Bonsoir à tous,
Il y a 3 semaines, j'ai retourné un produit informatique à destination du SAV d'une boutique en ligne, pour un remboursement (pour info, j'étais dans ma période des 14 jours légaux de rétractation). J'ai utilisé Colissimo pour envoyer mon colis au destinataire. Je précise que l'envoi était à ma charge. Je précise également que j'ai assuré ce bien à hauteur de son prix d'achat et qu'il devait être remis sous signature.
Trois jours après mon envoi, le colis était mentionné comme étant livré à l'accueil du service. Dès lors, j'ai contacté le SAV de la boutique qui m'a alors dit qu'ils n'avaient rien reçu mais que cela était normal car il y avait toujours un délai entre le moment où ils réceptionnent les articles et le moment où ils sont scannés. Je patiente donc.. Deux jours plus tard, le colis est mentionné une deuxième fois comme étant livré mais sans la mention "livré à l'accueil", ce qui est assez curieux..
Je contacte alors de nouveau le SAV de la boutique en ligne pour leur demander s'ils ont bien reçu mon colis. Ces derniers me certifient qu'ils n'ont rien reçu et que tout était automatisé donc, s'ils avaient scanné mon colis, j'aurai été mis au courant automatiquement. Ils me suggèrent également de demander une preuve de livraison à la Poste.
Je me rends alors au bureau de poste depuis lequel j'avais envoyé mon colis quelques jours plus tôt. Ces derniers me montrent le tracking du colis depuis leur logiciel pour me montrer qu'il a à priori, bien été livré. Ils constatent également que ce colis devait être remis sous signature et me conseillent de contacter le service client de la Poste pour leur demander de m'envoyer la preuve de livraison signée.
Je contacte donc le service client de la Poste via leur formulaire de contact.. aucune réponse. Je les contacte alors directement par téléphone où j'arrive à avoir une personne. Cette dernière me répond qu'ils ont effectivement bien vu ma demande mais que cette dernière était incomplète. Je lui demande pourquoi cette dernière était incomplète et pourquoi ils ne m'ont pas contacté pour me prévenir dans ce cas.. ils ne savent pas...
Toujours est-il que la personne finalise ma demande et me dit qu'ils m'apporteront une réponse.. sous 21 jours.
Ce matin je décide de les contacter pour savoir où en était ma demande. La personne que j'ai en ligne me répond alors qu'ils n'ont pas de réponse à me communiquer pour le moment mais qu'ils vont faire remonter l'information au service de distribution de courrier qui s'est chargé de la livraison de mon colis.
Dans l'après-midi, je reçois un mail de la Poste me disant ceci "Les informations recueillies auprès de nos services de livraison confirment que cet envoi a été livré à son destinataire le..." sans me transmettre la moindre preuve de livraison... ce qui a eu le dont de légèrement m'énerver..
J'appelle donc le service client de la Poste pour leur dire que j'ai reçu ce mail mais que je n'ai reçu aucune preuve de livraison de leur part, comme spécifié dans ma demande initiale.
La personne me répond alors qu'ils vont créer une nouvelle requête pour demander au centre de courrier concerné, une preuve de livraison. Cette preuve devrait m'être transmise sous 48h.
Mais elle me dit aussi, que cette preuve ne sera sans doute pas signée car en période de confinement les livreurs n'ont pas l'obligation de faire signer l'avis de réception. Ils peuvent ainsi remplacer la signature par la mention "Covid"..
Je lui demande alors, comment peut-on prouver qu'un colis a bien été livré ou réceptionné par un destinataire si aucune signature n'est obligatoire.. elle n'a pas de réponse à m'apporter. C'est la procédure et c'est comme cela.
Je rappelle alors le SAV de la boutique en ligne pour leur expliquer cela. Je leur explique que je vais leur transmettre une preuve de livraison dans les prochains jours, mais que cette dernière ne sera peut être pas signée. La personne du SAV me répond alors que si elle n'a pas été signée, cette preuve ne suffira pas à prouver que le produit a bien été livré.
J'aurai aimé ainsi savoir si un avis de réception non signé, avec simplement cette fameuse mention "Covid", suffit ou non à prouver la bonne livraison d'un colis ? Si je présente cet avis non signé au SAV de la boutique en ligne, sont-ils en droit de refuser de me rembourser ?
Est-ce que la Poste est vraiment en droit de ne pas faire signer un destinataire en période de confinement/covid alors que le colis a été assuré et qu'il était censé être remis sous signature ? Certains livreurs l'ont fait durant le confinement avec toutes les précautions nécessaires, utilisant même parfois un système de signature électronique, pourquoi la Poste en serait exemptée ? J'ai l'impression que cette période de confinement sert d'excuse à certains livreurs peu scrupuleux pour détourner les colis..
Un grand merci d'avance pour votre aide !