litige FNAC échange à neuf

[Kelma]

Bonjour,

j'ai un souci avec la FNAC et la garantie échange à neuf.

J'ai acheté en avril 2010 un ordinateur portable ACER, ne disposant plus que du modèle d'exposition je me résigne à le prendre. Bien sûr, j'essaie d'avoir une réduction sur le prix de l'ordinateur, mais ne l'obtiens point, on me le vend donc au prix du neuf, me disant qu'il n'y avait pas de souci. Le vendeur n'a également pas spécifié sur la facture qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Soit.
Le vendeur me propose ensuite la garantie d'extension de 3 ans permettant l'échange à neuf de l'ordinateur en cas de panne, j'y souscris pour la somme de 249€.

Depuis fin août, mon ordinateur est en panne, j'ai donc contacté le service téléphonique de la FNAC pour faire fonctionner ma garantie.
Mais voilà, tout se passe bien jusqu'à ce qu'on me demande si mon ordinateur est un modèle d'exposition, j'étais un peu surprise qu'on me pose cette question puisque rien n'indiquait sur ma facture que c'en était un. Hésitante je réponds qu'il me semble mais que je n'en suis pas sûre. Malheur! La personne au bout du fil avait trouvé le moyen de ne pas faire fonctionner la garantie à laquelle j'avais souscrit! J'ai essayé de revenir sur ce que j'avais dit, en soulignant que je n'étais pas sûre, que de toute façon çà n'était pas écrit sur ma facture. La personne me dit "mais si! voyez, il est écrit R dans cette colonne", ne sachant ce que cela signifiait, naïve, j'y crois et demande alors que faire. Elle me dit que le vendeur n'avait pas à me proposer cette garantie et que je devais demander un geste commercial pour me faire rembourser les 249€...
J'ai donc dû retourner en magasin pour exposer la situation à un vendeur. Il m'explique que le R voulait juste dire "rayon" et que çà ne signifiait donc pas qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Il rappelle le service téléphonique et me dit ensuite que mon dossier à été rectifié, que je n'ai plus qu'à envoyé mes papiers à telle adresse pour débloquer la situation.
C'était il y a maintenant 13 jours.

J'ai rappelé hier le service téléphonique pour savoir où en était mon dossier et on m'a appris que mon dossier a été refusé sous prétexte que j'avais dit qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Le vendeur m'a donc menée en bateau en disant que tout allait rentrer dans l'ordre...

J'aimerais donc savoir quoi faire... J'ai souscrit à cette extension de garantie parce que je savais qu'un ordinateur portable dépassait rarement les 3 ans et voulais donc être couverte en cas de panne pour ne pas me retrouver sans ordinateur.
Je trouve que demander un geste commercial pour le remboursement des 249€ est clairement insuffisant car:
- le vendeur ne m'avait pas dit que je ne bénéficierais pas de l'échange à neuf s'agissant d'un modèle d'exposition.
- il a camouflé sur la facture le fait qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition, c'est donc qu'il devait savoir que la garantie ne fonctionnerait pas, il aurait donc dû me prévenir de cette éventualité.
- connaissant les problèmes que peut rencontrer un ordinateur portable, je n'aurais tout simplement pas acheté ce modèle-ci, en aurais pris un autre qui aurait été couvert par la garantie d'échange à neuf (à moins que je sois très optimiste...)

Voilà la situation dans laquelle je me trouve. J'avoue avoir peur de reprendre contact avec la FNAC, n'ayant pas envie de me faire avoir une nouvelle fois. Avez-vous quelques conseils? :s

Merci d'avance (et désolée pour ce long pavé...)

[unbravgars]

Bonjour,
Vous ne risquez rien à insister pour demander réparation ou un effort commercial (recommandé A/R) ni à changer de marque. Je ne vois vraiment pas pourquoi un modèle d'exposition devrait exclure un échange à neuf et à l'identique sinon qu'il s'agisse, en plus, d'une fin de série. Cela n'exclut pas non plus le remplacement par un modèle équivalent de la même marque ou d'une marque différente. De plus, extension de garantie ou pas, votre appareil est encore couvert par la garantie 1 an constructeur, si la réparation n'est pas possible il doit y avoir remplacement et c'est peut-être pour cela que la garantie complémentaire ne veut pas payer la première année à la place du fabricant ? Un ordinateur c'est de l'électronique avant d'être de l'informatique, il y a des qualités de composants et les extensions de garantie n'y changent rien. Un ordinateur portable de qualité dépasse les 3 ans et même le double, pour ma part je préfère en acheter un à 249 Euros de plus (c'est exorbitant, comment ose-t-on nous proposer cela) avec garantie garantie 1 an constructeur ou placer les 249 Euros à la caisse d'épargne pour complément au prochain achat à obsolescence, au moins, ça ne sort pas de ma poche.

Bon courage.
Cordialement.

[aimyjournaliste]

Bonjour,

j'ai un souci avec la FNAC et la garantie échange à neuf.

J'ai acheté en avril 2010 un ordinateur portable ACER, ne disposant plus que du modèle d'exposition je me résigne à le prendre. Bien sûr, j'essaie d'avoir une réduction sur le prix de l'ordinateur, mais ne l'obtiens point, on me le vend donc au prix du neuf, me disant qu'il n'y avait pas de souci. Le vendeur n'a également pas spécifié sur la facture qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Soit.
Le vendeur me propose ensuite la garantie d'extension de 3 ans permettant l'échange à neuf de l'ordinateur en cas de panne, j'y souscris pour la somme de 249€.

Depuis fin août, mon ordinateur est en panne, j'ai donc contacté le service téléphonique de la FNAC pour faire fonctionner ma garantie.
Mais voilà, tout se passe bien jusqu'à ce qu'on me demande si mon ordinateur est un modèle d'exposition, j'étais un peu surprise qu'on me pose cette question puisque rien n'indiquait sur ma facture que c'en était un. Hésitante je réponds qu'il me semble mais que je n'en suis pas sûre. Malheur! La personne au bout du fil avait trouvé le moyen de ne pas faire fonctionner la garantie à laquelle j'avais souscrit! J'ai essayé de revenir sur ce que j'avais dit, en soulignant que je n'étais pas sûre, que de toute façon çà n'était pas écrit sur ma facture. La personne me dit "mais si! voyez, il est écrit R dans cette colonne", ne sachant ce que cela signifiait, naïve, j'y crois et demande alors que faire. Elle me dit que le vendeur n'avait pas à me proposer cette garantie et que je devais demander un geste commercial pour me faire rembourser les 249€...
J'ai donc dû retourner en magasin pour exposer la situation à un vendeur. Il m'explique que le R voulait juste dire "rayon" et que çà ne signifiait donc pas qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Il rappelle le service téléphonique et me dit ensuite que mon dossier à été rectifié, que je n'ai plus qu'à envoyé mes papiers à telle adresse pour débloquer la situation.
C'était il y a maintenant 13 jours.

J'ai rappelé hier le service téléphonique pour savoir où en était mon dossier et on m'a appris que mon dossier a été refusé sous prétexte que j'avais dit qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition. Le vendeur m'a donc menée en bateau en disant que tout allait rentrer dans l'ordre...

J'aimerais donc savoir quoi faire... J'ai souscrit à cette extension de garantie parce que je savais qu'un ordinateur portable dépassait rarement les 3 ans et voulais donc être couverte en cas de panne pour ne pas me retrouver sans ordinateur.
Je trouve que demander un geste commercial pour le remboursement des 249€ est clairement insuffisant car:
- le vendeur ne m'avait pas dit que je ne bénéficierais pas de l'échange à neuf s'agissant d'un modèle d'exposition.
- il a camouflé sur la facture le fait qu'il s'agissait d'un modèle d'exposition, c'est donc qu'il devait savoir que la garantie ne fonctionnerait pas, il aurait donc dû me prévenir de cette éventualité.
- connaissant les problèmes que peut rencontrer un ordinateur portable, je n'aurais tout simplement pas acheté ce modèle-ci, en aurais pris un autre qui aurait été couvert par la garantie d'échange à neuf (à moins que je sois très optimiste...)

Voilà la situation dans laquelle je me trouve. J'avoue avoir peur de reprendre contact avec la FNAC, n'ayant pas envie de me faire avoir une nouvelle fois. Avez-vous quelques conseils? :s

Merci d'avance (et désolée pour ce long pavé...)

Bonjour,

Je suis journaliste pour l'émission 100% Mag et je réalise un reportage sur les modèles d'exposition. Je sais que votre histoire remonte à un petit moment, mais si vous êtes intéressé pour témoigner, n'hésitez pas à me contacter.

Merci et très bonne journée,
Aimy Boulet
Journaliste M6
[email protected]

[zmalet]

bonjour
LA DECADENCE DE LA FNAC
votre histoire est vraiment triste ,déprimante .
comment la justice française accepte, légalise, cette arnaque ?
COMMENT permettre a des vautours sans scrupules ( la fnac en particulier) de nous tromper ,rouler
ces gens respectables ! nous vendent du vent ,utilisent tous arguments fallacieux pour ne pas nous indemniser ....
je tiens à préciser que l'assurance 3 ans chez appel est de 150€ pour les étudiants
chez la fnac elle est 2 fois plus chère et inutile source de problèmes
pour corroborer votre histoire voici la mienne
Monsieur Abdelkader HAMEURLAINE
Adresse 57 rue Auguste Renoir
CP 93600 Aulnay-Sous-Bois
E-mail : [email protected]
Tél : 0607879013

SPB
Fnac Garantie Echange à Neuf - S
CS 90000
76095 Le Havre Cedex


Aulnay sous-bois, le 24 Novembre 2014

Dossier n° 4358226 / HMR /A

Fnac Garantie Echange à Neuf
Assureur : FINAREF RISQUES DIVERS
Police N° 703 01 05 68 02

Objet : Indemnisation

Envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception et email

Madame, Monsieur,

Je reviens vers vous suite à votre courrier en date du 13 Novembre 2014. En effet, vous indiquez qu’ « après étude des éléments en notre possession, cette demande ne peut pas recevoir une suite positive dans la mesure où l’assurance dont vous bénéficiez ne garantit pas, aux termes de ses dispositions contractuelles les pannes relevant d’un usage professionnel de l’appareil assuré dans le cadre des activités professionnelles de l’assuré ».

Je tiens à porter à votre connaissance que l’article 2 de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs prévoit une définition claire du « consommateur » :
« toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

En conséquence, les dispositions du Code de la Consommation s’appliquent dans ce dit-cas et cela pour les raisons explicitées ci- après.

1. Sur l’usage non-professionnel du bien assuré.

En date du 13 octobre 2012, j’ai acheté un ordinateur désigné sous la référence : APPLE MBP 13/I5/4/500/HD40 00 MD101 associé à une assurance : VE FNAC ECH. 3 ANS APPLE PORT 901 A1 et ce pour un montant total de 1489 euros TTC.

Cet achat n’a été effectué ni via une carte bleue, ni un chéquier associé à un compte professionnel mais avec des deniers personnels.

Dès lors, il n’y a aucun moyen d’affirmer que j’ai acheté cet ordinateur dans le cadre de mon activité libérale.

En outre, dans le cadre d’une éventuellement procédure contentieuse, il sera aisé de prouver que le montant de cet achat n’a pas été porté à la comptabilité de mon entreprise.

Dans le même sens, aucun élément ne laisse à penser que cet ordinateur a servi à un quelconque usage professionnel. Etant médecin généraliste et travaillant au sein de mon cabinet, je dispose déjà d’un ordinateur affecté à mon activité professionnelle.

Par ailleurs, cet ordinateur a été acheté en cadeau pour ma fille et utilisé depuis son achat exclusivement par cette dernière et ce dans le cadre de ses études.
Vous me rejoindrez donc sur le fait qu’une simple expertise du disque dur viendra confirmer mes propos.

Par votre mail du 21 novembre 2014, vous précisez qu’en « indiquant sur la facture le titre de " docteur", de forte suspicions quant à une utilisation professionnelle apparaissent. »
Je tiens à vous rappeler que de fortes suspicions ne sont pas des éléments probants sur lesquels vous pouvez fonder une décision.
Sans compter que à partir du moment où j'ai obtenu mon doctorat le titre de docteur m'est relatif indépendamment de mon activité professionnelle

En conséquence, votre décision de refus d’indemnisation n’est pas motivée et est même arbitraire.


2. Sur le devoir d’information et de conseil de l’assureur.

La Cour de cassation a consacré l’obligation d’éclairer le client sur l’inadaptation de la garantie au risque. Cette obligation s’apparente à l’obligation de mise en garde et au devoir de conseil.

Vous indiquez, par votre mail du 21 novembre 2013, qu’ « en cas de contestation, il faudra aller devant le juge et celui -ci vous demandera d'expliquer pourquoi avoir fait indiquer sur le facture le titre docteur si l'achat concerne votre vie privée ».

Je tiens à rappeler à votre connaissance que la facture est remplie par l’employé de la FNAC.

Par conséquence, il appartient au professionnel de la Fnac ayant conclu la vente de vérifier s’il s’agit d’une achat professionnel et dès lors d’informer son client des meilleures garanties et des risques liés à son achat.
Dans le même sens, il appartient au professionnel de la Fnac de poser les questions nécessaires, de constituer le dossier et de rédiger le contrat d’assurance.

Aucune mention concernant ma société, KBIS, numéro RCS, adresse, n’est mentionné sur la facture.

Vous ne pouvez me reprocher votre propre manquement.

En effet, la simple mention du titre « docteur » ne suffit pas à affirmer que l’achat était à usage professionnel.

En outre, la FNAC dispose d’un programme dédié aux professionnels : FNAC PRO proposant des garanties pour les professionnels en cas de défaillance du matériel.
Si l’assureur était certain que cet achat relevait d’un usage professionnel, il aurait dû m’informer de l’existence de ce service.

En effet, vous considérez qu’il est évident que l’achat de l’ordinateur relève de l’usage professionnel. Dès lors, l’assureur en avait connaissance et donc aurait dû m’informer et m’orienter vers une garantie des risques répondant à mes besoins.
En conséquence, en suivant votre raisonnement, il semble que l’assureur ait volontairement omis de m’informer alors même qu’il savait dès la signature du contrat d’assurance que je ne serai pas couvert des éventuelles défaillances du bien assuré.

En effet, si l’assureur avait mentionné que l’usage professionnel du bien excluait toute garantie, il est bien évident que je lui aurai demandé de préciser qu’il s’agissait d’un bien à usage personnel.
Par ailleurs, si comme vous l’affirmez cet achat avait été à usage professionnel et que l’assureur m’avait informé que la garantie ne couvrait pas ce risque, j’aurai opté pour une autre assurance.

Votre manque de conseil est à l’origine de notre litige.

Dès lors, votre responsabilité pourra donc être engagée pour manquement à votre devoir de conseil.

3. Sur le demande de restitution du chargeur.

Pour finir, je vous ai fait parvenir l’ordinateur accompagné de son chargeur. Vous ne m’avez pas retourné le chargeur.
Merci de me le renvoyez dans les plus brefs délais.



En l’absence de réponse de votre part, je n’hésiterais pas à porter ma demande devant le tribunal compétent.
En espérant trouver une solution amiable à notre litige, veuillez agréer Madame, Monsieur, l’expression de mes salutation distinguées.




Docteur Abdelkader HAMEURLAINE

[SPB]

Bonjour Zmalet,

Comme expliqué sur les autres topics où vous avez posté, votre dossier a bien été transmis à notre département réclamation.

Bien cordialement,
Laure pour SPB