Lettre ouverte à Emma concernant la livraison et le service client déplorables

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Madame, Monsieur d’Emma,

Je me permets de vous adresser cette lettre de plainte suite à l'expérience extrêmement décevante que j'ai vécue en tant que client d'Emma Matelas. J'ai passé commande d'un lit en juillet 2023, avec une date de livraison prévue pour le 1er août 2023.

Le problème a débuté lors de la livraison par le transporteur "C’est chez vous". Le livreur a appelé 15 minutes avant l'heure prévue, mais malgré mon attente, il ne s'est jamais présenté, prétendant faussement que je n'étais pas présent. Face à cette situation, j'ai immédiatement contacté le service client du transporteur pour demander à parler à un responsable. Malheureusement, ma demande a été ignorée, et aucune prise en compte sérieuse de ma situation n'a été entreprise.

La proposition de reprogrammer la livraison une semaine plus tard a entraîné une période inconfortable où j'ai dû dormir sur un lit d'appoint. Appelant le service client d'Emma Matelas dans l'espoir d'une assistance, j'ai été informé que l'entreprise ne pouvait pas contacter le transporteur directement et que toutes les communications devaient se faire par e-mail. Cette restriction s’est ajoutée à ma frustration et à mon incompréhension, d'autant plus qu'aucune solution concrète n'a été trouvée.

Malgré les assurances du service client d'Emma Matelas qu'une personne me contacterait, aucune action n'a été entreprise. Finalement, après de multiples appels, j'ai été rappelé pour me proposer une nouvelle date de livraison, fixée 15 jours plus tard. À contrecœur, j'ai accepté cette proposition, ayant déjà payé intégralement pour le lit.

En compensation des désagréments subis, Emma Matelas m'a offert 2 oreillers en geste commercial. Cependant, à ce jour, et malgré de nombreuses relances de ma part, je n'ai toujours pas reçu ces oreillers. Les réponses automatiques par e-mail indiquent des problèmes logistiques, et malheureusement, ces réponses automatiques proposent à chaque fois un autre geste commercial au lieu de résoudre le problème initial.

La situation a atteint un point où il est devenu impossible de contacter le service client d'Emma Matelas par téléphone, aggravant encore davantage mon mécontentement. Je suis profondément outré par la qualité de service client lamentable que j'ai rencontrée, en particulier compte tenu du montant conséquent dépensé par Emma Matelas en publicité à la télévision et sur les réseaux.

Il est difficile à comprendre qu'une entreprise de cette envergure ne puisse pas résoudre un problème aussi simple que l'envoi de deux oreillers. J'avais clairement averti Emma Matelas que si je ne recevais pas les oreillers dans la semaine, j'envisagerais de partager mon mécontentement sur les réseaux sociaux, ce que je me vois contraint de faire à la suite de cette expérience déplorable.

En espérant une résolution rapide de cette situation, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur d’Emma, l'expression de mes salutations distinguées.

SN