Incident de retour avec Digital River (Lenovo)

[sekiryou]

Bonjour à tous,

J'ai effectué un achat en ligne en date du 03/11/2022 pour un ordinateur d'une valeur de 1699€ sur le site de Lenovo (géré et expédié par leur service Digital River). Il s'agit de la commande 1493526244239.

Le 04/11/2022, je contacte lenovo et demande une annulation de cette commande pour la raison suivante : Une meilleure offre sur leur site vient de paraitre, je préfère prendre le nouveau produit en promotion plutôt que celui du 03/11/2022. Je contacte donc Digital River pour leur faire part de mon annulation avant expédition. Je reçois bien un mail de demande d'annulation de ma commande le 08/11/2022 (5 jours après).

Le 08/11/2022, je reçois quelques minute après un nouveau mail m'indiquant le colis a été expédié car l'annulation a été faite trop tardivement. Pourquoi pas... Même si on est une dizaine à avoir annulé la commande en même temps sur le forum Dealabs et que tous ont bien été annulés sauf le mien...

Ma première erreur à été lors de la réception du colis. Je ne voulais pas recevoir ce colis pour qu'il reparte chez Digital River directement. Mais lors de la livraison le 15/11/2022, le livreur sonne à mon interphone et en 2 seconde m'indique qu'il laisse le colis dans le hall et s'en va. Même pas le temps de m'exprimer... Un peu limite pour une livraison avec remise contre signature (je ne sais pas si quelqu'un à signer à ma place ou non, faux et usage de faux ? Ou simplement laissé sans signature ? mais bon je passe, ça c'est le transporteur, c'est une autre histoire).

Je les contacte donc le jour même ou le lendemain (le 15 ou 16/11/2022) pour m'assurer que la demande d'annulation que j'avais faite le 04/11/2022 était toujours prise en compte pour un retour. Et bien... non ! Le conseiller m'affirme que j'ai bien fait d'appeler car il fallait bien refaire une annulation après la réception (on commence à les connaitre les grosses boites de e-commerce...). Il m'indique que je recevrai sous 6 jours un mail de TNT pour faire la récupération de mon colis.

Nous sommes le 15/12/2022 (1 mois et 1 semaine après), et je m'inquiète car aucun mail de TNT, ni dans ma boite mail, ni dans mes spams. Je vais regarder les avis de la marque sur TrustPilot, et là je commence à entrevoir ce qui m'attend. Les procédures de retour semblent interminables, voir impossibles avec Digital River sur de nombreux avis. Le service client de Digital River semble raccrocher au nez des clients, ne pas résoudre leurs problèmes,... Je ne m'emballe pas, les gens s'expriment surtout lorsqu'ils sont mécontents sur internet, c'est d'ailleurs ce que je fais sur ce post.

Je décide donc de les appeler ce jour du 15/12/2022 pour en savoir un peu plus et les bousculer pour le retour de mon ordinateur afin de percevoir mon remboursement de 1699€. J'exprime mon mécontentement à la conseillère que j'ai au téléhpone, en lui rappelant bien évidemment la loi et lui demande de faire le nécessaire en urgence au vu de la situation. Les réponses de la conseillère m'ont tout simplement déconcerté. Je n'ai jamais eu affaire à un service client comme celui là. On vous répond, quer la loi, "ils n'en ont rien à faire car eux ils suivent les procédures internes, c'est tout". Lorsque vous leur expliquez qu'en cas de manquement à leur devoir, je n'hésiterai pas à me faire accompagner pour faire valoir mes droits. Encore une fois une réponse agréable de la conseillère : "faites ce que vous voulez, nous on est juste un centre d'appel, on y est pour rien". Enfin elle me dit qu'elle va relancer la société. Je l'interroge donc sur les délais et elle me répond "je ne sais pas". Je lui fait comprendre que pour chaque procédure, j'espère qu'ils sont capables de donner un délais à leur client. Elle me répond alors "quelques jours". Je lui demande de préciser car ça peut être 2 jours ou 8 jours. Elle me répond avec agacement "7 jours M.". J'ai bien sentil qu'il s'agissait d'une réponse qui l'arrangeait bien car elle ne savait quoi répondre...

Aujourd'hui, il me semble que ça sent le roussit cette histoire. Au vue des temoignages des avis sur TrustPilot et la confirmation du traitement de leurs clients par leurs conseillers lors de mon appel, je suis déconcerté. Je suis face à un centre d'appel qui est incompétent, ne vous donne aucun délai, ne crait aucune poursuite car ils se dédouannent totalement de Digital River en disant qu'ils sont un centre d'appels... bref je sens que je brasse du vent.

J'attend de voir les 7 jours si je vais recevoir un mail de TNT pour ma situation. Je préfère prendre les devants pour l'instant et tracer cela sur ce forum que j'apprécie énormément. Je suis bien évidemment preneur de tout conseil me permettant de faire avancer cette situation de la part de membres ou du staff (je me souviens que mon dernier soucis d'arnaque avec une assurance s'était résolu grâce à un membre qui avait vécu la même chose).

Merci à vous !