[RESOLU] Litige SAV RDC carte mère+processeur+mémoire

[williamb]

Objet: Litige Retour Processeur + carte mère + mémoire.
n° commande: 222140405 passée le 12/12/2013
Achat:
ASUS-GRYPHON Z87
INTEL Core i7-4770K
AKASA - Adaptateur d'alimentation
CRUCIAL DDR3 PC3-12800 - 2 x 8 Go (16Go) 1600 MHz - CAS 8 - Ballistix Tactical


Historique:
Commande passé le 12/12/13
Mémoire commandé plus en stock pendant le traitement de ma commande. Après de multiples appels insistants, RDC autorise le remplacement de ma mémoire par une référence similaire mais un peu moins performante (CORSAIR DDR3 PC3-12800 - 2 x 8 Go (16Go) 1600 MHz - CAS 10 - Vengeance ). J'accepte.

Réception de ma commande le vendredi 20/12/13.
Colis en très bonne état, emballages non abimés.
Je monte ma configuration dans mon boitier.
Carte mère+processeur+mémoire neuf avec le disque dur et l'alimentation de mon ancienne configuration fonctionnelle.

Dès lors, impossible de faire démarrer le pc. A aucun moment le ventilateur du processeur ne s'est mis à tourner. J'ai retiré le disque dur, utilisé une seul barrette mémoire, revérifié le cablage du bouton du boitier. Le ventilateur et donc la carte mère ne s'est jamais mis en route. J'ai aussi remarqué le la LED verte indiquant que l'alimentation était branchée était bien allumée mais qu'elle s'éteignait toutes les 5sec pour ce rallumer.

Appel du SAV le 21/12/13.
Demande de retour avec toutes les explications citées plus haut.
Le SAV me demande de faire la procédure informatique pour le retour de la carte mère,
En indiquant "PANNE AU DEBALLAGE".
Il me dit ensuite qu'il est préférable de retourner l'ensemble de la commande.
Sur le bon de retour et de transport, il est noté que je doit retourner la carte mère.
Ceux-ci m'interloque mais je décide quand même de suivre les indications orales du SAV.

Ensemble des produits reçu par RDC le 26/12/13.
Sur le suivi des retours, il est indiqué "en cours de traitement, vos produit vous seront expédiés sous 5 jours ouvrés"

mardi 31/12/13
Sur le site internet, je peux lire
La mémoire et l'adaptateur passent en l'état : "Remboursement accordé le 30/12/13".
Le processeur reste en " Produit reçu le 26/12/13, en cours de traitement"
Concernant la carte mère : "Produit retourné en l'état le 30/12/13.

Appel du SAV le mardi 31/12/13
J'informe le service client que je ne veux pas être remboursé de l'adaptateur et de la mémoire. Le service client m'informe que normalement ils auraient du me contacter pour me demander si je voulais un retour ou un remboursement. Je leur explique que je veux un retour. Le service client m'explique que la procédure de remboursement sera annulée et que les produit (mémoire et adaptateur) me seront expédiés.

Concernant le processeur, il m'indique que celui-ci est parti en réparation chez intel et que ça prendra 2-8 semaines.

Pour la carte mère, je leur fait par de mon inquiétude, que veux dire "produit retourné en l'état". Est-il retourné en l'état car fonctionnel car c'est le processeur qui est en cause? Le service client m'informe qu'il lance une procédure pour demander au SAV ce qu'il en est. On m'explique qu'avec les fêtes je ne recevrai ce mail qu'en fin de semaine.
Je leur explique que je préfèrerai être au courant de l'état de la carte mère avant de la réceptionner. Après avoir insisté très lourdement, l'opérateur me demande de patienter pour qu'il se renseigne auprès de son supérieur. Après 2-3 minutes d'attente, il m'explique qu'ils ont bien eu le SAV et que la carte est en l'état fonctionnelle et donc que je pouvais la réceptionner sans soucis.

Je leur signale que, dans tous les cas, je n'ai jamais reçu de mail concernant l'avancement de mon retour. je leur explique que j'attends donc le mail du SAV dans tous les cas pour l'état de ma carte mère et que j'aimerai un mail récapitulatif de l'état actuel de mes retours produits afin que cette situation soit formellement écrite et non seulement un discutions téléphoniques. L'opérateur du service client acquiesce.

Je n'ai reçu aucun mail en fin de semaine.

Lundi 06/01/14.
Appel à nouveau du service client à 10h.
Concernant le processeur, il est toujours en réparation chez INTEl. ok

Concernant la mémoire et l'adaptateur, on m'explique que le remboursement n'a pas pu être interrompu, que je dois repasser une commande si je veux à nouveau se produit.
Je lui explique que s'il m'avait appelé comme il devait le faire, ils auraient su que je ne voulais pas un remboursement.
La mémoire que j'ai commandé initialement bénéficiait d'une réduction de 16%. Au lieu des 115-120€, il faudrait que je la rachète 139€ au prix actuel. Ceux-ci est donc impensable.

Concernant la carte mère, la personne m'explique que la demande au SAV à bien été faite. L'état de la carte mère est notée comme "état abimée". je suis surpris et demande des explications. Il est noté "pinoches abimées". Elle m'explique que les pinoches servent à fixer la carte mère sur le boitier et que j'ai du les plier lorsque j'ai fixé la carte mère au boitier. Pourtant lors du renvoie de la carte mère, je l'avais soigneusement inspectée et n'avais aperçu aucune anomalie. Ma carte mère étant abimée, il me la renvoie tel quel. Je lui demande si la carte mère est quand même fonctionnelle, elle ne peut pas me répondre.

Finalement, je lui résume la situation:
Le processeur est en cours de réparation chez INTEL. ok
La carte mère est abimée et m'est renvoyée en l'état abimée. Fonctionnelle?
Elle a été expédié vendredi 3/01/13. je ne sais même pas dans quel état que vais la récupérer.
La mémoire et l'adaptateur qui fonctionnaient ne me sont même pas renvoyés mais me sont remboursés car soit disant plus en stock alors qu'ils sont actuellement, ce lundi matin 06/01/14 en stock. Je ne veux pas recommander ce produit actuellement car le prix de la mémoire est plus élevée que le prix de décembre.

Je demande donc si la situation peut être qualifiée de normale?
La personne du service client de ce lundi 06/01/14 matin à 10h se contente de dire que la procédure à été suivie.

N'ayant plus d'argument à lui faire valoir car sa seule réponse étant "ce sont les procédures", je lui explique je vais donc devoir passé par des sites internet tel que QueChoisir, car des personnes du RueDuCommerce y traitent les litiges.
La femme du service client a eu pour un réponse un "faite donc ça!" en ayant un rire moqueur.

Jusqu'à présent, le site Rue Du Commerce m'avait toujours paru sérieux. Lors de cette commande qui avait eu un peu de retard suite à la logistique de Noël et de la rupture de stock de la mémoire, je recevais un mail journalier m'indiquant que ma commande avait du retard, que je passerai prioritaire. J'ai été tolérant et accepté ce soucis minime. Même pendant les 1ère étapes du retour SAV, je suis resté indulgeant car je croyais au sérieux du site.

Aujourd'hui, je sens que j'ai été lésé.
- Des décisions de remboursement on été prises sans mon accord alors qu'on m'a expliqué ensuite que j'aurai du être prévenu.
- La demande d'annulation du remboursement est en cours mais je dois téléphoner pour apprendre qu'elle n'a pas peu être faite.
- Des produits me sont renvoyé dans un "état non déterminé". Une fois on m'informe qu'il est fonctionnel, une autre fois on m'indique qu'il est abimé.
- J'ai fait de multiple demande pour que toutes ces demandes en cours soit noté dans un mail pour avoir un historique des faits. Ceux-ci n'a pas non plus été fait.

Comment peut s'améliorer ma situation?

Merci,
William

[williamb]

Suite de mon calvaire:
Mardi 07/01/14:
Remboursement de la mémoire et de l'adaptateur. La somme de ces 2 articles est d'environ 125€.RDC ne me rembourse que 45€.
En effet lors de ma commande, j'ai utilisé un bon d'achat de 80€ pour une commande supérieur à 500€.
Comme on m'a remboursé ces 2 articles à mon insu, je subis une triple peine.
La mémoire que je voulais ne m'est plus renvoyé, je ne bénéficie plus de mon bon d'achat, et si par ailleurs je décidais de racheter cette mémoire, son prix à augmenter depuis décembre.

Un peu de sérieux, j'aimerai qu'on me renvoie mes 2 articles, ou qu'on me fasse un bon d'achat du montant actuel de mes 2 articles pour que je puisse les acheter au même prix que lors de ma commande du 12 décembre 2013.

Mardi 07/01/13: Appel du service client
a 13h: J'explique que je veux parler à une personne qui va vraiment suivre mon dossier, j'en ai marre de répéter la même chose à plusieurs personnes. je donne mon numéro de téléphone et attend d’être rappeler dans la journée.

Je rappelle à 18h: on me dis de ne pas m'inquiéter, le service client ferme à 20h. Je serai rappeler d'ici la. La personne me dis que mon dossier est relancé.

Je rappelle à 19h58: On m'explique que "mon dossier est en cours", que maintenant il est trop tard et que je serai rappelé le mercredi matin.

Mercredi 10h30:
Je tente d'appeler le service client: nous sommes le 1er jour des soldes, le service client est saturé et la communication téléphonique se coupe après 5min.

Messieurs de Rue du Commerce, quand souhaitez-vous régler le problème?
Attendez-vous que je contacte les associations de défense des consommateurs pour que vous preniez compte de mon cas?

[williamb]

Mercredi 12h: J'arrive à joindre le SAV.
Après avoir réexpliquer mon cas, il est impossible d'essayé de trouver un compromis, d'après eux, la procédure a été suivie et toutes les erreurs sont à ma charge.

Concernant le remboursement de la mémoire et de l'adaptateur, c'est moi qui aurait du les appeler pour leur dire de ne pas me rembourser. J'ai pourtant appelé le jour même et on m'a expliquer que la procédure de remboursement serai annulé alors qu'elle n'a pas été faite.
C'est de ma faute si ça a été remboursé car seule la carte mère a eu un retour informatisé, pas les 3 autres produits donc ils ne savaient pas quoi faire et ont donc décidé de rembourser.

Concernant le retour des 4 produits, j'aurai du faire un retour informatique pour les 4 produits. Pourtant lors de mon appel au SAV, la personne a conclu a une panne au déballage de seulement la carte mère et j'ai suivi la procédure de retour de la carte mère qu'il m'a dicté par téléphone. Ensuite, il m'a expliqué qu'il été préférable de mettre l'ensemble de la commande pour un retour; chose que j'ai fait. je l'ai même interrogé sur ce fait, mettre toutes la commande dans le colis alors que je n'ai fait la demande de retour uniquement pour la carte mère? Jamais il ne m'a pas dit qu'il fallait refaire la démarche informatique pour les 3 autres produits.

En gros, les explications de mes différents interlocuteurs n'ont pas été précises, ce contredisait même parfois. J'ai toujours demandé a être prévenu par mail, à ce que les conclusions de nos échanges téléphoniques me soient transmies par mail fin d'avoir un historique de l'avancement de mes retours. je n'ai jamais reçu ces mails.
Est-ce un moyen pour qu'il n'y ait aucune preuve de ce qui m'a été dit? J'espère que non.
Mais à l'heure actuelle, je n'ai aucun moyen de prouver ces conversations téléphoniques.

Dans tous les cas, je n'ai plus aucun recours à les appeler et on m'a clairement expliqué au téléphone que plus rien de pourrait être fait.

Quelles solutions ai-je pour faire valoir mes droits?
Merci William

[RueDuCommerce]

Bonjour williamb,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Je regrette les problèmes rencontrés sur votre commande ainsi qu'avec notre service client et vais faire le nécessaire auprès des conseillers que vous avez pu avoir en ligne.

Concernant votre commande, avez-vous reçu la carte mère de retour ?

Quel est l'état des pinoches ?

Peut-être aviez vous oublié de remettre le protège socket lors du retour, ce qui pourrai expliquer pourquoi les pinoches se sont tordues.

Concernant l'adaptateur et le kit de mémoire ils ont été mis en
remboursement, car aucune fiche retour n'avait été créée par le conseiller.

Je m'en excuse. Cependant, nous vous les réexpédions et refaisons un débit sur votre carte bancaire ce jour de 55€48.

Concernant le processeur, afin de ne pas vous faire attendre plus longtemps, je valide l'envoi d'un neuf ce jour.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueduCommerce

[williamb]

Bonjour Michel,
je vous remercie pour votre réponse et votre aide, j'avais pratiquement perdu espoir.

Concernant le processeur, je vous remercie également de m'en envoyé un neuf.

Concernant la mémoire et l'adaptateur, je vous remercie de d'avoir pu faire une nouvelle commande en appliquant mon bon de réduction de 80€.
Concernant la commande mémoire+adaptateur, lors du remboursement, on m'a attribué un code pour un bon d'achat de 7€ déduit du prix de la mémoire initial (Ceux-ci fait suite à l'échange mémoire Crucial vs Corsair qui n'était plus en stock). J'ai donc été remboursé de 48€ + ce bon d'achat de 7€ = 55€.
Serai-t-il possible d'appliqué également ce bon d'achat sur les 55€48.

Concernant la carte mère:
Je n'ai toujours pas reçu la carte donc je ne sais pas dans quel état elle ce trouve.
A la réception de mes produits, j'ai regardé la face du processeur et les pin de socket mais je n'y ai vu aucun défaut visible, cependant je n'ai pas regardé avec minutie leur état.

La carte mère n'ayant jamais démarré (pas de ventilo qui tourne), la LED de check du processeur ne s'allumant pas non plus en rouge (signe d'un soucis processeur), je n'ai pas soupçonné un quelconque problème a ce niveau.

J'ai bien remis le cache du socket en place avant le renvoi au SAV. Il est en plus bien précisé sur la notice que la présence du cache est obligatoire pour que la carte mère puisse être acceptée au SAV.

J'espère recevoir la carte mère ce jour (envoie vendredi 3 janvier 2013 d'après le service client).
Je reviens vers vous dès que je la reçois et j'espère que nous pourrons trouver une solution.

Merci pour tout le reste.
Cordialement William

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je valide le remboursement de ce code, vous obtiendrez un remboursement de 7€ sous 48h ouvrés.

Tenez moi informé quand vous recevez la carte mère.

Bonne journée.

Cordialement,
Michel
Equipe Web
RueduCommerce

[williamb]

Bonjour,

Merci pour le remboursement du bon d'achat.

J'ai bien reçu la carte mère. Après avoir retirer le cache de protection noir et soulevé le couvercle, on distingue clairement qu'un pin est tordu, il est trop vers le haut!

Ce pin n'était pas tordu lors de la réception de la carte mère; ni à l'installation du processeur (sinon je ne l'aurai pas installé); ni après avoir retirer le processeur lorsque je me suis rendu compte que le pc ne démarrais pas et que la LED verte clignotait.

Je ne l'ai pas non plus vu lorsque j'ai remis en place le cache de protection pour le renvoie SAV.
Le manuel indique clairement qu'aucune garantie ne serait appliqué si des pines étaient tordues ou si le cache était manquant. Je n'aurai pas eu imbécillité de vous la renvoyer.

J'en conclue que le pin a été tordu lors de la mise en place du cache de protection (je n'ai pas vérifié ensuite son état), lors du transport ou lorsque vous l'avez reçu.
Je ne vous accuse pas, j'émets seulement les hypothèses qui me viennent à l'esprit.

Dans tous les cas, une pine est bien tordue.
Quelle sont les recours et quelles solutions s'offrent à moi?

Cordialement,
William

[williamb]

Une réponse de votre part?

[RueDuCommerce]

Bonjour William B,

Je vous remercie pour votre réponse.

Pensez-vous pouvoir redresser cette pinoche ? Si oui, nous pourrons organiser un nouveau retour pour échange.


Merci à vous.

Michel
Equipe Web
RueduCommerce

[williamb]

Merci de votre réponse et de continuer à vous occuper de mon dossier.
J'ai effectivement réussi à redresser la pinoche.

Voici 2 photos pour attester de la chose.
https://drive.google.com/file/d/0Bxmh0HCxL_UzS29iMVlVSk9zbWc/edit?usp=sharing
https://drive.google.com/file/d/0Bxmh0HCxL_UzV3pTM1l4cXRBZlk/edit?usp=sharing

Commande procède-t-on pour le retour et l'échange?

Merci William