La Fibre Video Futur

[eurekalos]

Bonjour, je vous expose vite fait mon problème.

J'ai eu une coupure avec mon opérateur fibre le 16 juillet, j'ai du contacté un service (Sivu) chargé de la fibre car mon opérateur ne la pas fait.
C'était une cassure de fibre.

Depuis j'ai des problème de débit, d'accès et une migration sur du nouveau matériel qui était en attente depuis Mars.

Mais premièrement l'opérateur ne m'as jamais remboursé le dépôt de garantie de la première box (100€)

Ils ont prélevé le dépôt de garantie des nouvelle box "49 € de dépôt de garantie pour la Box Fibre et 49 € pour la Box TV 4K "
Puis il m'ont prélevé en double le moi d'Aout (soit 39,90 et 165€).
J'ai contacter le service client qui m'as dis ne remboursé que sous forme d'avoir car je suis encore actif chez eux, le remboursement étant pour les client résiliés.
J'ai pas eu de facture de leur part pour les 165€ et j'ai envoyé une mise en demeure le 7 Septembre pour les soucis de service et de facture.

Et ce mois-ci il me prélève de nouveau en double 39,90 et 39,98 sans facture.

Je vais résilier mais j'aimerais savoir si le remboursement se fait lors de la résiliation en temps normal ?

De plus pour la rupture de contrat, car normalement "Engagement de 12 mois" je vais mettre le doigt sur le service non fournis, les prélèvement en trop et le fait que j'ai perdu mon emploi.

Si vous avez des conseils aussi pour ce type de problème car je me suis renseigné et si tout ce passe bien je devrais être remboursé des frais (dépôt de garantie ainsi que des prélèvement en trop)

Merci d'avance

[valioud]

Extrait des CGA :

A ce titre et conformément à l’article L121-84 du Code de la consommation, tout projet de
modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications
électroniques est communiqué par VITIS au Consommateur par écrit ou sur un autre support
durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de
l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles
conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque
dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.

[eurekalos]

Merci valioud mais c'est en partie mon problème.

Il m'ont proposé une migration en Mars.
Par mail le commercial m'as envoyé les info de l' "enrichissement de votre abonnement VIDEOFUTUR."
J'ai reçu les équipements fin Mars mais ils ont basculé qu'en Aout (lors de ma panne).
Mais on me parle de migration matériel pas d'offre ni d'abonnement.
J'ai demandé si il y avait modification de quoi que ce soit, il m'as dis non au téléphone, juste équipement et option ouverture de port offert pour les ancien abonnés de "référence R-FIB"

Là il me parle d'un ancien compte R-FIB vers un nouveau mais je n'es rien signé de tel.
Aucun contrat, rien.

Mais depuis Aout, j'ai été prélevé en double plusieurs fois et prélevé aussi pour les dépôt de garantie des box mais pas remboursé de l'ancien dépôt de garantie..

Les seules facture que j'ai sont de 39.90 € et ne concerne aucune box actuel.
Pour le premier dépôt de garantie de la box j'ai bien une facture mais pas les nouvelles..
Normalement il me rembourse 100€ et je devais être prélever de 49,90 et 49,90 soit un total de 99€80

Je pense que c'est largement suffisant pour résilier le tout et demandé le remboursement..


De plus le numéro d'assistance n'est plus attribuer (0970252627)

[valioud]

j'ai du contacté un service (Sivu) chargé de la fibre car mon opérateur ne la pas fait.

Le problème est que vous auriez dû signaler la cassure fibre à VF qui aurait fait la remontée à l'opérateur d'infra.

[eurekalos]

j'ai du contacté un service (Sivu) chargé de la fibre car mon opérateur ne la pas fait.

Le problème est que vous auriez dû signaler la cassure fibre à VF qui aurait fait la remontée à l'opérateur d'infra.

Exactement ce que j'ai fais en deux semaine 24 appels vers eux pour signaler que la TNT et Internet KO mon boitier optique ne recevant pas de signal.

C'est le technicien fibre du SIVU, appelé vendredi au soir qui me la signalé et le lendemain sur le terrain à resoudé ma fibre ainsi que 23 aux clients majoritairement Orange..

[valioud]

Si le service est rétabli, je ne vois pas comment vous pouvez résilier sans pénalité.
Surtout si l'opérateur d'infra est en cause.

[eurekalos]

Si le service est rétabli, je ne vois pas comment vous pouvez résilier sans pénalité.
Surtout si l'opérateur d'infra est en cause.

Alors en premier lieu, non le service n'était pas rétablis.
Ce n'est pas "l'opérateur d'infra qui est en cause." mais belle et bien Video Futur qui peine.
L'opérateur d'infra c'est lui qui m'as dépanné.

La connexion fibre chez vidéo futur était de la fibre classique non mutualisé puis pendant cette panne il ont activé ma migration vers le "nouveau contrat" mais la connexion est passé en CG-NAT.

Ils n'ont rien configuré pendant deux mois, j'avais tout de verrouillé, les ports, la connexion est catastrophique et l'ouverture de port fait bien parti des services qui était en dégradé.
Et ce problème là viens de Video Futur.
Bizarrement 32 jours après réception de ma mise en demeure ils ont activer les ports et fait une mise à jour de la configuration du routeur...

Deuxièmement j'ai perdu mon emploi et je me retrouve actuellement au chômage (cas de force majeur) mais ce n'est pas ca le vrai problème.

Troisièmement l'opérateur en question a créer un deuxième contrat (CLI).
N'as pas résilier le premier (clause prévus dans le contrat, dans le cas d'une migration de référence client RFIB vers CLI le deuxième contrat engendre la résiliation du premier contrat).

Et c'est là d'où viens le problème, ils n'ont pas résilier le premier contrat, on enclencher le prélèvement du deuxième.

J'ai donc résilier mon premier contrat (ref RFIB) et hier j'ai envoyé un recommandé pour le deuxième contrat (CLI).

Du coup chez eu, j'ai fais opposition au prélèvement du deuxième contrat car:
Ils n'ont pas résilier le premier contrat.
Ils n'ont pas remboursé mon dépôt de garantie des premiers équipement.
Ils m'ont prélevé sur la référence RFIB et CLI le même service soit 39,90 et 39,99 sur trois mois (prorata Aout, le moi de Septembre et maintenant Octobre).

Je suis pas expert mais il me semble qu'il est totalement illégal de facturé sur deux contrat pour le même service et à la même entité (personne).
De plus ils n'ont pas respecter leur propre clauses de contrat en ne résiliant pas le premier contrat (RFIB) avant de déclencher le second contrat (CLI).
Le second contrat (CLI) qui concerne une migration à été établis en mars 2021 et les clauses stipule une mise en service dans les 60 jours.
Ils l'ont mis en service en Aout 2021...

J'ai donc fait opposition sur leur prélèvements et ils sont au courant qu'il me surfacture depuis Septembre et m'ont dis "faire le nécessaire pour être remboursé sous forme d'avoir"

En résumé et après contact chez eux, il est "normal" de me réclamé un impayé déjà facturé et prélever, ne pas remboursé le dépôt de garantie et faire chevauché deux contrat.

J'ai contacté en parallèle la DGCCRF.

[eurekalos]

Au final j'avais raison.
Ils ont bien superposé deux contrats.

Mon premier contrat en référence RFIB et en proposant la migration ont superposé un contrat CLI sans résilié le premier comme inscrit dans leur closes.

J'ai déjà contacter la DGCCRF et j'ai renvoyer un second mail de résiliation pour le second contrat.

Ils sont au courant de la double facturation depuis Aout avec mes appels.
J'ai fais opposition à leur prélèvements en trop, je les relance régulièrement.

Visiblement je ne suis pas le seul client comme ça... (vu sur leur forum video futur info)
Bref prochaine étape sans double médiateur si ils ne répondent pas.

[eurekalos]

Aujourd'hui réception d'un mail concernant un remboursement de 34,99€ pour la double facturation de septembre (ce qui confirme donc par écrit le double facturation).

Toujours pas de remboursement des autres mois (Aout, Octobre, Novembre).
Ni de dépôt de garantie des anciens équipements (qui devaient être déposé en déchèterie) et des nouveaux (réceptionner le 31/11/2021) alors que je les ai envoyé le 12/11/2021 et réceptionné le: "Votre colis a été livré lundi 15 novembre"

Ce qui représente environ 350€ (100+98 dépôt de garantie+ mois en doublon) si je ne compte pas les 50x2 ajouté lors des résiliations.

[eurekalos]

Bilan après plus d'un an.

Le médiateur à répondu de façon favorable (ce qui était normal) et j'ai enfin reçu tout les remboursement (décembre 2022 dernier remboursement).

Conseil, fuyez comme la peste VideoFutur.

Ils n'écoutent pas, ne comprennent pas, menace leurs clients et leur service c'est zéro.