Lufthansa nous a demande de payer plus de 1000 euros de plus

[Thomasgeb]

Bonjour,
voici ce qui nous est arrive avec Lufthansa et sincerement nous n'avons pas pu obtenir quoi que ce soit malgre notre calme et notre bonne foi.

Nous sommes une famille de 4, deux adultes et deux enfants de 4 ans et 9 ans,
nous avons reserve un billet d'avion via le site Lufthansa.fr
pour un vol de Francfort a Orlando,
nous avons paye plus de 4000 euros l'ensemble.

Arrive a l'aeroport la personne au guichet refuse de nous enregistrer et nous demande d'aller au service client qui parle Alleemnad et Anglais (ouf)
Cette personne nous explique que nous ne pouvons pas prendre le vol car nous n'avons pas pris la navette de Strasbourg a Francfort et que de ce fait les conditions tarifaires changent et sont beaucoup plus cheres du coup.

Apres pres de deux heures de discutions (oui deux heures.... pour comprendre ce qu'il se passait, appeler les differents superviseurs, qui ne pouvaient ou ne voulaient rien faire)
Nous avions 10 minutes pour payer plus de 1000 euros de plus ou ne pas prendre l'avion et perdre notre vol et notre argent.

Nous leur avons explique que nous avions pas pris le bus pour les raisons suivantes:
-mon epouse supporte mal le bus aussi nous avons paye le train en plus (tickets pour preuve)
-l'heure a laquelle etait le bus 8h10 le matin a la gare a Strasbourg n'etait pas ideale pour une famille de 4 avec 8 bagages
-par precaution nous avions prefere prendre un hotel a Francfort et arriver la veille pour eviter tout probleme (preuve a l'appui de la facture)

On nous a fait comprendre qu'il n'y a rien a faire et que si on voulait on pouvait contacter le service commercial ulterieurement.

Nous avons donc contacte le service client de Lufthansa par email et en Anglais,
on nous a demande toutes les preuves de paiement dans un premier email

Ensuite on nous a repondu que ils ne feront rien et qu'ils comprennent notre deception (ca semblait etre un message type)

Pour finir apres avoir reexplique tous les details on nous reponds avec un nouveau message type, un simple copie colle avec (le pire) le nom de la personne precedente a qui etait destine ce meme message type.

Je leur ecrit a nouveau poliment pour signaler ceci et signaler qu'aucune etude humaine n'a ete fait pour notre dossier et depuis plus de nouvelles.

Est que quelqu'un a un avis ou peux nous aider car nous avons du payer plus de 1000 euros ou sinon nous ne prenions pas le vol.

Bonne journee a tous

Thomas

[gilloraymondo]

Bonjour,

Je crois que vous n'exposez pas correctement le problème !

En effet, si je lis attentivement votre message, vous n'avez pas acheté un voyage Francfort - Orlando mais vous avez acheté un voyage Strasbourg - Orlando, avec changement à Francfort.

Presque toutes les compagnies (il y a quelques exceptions, notamment des low cost) précisent dans leurs conditions générales de vente que les différents segments de voyage doivent être effectués "dans l'ordre séquentiel des coupons".
Si cette disposition n'est pas respectée, les coupons suivants (donc y compris retour) sont annulés.
Dans votre cas, on a bien voulu ne pas annuler mais seulement vous appliquer la différence de prix entre le trajet Strasbourg- Orlando et Francfort - Orlando.

En parlant de Francfort, je peux vous dire qu'il m'est arrivé de prendre le TGV pour aller de Paris à Francfort, passer une nuit dans un hôtel à Francfort, pour prendre le lendemain matin un vol Air France Francfort - Saint Domingue avec changement d'avion à....Paris !
En effet, en procédant ainsi, et en dépit du prix du TGV aller retour + une nuit d'hôtel à Francfort, je faisais une économie de plusieurs centaines d'euros !!!

Mais, bien entendu, si j'avais voulu "sauter" le vol Francfort - Paris en voulant embarquer directement à Paris on m'aurait tout simplement refusé l'embarquement !

le problème est simple : Air France sait que, bien évidemment, les voyageurs au départ de Francfort pour Saint Domingue, préféreront un vol direct de Lufthansa pour aller à Saint Domingue plutôt qu'un vol avec une correspondance à Paris. Donc, il faut faire un effort sur le prix pour les inciter à accepter une escale à Paris, et en tenant compte des prix de Lufthansa.....mais, bien sûr, ceci implique de refouler les "petits malins" qui achètent le vol Francfort - Paris - Saint Domingue en voulant embarquer à Paris et non à Francfort....

Votre problème est strictement identique : pour attirer la clientèle française, on propose Strasbourg - Orlando avec changement à Francfort, pour inciter, par le prix, la clientèle française à voyager avec Lufthansa, plutôt qu'avec un concurrent. Mais, vu l'objectif poursuivi, le prix du Strasbourg - Orlando avec correspondance à Francfort, est vendu moins cher que le Francfort - Orlando.....

Rien d'anormal dans ces pratiques, mais il faut faire le voyage tel qu'on l'a acheté, sans sauter une étape....

Cordialement

[Thomasgeb]

Merci d'avoir pris le temps de donner une reponse complete.

Nous n'avons probablement pas respecte les conditions generales de vente,
que nous n'avons pas lues et cela peut nous etre reproche.

Ce qui est genant dans cette mesaventure c'est que nous ne faisons pas parti des petits malins qui veulent profiter d'un tarif en passant par l'etranger ou en coupant le voyage.

Nous avons les billets de trains,
la facture de la nuit d'hotel a Francfort
tout prouvant que nous n'avons pas tente de procede par malice.

Simplement le service commercial n'existe pas chez Lufthansa,
il y a la loi, les CGV mais de service commercial.

Il faut simplement le savoir que Lufthansa ne fera aucun effort,
nous avions demande un surclassement pour eponger notre paiement de plus de 1000 euros,
Non, (quasiment personne dans la classe au dessus 90% vide)
nous avons demande le remboursement du retour,
Non,
Malgre le fait que je voyage beaucoup en Avion, avec plus de 250.000 miles Air France,
bref Rien a Faire,
Lufthansa fait parti des compagnie qui n'ont pas de service commercial et leur service client consiste simplement a faire des copie colle,
dans le second mail de reponse il y avait encore le nom de la personne precedente a qui il etait destine.

Je ne sais pas si quulqu'un a deja eu a faire au service client de lufthansa mais sincerement c'est pas commercial du tout et bacle,
est ce que quelqu'un a deja des problemes similaires avec Lufthansa et a obtenu un geste?

Merci pour vos commentaires

Thomas

[gilloraymondo]

Bonjour,

Le problème n'est pas de savoir si vous êtes de bonne foi ou non, même si je suis convaincu que vous êtes de bonne foi.

le problème est que vous avez acheté un voyage Strasbourg - Orlando, avec changement à Francfort alors que vous vouliez faire un voyage Francfort - Orlando.
Or, pour les raisons déjà exposées dans mes messages précédents, le trajet Strasbourg - Orlando est moins cher que le trajet Francfort - Orlando.

Ils ont eu la gentillesse de ne pas annuler le billet en dépit de votre "no show" à Strasbourg. Mais, pour le moins, il est normal qu'ils vous demandent de payer la différence de prix entre les deux billets.....

Cordialement