Litige avec Booking.com - Demande de remboursement refusée

[Anne_S]

Bonjour,

J'ai fait une réservation sur booking pour une villa à Las Vegas (beaucoup moins couteuse que des chambres d'hotel quand est est une dizaine de personne). C'était pour le salon du CES donc tous les hotels sont très chers et réservés à cette période là. Lorsque nous arrivons devant la villa, elle est déjà occupée par d'autres personnes...Dans l'urgence, on essaye de réserver une autre villa (toujours sur booking) mais nous n'arrivons pas à joindre les gens, le numéro n'est pas bon et encore moins l'adresse. Bref, j'essaye d'appeler booking à 18 heures (heure du Nevada - 3h du matin heure française) mais aucune personne du service clients parlant français n'est disponible... Je regarde sur le site booking les hotels avec 8 chambres de disponibles le 1er soir du CES et nous allons sur place (sans réserver cette fois-ci). Sur place, il n'y a pas de disponibilité, ... DOnc énorme différence entre ce que biiking affice et les disponiblités réelles. Bref, à l'hotel, ils ont eu pitié et ils nous ont donné les chambres qui n'était pas disponibles car pas aux normes "problème de déco and Co, ...
Le lendemain matin à l'aube (6h du matin heure du Nevada) j'arrive à avoir une personne du service client qui parle Français. Cette personne très sympatique est désolée pour moi (blablabla), je joue bien evidemment de mal chance mais ils vont m'aider... Avec cette personne je fais les réservations pour les 2 nuits restantes et on a la chance de pouvoir rester dans le meme même hotel car il était dans la même gamme de prix que celui qu'il me proposait. Il m'indique sans me l'écrire, ni même s'engager mais pour lui la différence de prix entre le prix de la réservation et la villa me sera remboursée. La différence est de l'ordre de 3000$.
J'ai écrit à booking je ne sais pas combien de mails depuis le début de cette histoire afin de me faire rembourser. Ils ont parfois mis plus de 2 semaines avant de répondre à mon mail. Je pense que j'ai eu toutes les excuses bidons qu'ils doivent avoir dans leur manuel
- Pourriez-vous nous renvoyer les factures (2 fois)
- Pourriez-vous nous renvoyer les factures car nous n'arrivons pas à lire votre format (c'est vrai que l'html n'est pas très commun de nos jours sur internet)
- On ne doit rien vous rembouser car le prix de l'hotel est moins cher que la villa - alors que l'hotel est 3,000$ plus cher que la villa, .. mais je pense qu'ils n'ont pris qu'une nuit d'hotel au lieu de 3, ... A ce moment là, je crois plus à de l'incompétence que de mauvaise foi ou de l'entubage.
- Nous n'avons pas les factures de toutes les nuits de votre séjour, il en manque
- On ne comprends pas combien de personne vous êtes, 8, 14 ou 19 ????

et aujourd'hui je recois la dernière en date :

- Après avoir étudié votre dossier, il s'avère que vous n'avez pas contacté le service client lorsque vous avez réalisé que l'hébergement que vous aviez réservé n'était pas disponible. Pour cette raison, Booking.com ne sera pas en mesure de couvrir les frais de relogement de votre réservation.

Cela fait presque 2 mois que je me fait balader par le service client de booking, j'ai essayé de rester positive et calme. Je pensais naivement qu'ils allaient régler mon problème. Après tout j'avais une réservation et ils ne l'ont pas respectée. Quand je vois tous ces gens sur les forums qui ne se font pas rembourser leur réservation et que à l'inverse ils sont incapables de respecter les leurs cela m'enerve vraiment. je vais aller jusqu'au bout de mes recours.

Pourriez-vous m'aider et me dire ce que je dois faire afin de me faire rembourser. Merci d'avance pour votre aide et vous réponses.

Anne

[Littlekakx]

Je suis dans à peu prés le même cas que vous.
J'ai effectué une reservation pour un hôtel à los angeles dimanche. Mon compagnon étant sur place decide de passer devant l'hôtel et d'aller voir le réceptionniste pour avoir des informations sur le stationnement gratuit. En arrivant, personne à l'accueil et l'hôtel est clairement délabré : Detritus partout dans l'hôtel, vase cassé, distributeurs à l'abandon, plafond cassé etc. Il prend des photos et je m'empresse de contacter booking.com pour avoir un remboursement. Ils me disent que tant que je ne suis pas allé à ma reservation prévu le 28 septembre je n'ai pas de recours et qu'en arrivant, si l'hôtel ne correspond pas ils me relogeront ou me rembourseront. La dame au telephone était désolée car c'est la procédure mais elle comme moi savons que l'hôtel ne sera pas mieux à notre arrivé. Surtout que le gérant de l'hôtel a notre nom et sait que nous venons le 28. J'ai trés peur de sa réaction... Ils nous promettent de reloger si ça ne va pas, mais, ça n'ira pas. J'aurais fais plus de 10 000kms pour arriver dans un squat. J'ai très peur... Je ne sais pas comment cette personne peut réagir, de plus, j'ai peur qu'ils ne me relogent pas du tout... Je n'ai pas les moyens de prendre un hôtel dans l'urgence.
En plus de tout ça mes billets d'avion ne sont pas remboursables non plus. Depuis dimanche c'est un enfer.

[alainkpz34]

De mon coté c'est plus simple. Déjà c'est un exploit de les contacter. ils autorisent mon logeur a encaisser la somme prévue et 3 jours après ils ponctionnent 59 euros (booking secure) sans raison et depuis plus d'un mois je cours après cette somme sans succès.