[RESOLU] Non remboursement d'un avoir suite à assurance

[Camtha]

Bonjour à tous,

Client rueducommerce depuis 2006, j'ai acheté un téléviseur Samsung en Octobre 2011. Celui ci subit une panne au démarrage, SAV irréprochable et echange immédiat. Convaincu par le conseiller, j'estime plus prudent de souscrire l'assurance un produit neuf en cas de panne. Mois de mai dernier, panne du dit téléviseur, je contacte SPB, qui m'envoie un technicien, celui ci constate la panne, repart avec le téléviseur pour diagnostic plus approfondi. Quelques jours plus tard, dans un délai raisonnable, je reçois un bon d'achat sous forme de code d'un montant de 469€95.

Sitot reçu je tchate avec les conseillers RDC pour porter mon choix sur un modèle PS51F4900 RDC, lequel s'avère être disponible sous 15 jours. (Commande du 21 mai) Le 12 juin je reçois un mail du service Prévente m'indiquant que le produit n’étant plus en stock, on me propose un remboursement et attend ma décision. Je renvoie un mail une heure plus tard pour connaitre les modalités de remboursement, sur compte client RDC ou compte bancaire. Reponse, sic: "Bonjour, le remboursement va s’effectué directement sur votre compte bancaire".

J'annule donc ma commande comme proposé, et contacte le service client à plusieurs reprises n'ayant plus de nouvelles. une bonne 20n d'€ plus tard en télécommunications, j'ai confirmation samedi par une conseillère que cela prend un peu de temps mais que cela sera fait comme suit rapport au mail reçu.

Hier soir n'ayant toujours pas de nouvelles, je recontacte le service client, pour tomber sur un conseiller m'annonçant que les avoirs ne sont JAMAIS remboursé.... Cela serait bien de le savoir dès le début, d'autant plus qu'entre temps j'ai passé commande du même téléviseur sur un site concurrent.
Le conseiller se renseigne donc auprès de sa supérieure, pas de remboursement qui plus est à la demande SPB. Une recréditation est "possible" (encore heureux si j'ose dire, dommage que l'on doive réclamer un dû qui devrait etrte fait depuis le début), recréditation que j'aurais accepter s'il s'agissait d'une modeste somme, mais là....

Contact avec SPB ce matin, qui m'indique que le remboursement peut être fait sans problème par Rueducommerce, qu'eux même ne peuvent le faire car le code de l'avoir est toujours actif, mais que cela est prévu sur le contrat d'assurance sic.

A ce jour, RDC me refuse le remboursement, je ne souhaite pas de recréditation n'ayant pas d'achat de cette somme à effectuer, et préfère perdre un client plutôt que de s'en tenir à ses promesses faite par mail.

Qu'est donc le client, le pion, le fou ou le roi?

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Si j'ai bien compris, vous avez acheté une téléviseur sur notre site en octobre 2011 avec une assurance "produit neuf en cas de panne".

Un avoir vous a été validé pour acquérir un nouveau modèle par notre prestataire SPB.

Suite à cela, vous avez effectué une nouvelle commande mais la référence souhaitée n'était pas disponible.

Ce jour on vous refuse le remboursement car le paiement a été fait par avoir.

Je suis sincèrement désolée pour tous ces désagréments.

Afin de comprendre plus en détail votre dossier, vous serait-il possible de me communiquer votre numéro de commande ou de compte client s'il vous plait ?

Je suis sûre que nous pouvons trouver ensemble une solution.

Dans l'attente de vous lire.

Cordialement,

Sivatha

[RueDuCommerce]

Bonjour Camtha,

Je vous remercie pour votre message.

Si j'ai bien compris, votre téléviseur est tombé en panne et vous avez souscrit à une assurance "un produit neuf en cas de panne".

SPB a donc validé le litige rapidement et validé un avoir de 469€95.

Par la suite vous avez sélectionné un modèle sur notre site qui n'était malheureusement pas disponible immédiatement et un de nos conseillers vous propose un remboursement.

Je suis sincèrement désolée pour cette confusion et du manque d'informations.

En effet si vous avez réglé votre commande grâce à un avoir le remboursement sera validé en avoir.

Pourriez-vous me communiquer le numéro de la commande concernée pour que je puisse voir ce qu'il est possible de faire ?

Je reste à votre écoute et vous souhaitez une agréable journée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[Camtha]

Bonjour à toutes les deux,

Et merci pour cette prompte réponse, cela redore le blason RDC.

C'est exactement ce que vous avez compris. Le numéro de commande est le suivant 98000412, numéro de client 3033526.

Le souci est bien evidemment l'erreur d'information dans un second temps mais egalement et surtout le manque de dialogue depuis le départ. Ce n'est pas faute d'avoir contacté le service client. Qu'un conseiller se plante par mail, ok, mais que tout les conseillers eu depuis par telephone ne m'infirment pas cette information, je ne comprends pas. Pourquoi ne pas m'avoir proposer de re crediter l'avoir, il a fallu que je passe je ne sais combien de coups de fils pour avoir quelqu'un me disant les choses clairement, et ce seulement hier soir.

J'aurais pu comprendre et aviser differement, et surtout ne pas passer commande ailleurs. A l'heure actuelle, et meme avec la meilleure volonté je n'ai pas d'achat de ce montant à realiser que ce soit chez vous ou ailleurs.

Quand a SPB, qui m'indique que le remboursement d'un produit non disponible suite à un avoir d'assurance peut se faire en numeraire "au bon vouloir" de Rue du commerce, cela laisse...songeur. Lorsque je donne une information à un client, si je me plante (et c'est d'ailleurs la base de mon éducation) j'assume mon erreur.

Quand aux conditions generales de ventes, elle ne font aucunement detail du remboursement par l'assurance en avoir, mais d'un cas de rétractation...

Dans l'attente de votre solution,

Cordialement

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Effectivement, je suis navrée pour le manque de communication.

J'ai effectué quelques recherches et il semblerait que si vous souhaitez un remboursement, il vous faut passer par notre prestataire SPB.

Rassurez-vous, j'ai retrouvé votre numéro de dossier et envoyé un email à SPB ce jour afin de leur transmettre votre demande.

Dès que j'ai un retour de leur part je vous tiens aussitôt informé.

Encore toutes nos excuses pour la gestion de votre dossier et encore merci à vous pour votre patience.

Je reste bien entendu à votre écoute et vous souhaite un bon week-end.

Cordialement,

Sivatha

[Camtha]

Bonjour,

et merci de votre retour. Sauf qu'après contact avec SPB ceux ci m'indiquent qu'ils ne peuvent procéder à un double "remboursement" sachant que pour eux le code de l'avoir est toujours actif. Mais j'attends effectivement de voir quelle sera leur réponse pour vous, en espérant obtenir un remboursement rapide.

Dans l'attente,

Bon week end.

[RueDuCommerce]

Bonjour Camtha,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique.

N'hésitez pas à nous tenir informés une fois que vous recevez le remboursement

Encore toutes nos excuses pour toute cette attente et de la gêne occasionnée.

Je reste naturellement toujours à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Cordialement,

Sivatha

[Camtha]

Malgré un début très compliqué, une espérance infime de régler ce litige "dans le sens du consommateur" suite à mes différentes conversations téléphoniques, je change à présent d'avis concernant Rue Du Commerce sur son approche client.

En effet, un premier appel de SPB pour me demander mon RIB afin de procéder à un remboursement rapide et une confirmation de Sivatha par téléphone me permettent de garder confiance en ce site, en son SAV et son service client.

Je n'aurais qu'un mot pour conclure aujourd'hui, avant de vous donner des nouvelles du remboursement:

MERCI

[Camtha]

Suite et fin de ma mésaventure, avec le remboursement sur mon compte bancaire hier par Spb.

Merci à Rueducommerce et Spb d'avoir tenu leurs engagements sur ce forum, sujet à clôturer.