Médiation des télécoms : retour d'expérience sur une analyse partiale et la dénaturation des preuves

[poivreetsel62]

Bonjour à tous,

Je souhaite partager mon retour d'expérience concernant la Médiation des communications électroniques suite à un litige technique complexe avec mon FAI (offre très haut débit Bbox Ultym).

Malgré la fourniture d'un dossier complet comportant des mesures matérielles irréfutables (notamment une intervention sur l'infrastructure physique démontrant une capacité descendante de 4,4 Gb/s, face à un débit montant bloqué à 3,2 Gb/s caractérisant une restriction côté serveur), le traitement du dossier par la médiatrice a révélé de graves défaillances méthodologiques :

Dénaturation du contrat d'abonnement (Art. 1103 du Code civil) : Au lieu de vérifier le respect des engagements contractuels souscrits pour une offre spécifique haut de gamme, l'analyse s'est transformée en un jugement d'opportunité décrétant arbitrairement que le débit fourni était « suffisant » pour un usage standard.

Absence d'instruction contradictoire et partialité : Les affirmations unilatérales de l'opérateur prétendant à l'absence d'anomalie réseau ont été retenues sans réserve, tandis que mes relevés techniques et factuels ont été purement et simplement écartés.

Non-respect de l'obligation de résultat : Le médiateur a exonéré le FAI de son obligation de résultat en insinuant sans aucun élément probant que les limitations proviendraient de mon installation privative, hypothèse pourtant balayée par les mesures physiques réalisées.

En résumé, cette instance donne le sentiment de substituer une appréciation d'utilité à l'application stricte du droit des contrats, dans une démarche qui semble avant tout viser à dissuader l'usager de saisir la justice de proximité.

Face à ces manquements aux principes d'impartialité et d'équité, j'ai formellement refusé la proposition et transmis un signalement à la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le litige sera tranché prochainement devant le Tribunal de proximité.

Si certains d'entre vous ont constaté cette même dérive d'analyse, vos retours m'intéressent.

[Sauvegarde]

Bonjour,
pour répondre à votre question, non, pas de soucis pour moi mais votre histoire et votre témoignage mériterait d’être plus détaillé car il est très interessant.

[poivreetsel62]

Merci pour votre retour.

L'absence de détails plus précis s'explique par une contrainte légale stricte : l'article L. 612-3 du Code de la consommation impose une confidentialité absolue sur les échanges et la proposition du médiateur. Même devant le juge, il est interdit de produire l'avis transmis par la médiatrice sans l'accord express des deux parties — un accord que l'opérateur ne donne évidemment jamais.

Le système est ainsi parfaitement ficelé : la confidentialité empêche l'usager de rendre publics les éléments écrits de l'analyse sur les forums et réseaux sociaux, protégeant ainsi l'institution, tandis que l'impossibilité de verser la proposition au dossier judiciaire évite au médiateur d'avoir à répondre de ses appréciations devant le tribunal.

C'est précisément cette opacité structurelle qui permet à de telles dérives d'analyse de se perpétuer sans contrôle externe, d'où l'importance d'en dénoncer au moins la méthode.

[Sauvegarde]

Ok, et pourriez vous détailler le litige technique complexe avec le FAI ? En quoi consistait il ?.

[poivreetsel62]

Pour faire simple est rapide, je suis passé par tous les conseillers de Bouygues avec différentes promesses non tenues, puis à un moment je n'ai plus eu de débit plus rien!!! En fait:

Il y a eu une rupture voire une dégradation du câble de raccordement reliant la prise terminale optique (PTO) au boîtier réseau de rue (PBO) (petit cable fibre blanc), le PBO est sur la façade de mon voisin. C'était une Casse non franche provoquant au départ des instabilités et des chutes de débit intermittentes, jusqu'à la rupture complète du signal provoquée par un épisode de vent fort.

Avant l'intervention du prestataire de Bouygues (LANACOM) et avant la casse franche:

Signal instable à 1.6Gb à 2.3Gb, ce qui serait acceptable peut être au regard des services Bouygues mais pas à mes yeux avec un forfait BBOX Ultym à 8Gbt/s à 42€99, sachant que ma réclamation se limite à ma config matériel de 5Gbt/s avec un cable rj45 catégorie 8.

l'intervention de LANACOM et l'après :

Remplacement du câble physique de raccordement extérieur reliant la prise terminale optique (PTO) au boîtier réseau de rue (PBO) et changement du PTO.. très important. Le résultat est flagrant:

Débit descendant (download) : Atteint 4,4 Gb/s (confirmant le parfait état physique de la ligne et de la fibre).
Débit montant (upload) : Bloqué à 3,2 Mb/s (au lieu de la valeur souscrite sur l'offre Bbox Ultym), caractérisant un bridage/blocage au niveau des serveurs de l'opérateur.

[valioud]

Le médiateur n'intervient que pour un litige réel. La panne de service n'en est pas un. Aucun abonnement grand public ne garantit un débit. Relisez votre contrat(1).

Enfin BT n'est qu'un opérateur commercial, il n'est jamais celui qui assure l'infrastructure fibre. LANACOM intervient pour le RIP THD 59-62.


(1) Bbox ultym : débit maximum théorique descendant jusqu’à 8 Gb/s et débit maximum théorique montant jusqu’à 1 Gb/s [...] branché en filaire.
(2) https://infofibre.fr/operateur/thd5

[poivreetsel62]

Votre analyse comporte plusieurs erreurs juridiques et techniques :

Prétendre qu'une panne de service n'est pas un litige est un contresens juridique. Selon l'article L. 612-1 du Code de la consommation, tout manquement dans l'exécution d'un contrat (ce qui inclut un service non rendu ou dégradé à la suite d'une panne non réparée) constitue un litige individuel de consommation parfaitement recevable devant le médiateur.

Contrat et pratiques commerciales trompeuses, le contrat a été relu très attentivement. Vendre une offre haut de gamme (Bbox Ultym) mettant en avant des débits théoriques élevés tout en maintenant un bridage à 3,2 Mb/s en émission relève de l'inexécution contractuelle, voire de la pratique commerciale trompeuse (Art. L. 121-2 du Code de la consommation), si l'opérateur restreint délibérément les performances souscrites.

Sur l'obligation du FAI (Art. 1231-1 du Code civil), l'abonné que je suis a signé avec Bouygues Telecom, non avec le RIP THD 59-62. L'organisation interne entre l'opérateur commercial et le gestionnaire d'infrastructure est inopposable au client : le FAI est légalement tenu à une obligation de résultat quant aux services vendus.

Sur le plan technique, l'intervention sur le câble a démontré que l'infrastructure physique fonctionne parfaitement, enregistrant 4,4 Gb/s en débit descendant. Le blocage persistant à 3,2 Mb/s en montant est donc une restriction logique/serveur relevant exclusivement de Bouygues Telecom, et non un souci de fibre physique.

Sur le rôle de cette plateforme, il me semble que vous vous êtes trompé d'espace. Nous sommes ici sur un forum d'entraide entre consommateurs destiné à défendre les droits des usagers face aux dérives des opérateurs, et non à valider passivement leurs manquements.

[poivreetsel62]

Une erreur s'est glissée dans ma dernière réponse , lire 3.2 Gb/s au lieu de 3.2Mb/s...

[Sauvegarde]

A ce stade, j'estime que vous avez fait tout ce qu'il convenait.Attendons donc la réponse du tribunal.
Bienvenue poivreetsel62 , si vous avez le temps n'hésitez pas à intervenir sur d'autres sujets.

[valioud]

Définition de théorique

Qui est conçu et considéré de manière abstraite, par opposition à ce qui est réel, tangible

Sauf à avoir un contrat pro avec la mention débit garanti, vous ne pourrez jamais prétendre à avoir le débit maximal théorique. Et ce, quelque soit l'opérateur.