Interflora, ce n'est pas le bouquet

[Romarom]

Bonjour à tous,

Je viens vers vous pour solliciter votre aide concernant Interflora. J'ai passé une commande via le site Internet de cette magnifique marque mettant en avant son souci du client la veille de la fête des mères, pour une livraison d'un bouquet le lendemain. On m'annonce une livraison entre 8h et 16h, parfait, d'autant plus que nous devons nous absenter en fin d'après-midi. Vers 15h - 15h30, je sors mon chien et trouve collé sur le portail un avis de passage avec un fleuriste de ma commune à contacter. PERSONNE n'a jamais sonné, ni frappé à la porte, ni appelé au numéro que j'avais indiqué dans la commande. Mon père va chez le fleuriste en question et se fait dire par l'intéressé qu'il va contacter le livreur pour une seconde livraison en fin d'après-midi. Nous avons dû annuler notre programme de fin d'après-midi pour pouvoir réceptionner le bouquet mais rien du tout. Le lendemain matin, mon père retourne chez le fleuriste pour lui faire part de son mécontentement et s'entend dire que le livreur avait beaucoup de commandes la veille et que le bouquet était là et qu'il pouvait le prendre. Mon père a refusé (le bouquet était pour la fête des mères, le dimanche, et le lundi, ce n'était plus la fête des mères) et j'ai envoyé un mail via le formulaire de contact à Interflora. J'ai eu une réponse où l'on me proposait, pour "[me] dédommager", un abonnement gratuit d'un an à Interflora +. Ne pouvant répondre directement, je suis repassé par le formulaire de contact, en stipulant que je refusais cet abonnement et voulais un remboursement de ma commande. Ce matin, je reçois un mail... de bienvenue dans le programme "Interflora +", où j'ai donc été inscrit de force.

J'ai appelé la hotline d'Interflora, qui m'a dit qu'elle allait mener son enquête et demandé de rappeler l'après-midi. C'est ce que j'ai fait, en tombant dans un call center où j'ai pu admirer toute l'autonomie et la préparation de la personne qui m'a répondu, qui s'est contentée de me livrer, en grande partie, des réponses toutes faites, et a MENTI en disant que le livreur s'était fait connaître en sonnant ou en frappant à la porte, qu'il n'avait aucun intérêt à s'être contenté de laisser un avis de passage sur le portail (en l'occurrence, si, gagner du temps). L'échange s'est tendu, elle n'a plus répondu, j'ai raccroché et rappelé. Je suis tombé sur une autre personne, qui m'a dit que j'avais refusé le bouquet (le lendemain, oui, car en payant, j'ai passé un contrat avec Interflora pour une livraison le dimanche, pas le lundi), que le livreur avait téléphoné (ce qui est là encore totalement faux, et s'il le faut, je sortirai les relevés d'appels que je solliciterai à Orange), que la livraison avait été effectuée et, là encore, qu'elle ne voyait pas pourquoi le livreur n'aurait pas livré le bouquet, avant de sous-entendre que je m'amusais donc à payer un bouquet pour la fête des mères pour, ensuite, refuser qu'on le livre à ma mère (ce qui est d'une logique éminemment évidente). Le ton est là encore monté face à l'incapacité de mon interlocutrice de me répondre et à ses mensonges. Interflora m'a floué, volé, est conscient de sa faute du fait du dédommagement proposé (qui ne couvre même pas la valeur de l'achat) et refuse de l'admettre. Comment puis-je faire pour être remboursé ? Je ne demande rien de plus, pas d'excuse ni quoi que ce soit d'autre. J'ai payé pour un bouquet et un service, à savoir une livraison dudit bouquet, et AUCUN de ces deux points n'a été respecté par l'autre partie du contrat. Je suis totalement prêt à porter plainte.

En vous remerciant par avance pour votre aide.

[justedroit]

Bonjour Romarom,
Le fait qu'une personne a apposé son avis de passage sur votre portail ne constitue en rien une preuve que cette dernière avait avec elle, le bouquet de fleurs que vous lui avez commandé.

Aux termes de deuxième alinéa de l'article 1353 du Code civil, Il appartient donc au fleuriste de vous soumettre cette preuve pour se dégager de son obligation de livraison en temps et heure.

« Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver.
Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation ».

Mieux. Si le livreur fait partie du personnel du magasin, cela peut être une méthode mise au point par le commerçant pour compenser son manque de temps nécessaire aux réalisations des commandes ou son manque d'approvisionnement, en regard de l'affluence des commandes, s'agissant de la fête des Mères après confinement.

Si le livreur n'en fait pas partie, il suffit à ce commerçant de vous fournir copie de son ordre de livraison et le motif de son retour.

De facto, conformément aux dispositions de l'article 1217 du Code civil, il vous est fait droit de réclamer à ce dernier :

« La partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, peut :

-refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation ;
-poursuivre l'exécution forcée en nature de l'obligation ;
-solliciter une réduction du prix ;
-provoquer la résolution du contrat ;
-demander réparation des conséquences de l'inexécution.
Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ; des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter ».

Voilà !

[Romarom]

Bonjour Justedroit,

Que vous dire si ce n'est merci, déjà, pour avoir pris connaissance de mon message, mais surtout pour avoir pris le temps d'y répondre, de façon aussi claire qui plus est. Je vous suis extrêmement reconnaissant et dispose désormais des armes pour obtenir gain de cause face à Interflora.

Encore un immense merci pour votre aide ! Passez un bon week-end !

[Romarom]

Bonsoir Justedroit,

Je me permets de revenir vers vous au sujet de la démarche à adopter. Si j'en crois votre message, je dois aller solliciter le fleuriste pour obtenir la preuve dont vous parlez. A-t-il le droit de refuser ? Ensuite, que dois-je faire ? Envoyer une lettre avec AR à Interflora ? Si vous pouvez m'éclairer, s'il vous plaît, ce serait extrêmement gentil !

Merci !

[justedroit]

Bonjour Romarom,
C'est à l'encontre de la partie avec laquelle vous avez passé commande que cette LRAR factuelle doit être adressée, réfutant les objections du fleuriste en demandant au visa de l'article 1353 du Code civil le lui citant, de vous soumettre la preuve de ses Dires qui n'est pas celle, d'une personne qui a apposé un avis de passage sur votre portail, mais d'une personne qui à son passage, détenait le bouquet de fleurs alors que vous étiez chez vous en attente de cette réception.

Lui réclamant le remboursement du prix du bouquet et des dommages-et-intérêts pour préjudice moral par manquement à ses obligations contractuelles au contrat.

[Romarom]

Bonjour Justedroit,

Encore une fois, un immense merci pour vos lumières et votre aide. Je vais de ce pas rédiger la lettre et je la posterai à destination du service client d'Interflora France demain matin. Je me passe donc de retourner voir le fleuriste sur place, qui était chargé de réaliser le bouquet et de le livrer ?

Encore un grand merci, et le mot est faible, vraiment, pour votre aide et le temps que vous me consacrez !

Bonne fin de journée !