[résolu] Litige Rue du Commerce 94620660

[diardnic]

Bonjour,
Mon expérience avec Rue du Commerce est assez surprenante : comment passer d'un état de satisfaction totale à celui du client mécontent en quelques jourrs...

Voici ma mésaventure :
J'ai commandé presque 1000€ de matériel en début de mois.
Parmi les composants, un disque dur s'est avéré défecteux. Là je parcours le site, à la recherche de la bonne attitude adopter.
Je tombe sur une page du site qui m'indique de prendre contact avec le constructeur, en l'occurence Western Digital, afin de diagnostiquer l'incident.
Ce que je fais, et en quelques échanges de mail, j'ai la confirmation que l'objet est HS. Là je prends contact avec Rue du commerce, et constate la mécanique bien huilée : bon de retour, et prise en charge des frais de retour.
A ce point je suis ravi d'avoir fait confiance à cette entreprise.

Quelques jours plus tard, je reçois un nouveau disque, même marque, même modèle.
Hélas, je constaterai bien vite que ce matériel montre lui aussi le même comportement.

Alors que j'aurai pu me contenter de demander un retour direct à Rue du commerce, je refais ce qui me semble être la bonne pratique : ouverture d'un dossier chez Western Digital. Là encore quelques échanges de mail permettront de mettre en évidence la défectuosité du disque dur.

Là je m'inquiète, quelques recherche sur la référence WD30EZRX montrent que ce n'est pas un cas isolé et que de nombreux autres utilisateurs ont eux aussi constaté des taux de panne effarants sur ce modèle (forum newegg)

Seulement, dans mon cas, les échanges de mail avec Western Digital ont pris un peu plus de temps de la première fois. Aussi, lorsque je contacte le service client de Rue du Commerce, j'obtiens un numéro de retour, mais pas de bon colissimo de prise en charge du retour.

J'appelle le service client, et on m'indique que je suis hors délais.
Ca me rend furieux ! J'aurai mieux fait de ne pas chercher à bien catégoriser l'incident auprès de WD.

Au final, ca me coute presque 10 euros de frais de ports , comme si avoir reçu 2 fois du matériel en panne ne suffisait pas.
Merci RDC !
(Et encore j'ose pas imaginer ce qui va se passer avec le prochain disque reçu)

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

A titre indicatif, les délais moyens d’une réparation auprès du constructeur sont de 4 à 8 semaines. Vous serez tenu informé par email, ainsi que depuis votre espace client, des suites de la réparation de votre produit.

Vous disposez d’un suivi très complet depuis votre espace client, et je vous assure que le constructeur s’attache à réduire au maximum les délais de cette réparation. Il ne manquera pas de vous tenir informé par email.

Pour vous prouver toute notre bonne volonté, et si le constructeur ne nous a toujours pas retourné votre produit réparé d'ici 1 mois à réception du disque, nous trouverons une solution commerciale alternative à la réparation de ce produit.

Vous allez recevoir par mail une étiquette de Colissimo pour le retour de votre disque.

Je me tiens à votre disposition.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[diardnic]

Merci Ingrid pour votre réponse.
Epargnez vous la peine de m'envoyer l'étiquette, j'ai déjà retourné le produit.
C'est juste le côté "triple peine" qui m'a fait perdre mon calme sur le coup : produit hs remplacé par produit hs en devant payer pour se faire dépanner.
Ca m'aurait couté moins cher à la fnac du coin, c'est pour dire...
Mais je me sens moins seul avec votre message, maintenant soyons patient....

[diardnic]

je sors de mon hibernation forcée :
Mail reçu ce jour :
Vous nous avez récemment adressé en retour un produit défectueux de votre commande 94620660 (retour 1587116).

Les tests effectués sur ce produit (Disque dur interne 3,5'' 3000 Go WD Green - SATA III - 64 Mo - IntelliPower - Bulk - WD30EZRX) nous ont permis d'obtenir un accord de prise en charge sous garantie, sous réserve d'expertise du fabricant.

C'est pourquoi cet appareil a été adressé aujourd'hui à la station technique agréée par son constructeur.

On avance, certes plus lentement que je l'espérais, mais on avance.... Où sont mes temesta déjà ....

[diardnic]

Point au 26/03 :
Toujours dans l'attente pour ce matériel, qui rappelons-le fut commandé le 01/02.

Surprenante, la modération des avis utilisateurs sur le site RueDuCommerce : Par 2 fois, j'ai donné ma note et mes commentaires, forcément pas bons, tout en restant correct et courtois. A ce jour, rien n'a été rendu public sur le site, où on ne voit que des avis d'utilisateurs béatement satisfaits...

[XavierW]

Même constat de mon coté concernant les délais à ralonge, mais également pour les avis sur les produits. On vous dira certainement que votre expérience n'est pas représentative, et que votre avis traite surtout d'un soucis particulier, et pas du produit lui même.

[diardnic]

Ce produit est noté 3/5 chez newegg (un énorme détaillant US), où on constate 31% d'avis à 1 étoile, la note la plus basse, mentionnant un taux de défaillance à la livraison incroyablement élévé.
http://www.newegg.com/Product/Product.aspx?Item=22-136-874&SortField=0&SummaryType=0&Pagesize=10&PurchaseMark=&SelectedRating=1&VideoOnlyMark=False&VendorMark=&IsFeedbackTab=true&Page=3

C'est pas le même discours que 23 avis à 5 étoiles chez RDC

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Nous acceptons tous les avis objectifs sur les articles en vente sur notre site, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Néanmoins, les opinions qui concernent une expérience d’achat, de livraison, de délais, ou informations connexes sont retirées, conformément à la charte à laquelle vous avez adhéré.

Les clients qui souhaitent commander ce produit ne sont intéressés que par un avis qui rapporte ses fonctionnalités et performances.

Si vous postez à nouveau un avis conforme à ces règles simples, je suis convaincu qu’il sera accepté.

J'espère vous avoir éclairé sur le fonctionnement de nos espaces de discussion, je vous souhaite une excellente journée et reste à votre entière disposition.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[diardnic]

Voilà c'est fini. Disque reçu la semaine dernière.
Il a l'air de remplir son rôle cette fois......
...Vu que j'ai décidé de m'en servir comme presse-papiers.

Bilan : commande le 01/02 en mode express, fin de la mésaventure le 06/04.
Merci au forum pour son utilité, et aux intervenants qui tentent de leur mieux, mais un peu vainement, de faire avancer les choses.