Mauvaise expérience Cuisinella Ste Genevieve des bois

[Thalyna91]

Très bon accueil et bon relationnel avec la commerciale. C’est ce petit plus qui a fait la différence dans notre choix vis à vis de la concurrence.
En revanche, il n’en est pas de même pour la suite.
Dès la signature du contrat de vente et le règlement de la cuisine, en avril 2016 pour livraison en septembre, les choses ont été bien différentes.
Aucune communication possible : commerciale injoignable, des messages sans réponse ou pour toute réponse à certains de mes mails : « c’est noté ».
Lors de son passage le métreur a apporté quelques modifications dont l’élargissement du plan de travail de 3 cm pour un meilleur passage de tuyau. Cette modification a été validée avec un supplément de 40 EUROS.
La livraison des meubles avait été prévue pour un vendredi a été avancée au jeudi, en prévenant seulement trois avant. Difficulté à déplacer quand on travaille.
Le jour de l’installation les poseurs ont, dès leur arrivée, recouper les 3 cm pour les jeter. (mail envoyé à la commerciale dès le soir, aucune réponse). 40 euros jetés.
De plus, les plans n’ont pas été suivis, de ce fait le centrage de la hotte n’est plus en alignement avec les meubles.
A préciser que ces poseurs ne sont pas des employés de Cuisinella mais des sous-traitants : un poseur de cuisine pour différentes marques, (à son dire), et un second, qui était en fait son aide, (a dit être maçon, inutile pour poser une cuisine dont tous les travaux avaient été effectués).
Seule la pose des meubles était à faire. Pas très pro, vous reconnaîtrez.
A leur départ, la cuisine n’était pas terminée, ce qui a été signalé sur le bon de fin des travaux. SANS SUITE.

Deux jours après la pose, le robinet de l’évier tombe, oubli de serrer l’écrou sous l’évier.
Pas de joint sous la plaque de cuisson.
Cordon sans prise pour le four (nous avons dû aller en chercher une chez Castorama en catastrophe le jour de la pose de la cuisine) et évidemment non remboursé.
Meuble de micro-onde trop petit pour mettre un micro-ondes standard. Il a fallu retirer les caches sur les charnières du meuble afin de mettre le micro-ondes à l’intérieur, j'ai même demandé à Cuisinella de me commander un four micro onde avec la taille de leur meuble, et là grande réponse "non on n'en a que des plus grands", que penser une fois de plus !

De plus, le fût de la hotte était trop court, après réclamation il a été changé mais c’était le même toujours aussi court, de couleur différente et personne pour le poser.
Et au final, c’est un achat de fût chez Ikéa et la pose par nos soins qui ont réglé le problème. Frais supplémentaires encore !!!

J’avais espoir de recevoir un questionnaire de satisfaction mais non. Cuisinella ne travaille pas pour la fidélisation ni pour la satisfaction des clients. La vente faite, c’est classé.
Nous sommes pourtant persuadés que la meilleure des communications est le « bouche à oreille. »

[Ecoute Cuisinella]

Bonjour Thalyna911,

J'ai lu avec attention votre récit.
Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que la finalisation de votre projet ait généré votre insatisfaction.
Nous vous remercions pour votre retour d'expérience que nous allons partager avec le gérant de votre magasin.
N'hésitez pas à me contacter en privé, pour tout renseignement complémentaire

Cordialement,
François, Service consommateurs Cuisinella

[Thalyna91]

Bonjour Francois,

Je vous remercie de votre réponse, et me tiens à votre disposition pour toutes informations complémentaires (photos, plan, facture, échanges mail avec des questions concrètes ayant pour seule réponse des "c'est noté",...).

Voici la référence de la cuisine : DC161253F
Concepteur vendeur : Coralie
Puis après-pose de la cuisine : Arnaud

J'ose imaginer que le gérant est parfaitement au courant de cette commande, comme il n'a jamais pu (ou souhaité) me recevoir.

Cordialement, dans l'attente des conclusions de vos investigations.

[Ecoute Cuisinella]

Bonjour Thalyna911,

Votre gestionnaire consommateurs a initié un échange avec le gérant du magasin. Nous ne manquerons pas de vous faire un retour dès que possible.

Cordialement,
François, Service consommateurs Cuisinella

[Thalyna91]

Je me permets de revenir vers vous n'ayant eu aucun retour de votre part, mis à part aujourd'hui où mon magasin Cuisinella à Sainte Geneviève des Bois vient de me contacter par téléphone afin d'EXIGER que je retire mes commentaires et le nom de la personne vu après la pose (sachant que je n'ai donné qu'un prénom ARNAUD).
Est-ce vraiment votre manière de résoudre des après-vente ?
Un tel appel me donne très envie de passer cette affaire devant les tribunaux ou de faire remonter ces pratiques d'un autre temps auprès de journalistes.
C'est véritablement scandaleux !
Et bien sûr pas un mot d'excuse sur les problèmes rencontrés !

[Ecoute Cuisinella]

Bonjour Thalyna91,

Comme répondu sur une autre plateforme, suite à votre relance, nous avons contacté le magasin. Celui-ci nous informe que suite à l'ouverture de votre dossier au sein de notre service, il tenté de vous joindre à plusieurs reprises sans succès. Il nous informe également que vous avez indiqués que tout à été solutionné par vous-même.

Nous vous remercions pour le partage de votre expérience, celle-ci contribuant à l'amélioration de la qualité de nos services et produits.

Nous regrettons sincèrement l'expérience vécue avec le magasin et le ressenti laissé.

Bien cordialement,
Marie, service consommateurs Cuisinella

[Papuche]

Bonjour Thalyna91,

je me permet de relancer cette conversation car j'ai moi même au la malchance de m'aventurer dans ce magasin et de commander ma cuisine chez eux . Et bien évidement je rencontre moi aussi des difficultés.
Avez vous réussi à obtenir gain de causes, ou réparations du préjudice?

[Ecoute Cuisinella]

Bonjour Papuche,

Je suis navrée des difficultés que vous rencontrez avec votre projet de cuisine.
Notre service consommateurs est présent pour vous accompagner.
N'hésitez pas à nous contacter au 03 90 57 41 41 (du lundi au vendredi, de 8h à 20h), ou via notre formulaire web à l'adresse suivante : https://www.ma.cuisinella/fr-fr/services-apres-vente.
N'oubliez pas d'indiquer dans votre message la référence suivante : #113571.

Bien cordialement,
Marie, service consommateurs Cuisinella

[Papuche]

Bonjour Maria,

Sachez qu'avant votre message le service consommateur avait déjà été contacté (le 9 août). Mais mise à part me répondre "on va appeler le responsable", rien n'a avancé (malgré plusieurs relance à votre service que ce soit par téléphone ou par mail).
Cela va faire 1 an que nous avons commandé cette cuisine de 8 000€ et que je ressens aucune considération quant à mon mécontentement.

Etant responsable d'un commerce, où l'Entreprise possède également un service client (et le NPS), je peux vous dire que lorsqu'un de nos client est mécontent je suis la première contactée et on me demande des justifications.
S'il est avéré qu'une erreur envers le client a été commise, celle-ci est prise en charge! Par ailleurs la moindre des politesse, étant de rappeler le client pour montrer que l'on prends son insatisfaction au sérieux et lui témoigner notre attention et voir ce que l'on peut proposer afin qu'il reparte satisfait.

Ici avec Cuisinella c'est le contraire.
Le responsable est au abonné absent :
- pendant 1 mois et demi de congés (raison invoquée par téléphone lors de chacun de mes appels)
- puis ensuite il était systématiquement en rendez vous client (pour les métrés), et donc toujours injoignable... Ceci dit c'est plus important d'aller chez les nouveaux clients pour réclamer des acomptes que de rappeler une cliente qui a un problème avec sa cuisine déjà achetée et payée. Ça en dit beaucoup sur le fonctionnement!

Bref ce responsable d'agence ne m'aura jamais recontacté, à la place on demande aux poseurs de me joindre (???).

Je tiens également à préciser qu'il s'agit de la même personne que Thalyna91 qui est venue pour la visite de fin de chantier.
Elle devait également revenir vers moi, c'est pareil j'attends toujours.... ( ah si pardon il m'a proposé de m'offrir une Wonderbox pour un week end lors de sa visite sauf que comme je suis dans le commerce je travaille les week end... qu'elle proposition adaptée!!!)

Comptez sur moi pour dire tout ce que je pense de Cuisinella à mon entourage. Ce qui est bien dommage quand on appartient à la tranche d'age ou l'on devient habituellement propriétaire (et que l'on refait sa cuisine..)
A toute personne pouvant lire ce post je vous conseille donc d'aller à So cooc (en plus il y en a un 2 magasins à coté de celui de Cuisinella Sainte Geneviève des Bois), recommandé depuis par de nombreuses personnes de mon entourage....