[RESOLU] Leroy Merlin Grande-Synthe : pose de velux à éviter, service client aux abonnés absents

[arnaud3232]

Titre que j’aurais également pu intituler : malfaçons en série et absence de tout suivi technique Leroy Merlin, comme de relationnel Client…

Bonjour,
Je viens ici faire part de ma mésaventure aux internautes qui voudraient faire confiance à Leroy Merlin pour leurs travaux (ici en l’occurrence le magasin de Grande-Synthe), car, comme j’ai pu le lire sur d’autres posts et forums, je confirme que si à un moment l’aventure se passe mal, Leroy Merlin passe subitement aux abonnés absents…

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Début 2017, je décide d’aménager mes combles (64 m²), ce qui passe par la création d’ouvertures et la pose de fenêtres de toit (5 velux). A noter que ma maison est de 2003 donc récente et en excellent état, avec charpente tout ce qu’il y a de plus droit.
Fidèle client de Leroy Merlin Grande-Synthe depuis 1995, je me laisse convaincre par Leroy Merlin Grande-Synthe de passer par leur service pose pour la totale : création des ouvertures, pose de 5 velux, volets électriques, blocs isolants pour une meilleure isolation, tout cela pour la modique somme de 6 433 € TTC quand même.
En mars 2017, l’entreprise DUCOURANT (localisée à Dunkerque) qu’on m’a décrite comme « des professionnels » intervient. Je découvrirai plus tard que l’équipe est en réalité constituée d’un CDD recruté dans l’urgence (c’est lui le « professionnel de la pose velux ») et d’un manœuvre qui n’y connait pas grand-chose…

En cours de chantier (il devait durer 2 jours, il en prend plus de 5), je constate des anomalies que je signale immédiatement, photos sur tablette à l’appui, au chef de secteur Leroy Merlin (un certain [message modéré], techniquement très incompétent que ce soit en conseil de vente ou en pose, et non disponible pour les clients qui n’ont rien à acheter car ils ont déjà acheté…), qui se contente de me répondre invariablement :
« Voyez avec l’entreprise, ce sont des professionnels ».
« Mais Monsieur, l’entreprise me répond que tout est parfait, alors que je constate que 2 des 5 velux ne sont pas droits, ils ont oublié de poser le cadre isolant au démarrage donc ils l’ont bourré par petits morceaux à la fin du chantier quand ils ont découvert qu’il restait des cartons non ouverts [cela peut faire sourire mais c’est dramatique quand ça arrive chez vous], les volets laissent passer la lumière, les tuiles sont mal coupées… »
« Voyez avec l’entreprise, ce sont des professionnels ».
« Mais au vu de ce que je vous décrits, cela n’en a pas l’air… Et ils me répondent que c’est ma charpente qui ne doit pas être droite, ce qui est faux bien évidemment…».
« Voyez avec l’entreprise, je ne peux rien faire d’autre, et de toute façon il y a une garantie décennale ».

Discours kafkaïen, je n’ai jamais réussi à m’en sortir avec ce monsieur Jérôme, et l’entreprise est partie sans rien rectifier… Et cela me fait une belle jambe d’avoir une garantie, on fait tout sauter et on recommence ? Cela serait plus simple de tout bien poser non ? Surtout quand le client signale en temps et en heure, n’est-ce pas Monsieur [message modéré]?

Début juillet 2017, coup de vent avec très grosse pluie, et surprise (ou pas) fuites importantes sur trois velux au niveau des trappes d’aération.
Je signale immédiatement en magasin (à un conseiller du rayon menuiserie, Monsieur Jérôme est de nouveau trop occupé), qui décide enfin de demander à Velux de passer constater la pose de l’entreprise DUCOURANT.
Le technicien de chez Velux passe à la mi-août (oui les mois passent avec Leroy Merlin), et son constat est édifiant :

Fenêtres de toit :
• pour l’une, fenêtre pas d’aplomb avec plus de 4 cm de différence de niveau entre les 2 côtés, 1 cm sur une autre
• pare-tempêtes mal posés sur les 5 fenêtres, à remplacer et reposer car l’entreprise a percé là où il ne fallait pas, ce qui ne garantit plus la bonne étanchéité des fenêtres
• nombreuses vis manquantes sur les 5 fenêtres, vraisemblablement à l’origine des fuites constatées
• blocs isolants (ceux que l’entreprise a oubliés et posés à la fin) : posés ainsi, ils ne servent à rien et n’ont donc aucune utilité dans l’étanchéité à l’air (185 € quand même !!!) : ils doivent bien être mis en place sur le chevêtre avant la pose des fenêtres, or dans mon cas l’entreprise DUCOURANT ne connaissait ni leur existence ni leur utilité ni la façon de les monter, et les a placés un peu n’importe comment à la toute fin du chantier, en coupant des bouts à droite à gauche et en colmatant à la mousse expansive (mousse qui soit dit en passant n’est pas autorisée par Velux et est une cause d’exclusion de la garantie)…

Volets électriques
• vis manquantes également sur la plupart des volets
• quasiment tous sont mal montés et présentent des différences de nouveau d’un côté à l’autre, c’est pourquoi la lumière passe.

Tuiles :
• sur la quasi-totalité des fenêtres, les tuiles ont été mal coupées, à ras des fenêtres, alors qu’elles auraient dû, suivant les Règles de l’Art et les recommandations générales Velux, l’être à environ 5 cm du cadre. Le risque principal est que de la mousse et des feuilles se coincent dessous, empêchant alors le bon écoulement des eaux pluviales, puis que ces eaux débordent et passent dans les combles, occasionnant alors un dégât des eaux…


A noter que j’ai déjà dû également plusieurs fois remettre moi-même des éléments de volet qui s’étaient déclipsés en partie basse et étaient tombés sur la terrasse, lamentable…

Début septembre, un nouveau chef de secteur, [message modéré]., remplace le « Monsieur [message modéré]». Tout sourire, il me reçoit, me rassure, me dit que « Leroy Merlin ne va pas vous laisser tomber ».
Puis, j’aurais dû m’en douter, plus aucune nouvelle de lui ni de Leroy Merlin en général. A force d’insistance, d’appels téléphoniques et de passages en magasin dans les mois qui suivent, Leroy Merlin se décide à demander une expertise contradictoire avec l’entreprise DUCOURANT, laquelle a lieu début janvier 2018.
A l’issue de cette expertise (à laquelle participe l’expert de l’entreprise, mais pas l’entreprise dont le responsable a semble-t-il tellement de sinistres qu’il ne se déplace plus), Leroy Merlin m’informe qu’ils vont demander à une autre entreprise de venir chiffrer très rapidement les travaux de remise en état…
Puis, une fois de plus, plus aucune nouvelle de Leroy Merlin. A force d’appels téléphoniques et de passages en magasin dans les mois qui suivent, Leroy Merlin se décide à faire passer cette entreprise début mars 2018. Après un premier rendez-vous non honoré (encore un congé pris pour rien), celle-ci passe finalement.

Et depuis j’attends toujours ! J’essaie de joindre le nouveau chef de secteur [message modéré]., mais « il est occupé », ou « absent », ou « en formation sur Paris ». Je lui envoie des mails sur sa boite pro, aucune réponse. J’ai essayé de joindre également le directeur du magasin, [message modéré], mais sans plus de succès : au téléphone il n’est pas joignable, il faut lui envoyer des mails me répond-on à l’accueil, mails qui restent également sans réponse. 5 mois que je n’ai eu aucun manager Leroy Merlin en ligne ou de visu, 5 mois…

Bientôt 16 mois à ce jour que l’entreprise DUCOURANT est intervenue à la demande de Leroy Merlin. Depuis juillet 2017, nous n’osons plus aérer les 5 pièces en cas de risque de pluie (il ne manquerait plus qu’un dégât des eaux), or dans le nord le risque de pluie est quasi permanent…
J’ai en permanence 5 à 7 remises fidélité sur mon compte, ce qui donne une idée des sommes astronomiques que j’y laisse chaque année. Mais non, malgré cela, je reste un client lambda, aucun suivi, aucun appel…
Et malgré ses responsabilités (poseur sélectionné par Leroy Merlin), le magasin vous laisse seul, ne vous rappelle pas, ne vous tient pas au courant, honteux pour un groupe comme Leroy Merlin, vraiment honteux… Et quand je lis des articles dans lesquels Leroy Merlin prétend que le service client est sa priorité (soi-disant n°1 de la relation client !!!), quand je vois les campagnes de pub à la télévision, je me dis qu’il y a un monde entre la théorie et la réalité…

Pour une diffusion plus large, je poste en parallèle sur plusieurs forums techniques mais aussi de consommateurs, ce genre de (mauvaises) pratiques doit être connu afin que les particuliers trop crédules que nous sommes ne tombent pas des nues le jour où cela leur arrive car non, je ne suis pas un cas isolé, loin s’en faut…

Je crains toutefois malheureusement que la seule solution qu’il me reste aujourd’hui soit de faire intervenir mon assistance juridique (JURIDICA) pour une expertise indépendante, puis de mettre Leroy Merlin en face de ses responsabilités devant un tribunal de proximité.
Je vous tiendrai régulièrement au courant de l’avancement de ce dossier, je ne suis pas le genre à baisser les bras, ni à laisser mes posts s’enterrer dans les profondeurs de google.

[Leroy merlin]

Bonjour Arnaud32,
Je comprends que vous soyez désemparés face à ces dysfonctionnements.
Le chef de secteur a pris en charge votre dossier mais devrait vous informer!
Pourquoi ne pas avoir sollicité le service clients national pour avoir un interlocuteur et un suivi de votre dossier?
Voici les coordonnées du service clients:[email protected]

Bonne journée
Valérie
Relations clients Leroy merlin

[arnaud3232]

Madame,
Peut-être effectivement suis-je trop naïf, et effectivement j’ai fait l’erreur de penser que le management du magasin de Grande-Synthe allait assurer sérieusement le suivi de ses clients, mais au moins maintenant suis-je prévenu…
Je vous remercie en attendant de votre réponse du lundi 25 juin, j’ai donc contacté dans l’heure qui a suivi votre message votre service client national, qui m’a répondu le lendemain mardi 26 juin :
Je suis désolée que vous n'ayez pas reçu la qualité de service que vous êtes en droit d'attendre.
Je prends contact avec le responsable concerné dès ce jour.
Je tiens à vous remercier pour votre compréhension et sachez que je m'engage personnellement à revenir vers vous dans les meilleurs délais.

Nous sommes maintenant mardi 03 juillet, une semaine exactement après le message de la personne qui « prends contact avec le responsable concerné dès ce jour.», et comme il fallait s’y attendre, moi je n’ai toujours aucune nouvelle, et les semaines continuent à passer… Effectivement, je vous confirme, je suis bien naïf…

[arnaud3232]

Madame de chez Leroy Merlin,
Deux semaines et demi ont passé depuis votre message sur ce forum, et bien évidemment toujours aucune nouvelle de votre « Service clients national » ou de quiconque représentant votre société… Quant aux managers de Grande-Synthe, après avoir été « occupés », « absents » ou encore « en formation sur Paris », j’imagine qu’ils sont maintenant « en congés » ou « débordés en raison des congés de leurs collaborateurs » ?
Je m’interroge donc : à quoi cela sert-il que vous interveniez en me demandant de me rapprocher de votre « Service clients national » ? Continuer à gagner du temps ? Essayer de faire croire aux consommateurs que nous sommes que Leroy Merlin est sérieux avec 16 mois d’attente ? Je sais que c’est votre boulot et que vous êtes payés pour faire ces réponses standardisées, mais c’est malgré tout honteux et Leroy Merlin n’en sort pas grandi…

[arnaud3232]

Cela veut-il dire que vous n’êtes là que pour relancer les interlocuteurs locaux ? Sans aucun autre moyen ?
Parce qu’autant vous dire que dans ce cas-là cela ne sert à rien, si le management de Grande-Synthe avait voulu me répondre, il l’aurait fait depuis longtemps, or depuis votre premier message du 25 juin rien, strictement rien n’a bougé…

Leroy Merlin, et vos ennuis prennent vie
Leroy Merlin, et vos projets vont moins loin

[Leroy merlin]

Bonjour Arnaud3232,
Comme je vous l'ai indiqué en réponse à d'autres messages, nous sommes en relation avec la direction de votre magasin qui a été relancée il y a deux jours. La Responsable chargée de votre dossier va reprendre contact avec vous dans les plus brefs délais.
Merci,
Céline Relation Client Leroy Merlin

[arnaud3232]

Et oui, me revoici pour la suite de mes (pas) palpitantes mésaventures : toujours aucune nouvelle du management disparu de Leroy Merlin de Grande-Synthe... Après avoir été « très occupés », « très absents », « en formation longue durée sur Paris », « en congés » ou « débordés en raison des congés de leurs collaborateurs », j’imagine que là ils sont trop occupés à raconter leurs vacances « bien méritées »… ou, quand ils seront à cours d’excuses, « retenus par des guérilleros dans un pays étranger », mais en tout cas on n’en parlait pas à BFMTV ce matin… Lamentable !!!!!!!!!!!!!!!!!!

Par ailleurs, je m’interroge au vu des très très nombreux messages postés par d’autres consommateurs désabusés sur les forums de consommateurs (60millions de consommateurs, Que Choisir, forum.net-litiges.com, custplace.com, forumconstruire.com, trustpilot.com, et bien entendu le forum du site Leroy Merlin à la rubrique « Satisfait ? Pas satisfait ? Dites-le Nous » ): y-a-t-il encore un pilote dans l’avion chez Leroy Merlin ? Pourquoi le groupe Mulliez laisse-t-il faire ? Il ne nous avait pourtant pas habitué à un tel niveau d’insatisfaction chez ses clients...Monsieur MULLIEZ se serait-il assis sur ses lauriers, mais aussi sur ses principes et ses valeurs ? D’ailleurs, dans de nombreuses sociétés, cela aurait conduit à une remise en cause du management, voire de la Direction, depuis bien longtemps…

A noter également que, depuis mon message d’origine du 24 juin dernier sur plusieurs forums de consommateurs, soit il y a bientôt 3 mois, j’ai eu droit à plusieurs réponses de divers modérateurs du service client Leroy Merlin, allant du « je relance le magasin » à « le chef de secteur concerné s’occupe du dossier ». Sans oublier le « Nous vous tenons au courant de l’avancement du dossier ». Tous ces beaux messages d’encouragement bien évidemment pas plus suivi d’effet…

Dans quelques jours, nous entrerons dans le 19ème mois, 19 mois que j’attends la reprise des malfaçons…
Vous qui projetez des travaux d’aménagement chez vous, lisez attentivement mes mésaventures avec Leroy Merlin, une parmi tant d’autres d’ailleurs si vous lisez les forums… Donc si malgré tout vous foncez chez eux, convaincus par de beaux parleurs, dites-vous que vous aurez été prévenus et que vous ne pourrez vous en prendre qu’à vous-mêmes si cela dérape et vire au cauchemar… Peut-être autant passer par une autre chaine de magasin non ? Ou un bon artisan local ?

Leroy Merlin, et vos ennuis prennent vie
Leroy Merlin, et vos projets vont moins loin

[arnaud3232]

LITIGE RESOLU
Merci à un administrateur de clore le sujet

Bonsoir,
Je poste ici pour la dernière fois car le litige est enfin résolu, une solution amiable ayant été trouvée avec les diverses parties.
Je remercie tout particulièrement la direction de Leroy Merlin pour son intervention, notamment le service client, Valérie N. et Céline pour leur implication forte et leur écoute, ainsi que la nouvelle direction du magasin de Grande-Synthe qui a œuvré à la résolution des désagréments.
Encore merci à Leroy Merlin pour son sérieux.