Mauvaise expérience - SIXT - N°9055218081

[emmahah]

Bonjour,

Nous avons avec mon compagnon loué une voiture chez SIXT du 5 au 11 mai 2018 via leur site internet.

Nous avons effectué le retrait du véhicule à l’agence SIXT de l’aéroport d’Orly. Lors de ce retrait, le contact avec le personnel de l'agence a été très bref : l'agent au guichet nous a simplement attribué un véhicule, remis les clés et proposé des produits d'assurance optionnels (par obligation professionnelle, je suppose). J'insiste sur le fait que ce dernier point a été évoqué très brièvement et sans guère de précision (l'agent maîtrisait mal les produits qu'il vendait et était incapable de répondre clairement à nos questions sur les avantages, conditions et effets de chacun d'eux). Au final, nous n'avons pas pris d'assurance optionnelle.

L'agent nous a ensuite indiqué où récupérer notre véhicule au sous-sol de l'aéroport. Nous avons donc récupéré notre véhicule de manière autonome, aucun agent ne se trouvant sur le lieu de retrait.

De notre propre initiative, nous avons examiné le véhicule afin de nous assuré qu'il ne présentait pas de défaut de carrosserie. Nous n'en avons pas vu. Mais il est clair que nous n'étions pas au fait des points de contrôle sur lesquels être vigilant (faute pour l'agent d'avoir attiré notre attention là-dessus). Nous n'avons notamment pas pensé à examiner les jantes.

La location s’est très bien déroulée. Nous n'avons eu aucun problème ni incident avec le véhicule.

Lors de la restitution du véhicule, nous avons été immédiatement pris en charge par un agent de la société SIXT qui a, pendant que nous déchargions nos bagages, fait un rapide état des lieux. Il nous a indiqué qu'il y avait une éraflure sur la jante avant gauche. Nous lui avons indiqué qu'elle n'était pas de notre faite et il nous a rassuré en nous disant que ce type de dommage n'entraînait pas de facturation aux clients. Suite à quoi il nous a fait signer (quoi ? Je ne sais pas le dire... sûrement un bon de retour) sur une tablette numérique.

Trois semaines plus tard, le 30 mai, nous recevons par mail une facture de SIXT d'un montant total de 261,00 euros (frais de réparation + frais de dossier + frais d'expert), accompagné d'un courrier moralisateur indiquant que, faute d’avoir souscrit à leur produits d’assurance, nous devions régler la facture transmise sous quinzaine.

Nous sommes extrêmement surpris par une telle pratique et sollicitons donc votre avis.

Nous nous interrogeons notamment sur les points suivants :

- Etant novices en matière d'assurance, nous considérons avoir été (très) mal conseillés et mis en garde sur les produits d'assurance optionnels proposés et sur les conséquences pouvant résulter de l'absence de souscription. Pouvons-nous à ce titre mettre en avant le défaut de conseil sur les solutions assurantielles ?

- Nous avons été très surpris du silence total de l'agent SIXT sur la nécessité d'établir un état des lieux lors du retrait du véhicule : à aucun moment, notre attention n'a été attirée sur la nécessité d'inspecter le véhicule ni, a fortiori, sur les points devant faire l'objet d'une attention particulière de notre part (jante par exemple). Pouvons-nous sur ce point mettre en avant le défaut de conseil de SIXT, le manquement à ses obligations professionnelles ou l'absence d'état des lieux contradictoire lors du retrait du véhicule ?
A titre de comparaison, lorsqu'on loue un véhicule auprès d'un particulier via l'application OUICAR, cette dernière explique précisément comment procéder à l'état des lieux en invitant notamment à prendre des photos du véhicule sous divers angles bien précis. Nous trouvons très surprenant qu'en louant via un professionnel, nous recevions moins de conseil à cet égard...

- L'agent qui nous a réceptionné au retour du véhicule a bien pris soin de nous préciser, avant de nous faire signer sur sa tablette, que nous ne serions pas facturés pour l'éraflure relevée. Or, nous recevons par mail, quelques semaine plus tard, sans avoir été avertis en amont, une facture à régler sous bref délai, accompagnée d’un rapport d’expertise effectué à distance sur la base d'une photographie du dommage (au regard de la qualité des photos prises par l’agent et figurant sur le rapport, je m’interroge d'ailleurs sur la pertinence et la qualité de cette expertise...). Ces pratiques ne sont elles pas légalement discutables ?

- Ayant signé, sur tablette numérique, ce que j'imagine être le "bon de retour" faisant état de l'éraflure, j'ai le sentiment d'avoir été piégée par SIXT et de ne plus pouvoir contester l'imputation du dommage. Sommes-nous en mesure d'exiger le précédent état des lieux afin de nous assurer que l'éraflure n'était pas déjà présente lors de la restitution du véhicule par le précédent locataire ?

J’avoue être légèrement choquée par les pratiques de SIXT qui, au regard des témoignages lus sur internet, paraissent finalement assez usuelles.

Par avance, je vous remercie pour votre aide précieuse sur cette affaire.

Très sincèrement.

[Sixt]

Bonjour emmahah, comme nous vous avons informé par e-mail séparé et après analyse détaillée des éléments en notre possession. Nous vous confirmons que votre responsabilité est engagée sur ce dossier n°9055218081. Sachez que nous cherchons systématiquement à identifier l'origine des nouveaux dégats sur nos véhicules pour pouvoir vous proposer une flotte toujours en bon état et aux meilleurs prix. Ce n'est pas dans notre intérêt de facturer des dégats aux mauvaises personnes. Notre service de gestion des dommages reste à votre disposition pour vous apporter toutes les informations dont vous avez besoin : protocole de départ et protocole de retour mentionnant le nouveau dommage constaté. Merci pour votre compréhension.