Orange Fibre PRO HS pendant plus de 3 mois !

[Jean-Paul69]

Bonjour. Je suis administrateur d'une association dont le siège national est situé en région parisienne. Nous sommes client de France Télécom puis d'Orange depuis … le siècle précédent, avec un abonnement professionnel à la fibre.
Nous sommes privés d'accès internet depuis la fin du mois de juin. Au début, on trouvait des messages sur notre compte pour dire que la réparation est prévue pour début juillet, ensuite vient un autre message pour annoncer un décalage à fin août, puis au 24 sept etc. Aujourd'hui, nous sommes le 18 octobre et nous sommes toujours privés du service. Nos salariés et administrateurs n'ont pas internet, pas d'accès VPN au serveur et une sauvegarde sur OneDrive qui est à l'arrêt etc. Le télétravail est rendu impossible en période de pandémie.
Et que dire du passage des techniciens de sociétés sous-traitantes qui constatent la panne et puis s'en vont. Et maintenant « le pompon » : un message sur notre compte qui prétend qu'un technicien est passé au jour et heure convenu alors que c'est absolument FAUX ! Personne n'a sonné à la porte ! à moins que ce soit à l’image d’Orange c’est-à-dire qu’on n’envoie pas les techniciens à la bonne adresse tout comme les lignes qui n’aboutissent pas au bon endroit.
Il est navrant mais édifiant de voir comment Orange se comporte y compris avec des clients professionnels. Orange se moque complètement de ses clients, c’est vraiment devenu le service le plus pourri que je connaisse. J’ai une autre expérience à titre personnel qui le confirme. A déconseiller fermement sauf éventuellement à nos pires ennemis (et encore, ce serait surement trop vache).

[valioud]

Si vous avez un abonnement professionnel Orange, vous avez un conseiller dédié pour les incidents. L'avez-vous contacté ?

On rappelle aussi qu'avec la fibre, il faut distinguer l'opérateur d'infrastructure de ceux qui opèrent uniquement en service.

[Jean-Paul69]

Bonjour, et merci pour votre réponse.
Non, je n'ai pas connaissance d'un tel conseiller dédié pour les incidents. Nos moyens de contacts sont le 39.01 et le chat. Et puis aussi divers interlocuteurs qui nous appellent de temps à autre pour "faire le point".
Quant à la notion d'opérateur d'infrastructure et d'opérateur qui opère le service, je vous avoue que cette notion est un peu trop subtile pour moi. Je ne connais que le service auquel nous payons. J'en profite pour signaler que - jusqu'à présent - nous avons toujours payé, parc qu’il y a quand même un service qui marche bien chez Orange c'est celui de la facturation et du prélèvement.
Complément, un autre opérateur que nous avons joint nous assure que, pour notre secteur, Orange n’aurait pas signé une certaine convention avec ?? Numéricable ou SFR ?? et que nous ne pourrons jamais être dépannés. Que faut-il croire ?

[valioud]

Nos moyens de contacts sont le 39.01 et le chat.

Ca c'est pour les abonnements grand public.
Vous n'êtes donc pas pro (client Orange Business).

un autre opérateur que nous avons joint nous assure que, pour notre secteur, Orange n’aurait pas signé une certaine convention avec ?

Sur quel secteur ?

[Jean-Paul69]

Bonsoir,
Nos factures sont à l'entête de Orange. Je ne vois nulle part apparaitre "Orange Business".
Par contre, à la rubrique "Votre offre", je lis : "Livebox Pro Fibre".
Alors je ne sais pas si avec ça je suis "pro" ou pas ?

Pour le secteur, il s'agit de Montgeron (91230)

NB : il y a du changement. Depuis jeudi dernier, je suis en contact régulier avec des interlocuteurs Orange. J'attends même une intervention d'un technicien sur site pour lundi après-midi. A suivre...

[valioud]

Non, vous êtes un client grand public. Donc, aucune qualité de service.

Et sur Montgeron, l'opérateur d’infrastructure est XP Fibre une filiale de SFR.
Orange ne peut donc que subir les éventuels défaillances de ce dernier.

[Jean-Paul69]

Bien qu'elles soient peu rassurantes, je vous remercie de ces informations.
On va voir ce qui va se passer demain...
Je vous tiendrai au courant. Bonne soirée en attendant.

[Jean-Paul69]

Et voilà, le technicien est passé. il a constaté que nous étions effectivement en panne, que la panne provient bien de l'infrastructure. Tout ce que nous savons déjà depuis des mois ! En lieu et place de l'appel promis pour faire le point suite à cette intervention, j'ai reçu un SMS : "ORANGE SAV : La réparation nécessite l'action de l'opérateur en charge du réseau fibre. Recontactez Orange pour le suivi de votre dépannage dès le 02/11/2021.". La personne qui, vendredi me jurait qu'il prenait en charge mon dossier, qu'il ne le lâchait plus etc ... n'a même pas le courage de me rappeler.
Comment avoir le début du commencement d'un brin de confiance avec de pareils interlocuteurs!

Et plus drôle encore : juste après l'intervention du technicien sur site, une personne me rappelle pour me proposer une ennième fois de reconfigurer ma livebox. J'ai du lui expliquer moi-même ce que venait de constater le technicien d'intervention site. Je pourrais en écrire des pages...

[valioud]

Si vous voulez vous éviter les déboires des abonnements grand public, passez à un contrat professionnel. Bien sûr ce ne sera pas le même prix mais vous aurez le débit garanti et la GTR.

[Jean-Paul69]

Fin de l'histoire. Nous avons à nouveau accès à internet. IL suffisait pour ça de choisir un opérateur sérieux donc tout autre qu'Orange.