'analyse de votre dossier, nous sommes au regret de vous informer que nos enquêtes nous ont conduit à la mise en avarie de votre colis le 02/12/2021.
Vous serez notifié par mail du détail de votre dédommagement qui sera effectué sur votre compte pré-payé Mondial Relay sous un délai de 10 jours."

Si je comprends bien c'est de votre faute puisque vous indiquez que je recevrai une indemnité.

Mais non 2ème message :
"cher client,
Je suis au regret de vous informer que le colis suivant a été endommagé durant l’acheminement :Suite à l’analyse effectuée par notre Service Expertise, l’emballage de votre colis a été déclaré non conforme car il ne respecte pas notre cahier des charges.
Je vous informe que nous ne pourrons prendre en charge ce litige et que votre colis a été mis au rebut."

Je ne reçois aucune preuve de la détérioration (photo demandée) et vous décidez de jeter la marchandise sans mon accord alors que je peux venir la récupérer à votre agence de Strasbourg. Je trouve cet agissement suspect et abusif de votre part. De plus Extrait de vos conditions générales de vente: "Tout colis ne pouvant être acheminé vers sa destination finale sera mis à disposition du Client en agence régionale Mondial Relay.“ Je ne demande que ça.

Vous comprendrez mon étonnement suite aux réponses de vos services m'indiquant que c'est en cours de livraison ! C'est-à-dire que vous allez jeter 29kg de marchandise dont là plus part ne peut pas être cassé alors que j'ai demandé à mainte reprise de récupérer le colis dans votre agence de Strasbourg.

Je vous demande d'étudier la demande et de m'accorder le droit de récupérer la marchandise telle qu'elle est dans votre agence de Strasbourg. Peu importe si le colis est détérioré, je veux récupérer ce qui est récupérable.

Je vous remercie d'étudier ma requête dans les plus brefs délais. Je me rendrai à votre agence de Strasbourg pour récupérer mon bien.

Je solliciterai le médiateur de la la FEVAD dont vous dépendez et je vais me renseigner auprès de mon assistance juridique afin de lancer si nécessaire les mesures juridiques afin de vérifier si ces agissements sont légaux.

Je compte sur vous,

Cordialement,

[mike68840]

Suite

On s'est rendu à l'agence de Strasbourg, on a été mal reçu, la responsable n'a rien voulu savoir, n'a même pas cherché à résoudre le problème. Bravo pour votre professionnalisme !

Je vous demande à nouveau de mettre à disposition le colis tel qui l'est même abîmé pour le récupérer à votre agence de Strasbourg (qui se trouve à Scherwiller).

De mon côté je vais solliciter le médiateur et élaborer une plainte pour signaler ces agissements.

Et fait étrange je reçois à nouveau ce jour un message automatique de vos services :

"Suite à votre demande, nous vous informons que votre colis fait l'objet d'une vérification auprès de notre service Expertise afin de valider la conformité de son emballage qui ne semble pas répondre à notre cahier des charges. Cette analyse qui peut prendre plusieurs jours, peut aboutir :
- à la poursuite de l'acheminement de votre colis
- à sa mise en retour vers le relais de dépose pour non conformité
- à sa mise en avarie si le contenu a été abimé et la conformité validée, ce qui donnera lieu à un dédommagement."

Alors que le colis est soi-disant mis au rebut (message du 3 décembre), c'est vraiment n'importe quoi votre Service Client ???????????

[Eric123]

Bonjour,

Avez-vous pris des photos de votre colis avant son dépôt en point relais Mondial Relay ?

Etiez-vous dans les limites de dimensions autorisées ? L + l + H < 150 cm et L < 120 cm ? P < 30 Kg ?

Est-ce que votre emballage était approprié à l'objet transporté ?

C'est un peu facile de mettre l'objet au rebut sans justifications par photos !

[MONDIAL RELAY]

Cher client,
Nous prenons connaissance de votre expérience et nous en sommes navrés.
Sachez que nous avons transmis le dossier à notre équipe dédiée aux réclamations et aux litiges.
Bien cordialement,
L’équipe MONDIAL RELAY

[JessicaTas]

Bonjour,

J’ai passé une commande d’un montant de 500 euros le 17 août 2022, mondial relay a réceptionné le colis numéro 99388118 le 24 août 2022. Arrivé sur le centre de tri de lieu saint le 25 août et depuis s’en suis désolé échanges téléphoniques avec le service clients car mon colis est toujours bloqué. Depuis ne 3 septembre ils ont ouvert une enquête car le colis n’est plus scanné et ils ne savent plus où il se trouve ce qui est quand même très étonnant car c’est un colis à gros format donc difficile à perdre ..
pourrais-je avoir contact avec une personne de mondial relay pour savoir ce qu’il en est car à part me demander d’être patiente j’ai pas l’impression qu’on fasse vraiment le nécessaire concernant ma demande.

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Qu’en est-il à ce jour, le colis est-il bien en votre possession depuis  ?

Si cela n'est pas le cas, nous en sommes désolés et nous vous conseillons de contacter le SAV par téléphone au 0969322332 (entre 14 et 16h ou après 19h, le trafic est moins dense) ou via notre formulaire en ligne https://www.mondialrelay.fr/contact-clients-particuliers/ Le dossier sera repris et l’agence de livraison fera au mieux pour le solutionner, nous espérons que cette expérience sera bientôt un lointain souvenir.

L'équipe MONDIAL RELAY

[JessicaTas]

Bonjour,

Je n’ai toujours pas reçu mon colis et comme je vous l’ai indiqué dans mon message précédant j’ai appelé service client au moins 20 fois et on me donne une version différente à chaque fois !! Apparemment une enquête est en cours depuis le 3 août 2022 et je dois attendre 31 jours de plus ! Mais c’est une blague !!
J’aimerai bien savoir où mon colis se trouve que je puisse le récupérer !
C’est un gros colis, comment peut il se perdre ??
Pouvez-vous faire le nécessaire s’il vous plaît me concernant ?

Cordialement

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Merci pour votre retour, nous sommes navrés que vous n'ayez pas encore reçu votre colis.

Ces informations ont été transmises à notre équipe dédiée afin que le dossier soit repris.

Un conseiller reviendra vers vous au plus vite.

Bien cordialement,

L'équipe MONDIAL RELAY