Bonjour,
les hotlines des groupes informatique sont depuis qq années
payante. Si vous lisez bien les contrats d'achat ( licence) il y est souvent préciser qu'en cas de pb il ne sont pas responsable des pb ocsassionés par leur produit, imaginer votre banque ou un constructeur automobile avec la même démarche !
Donc il y a qq années, le service hotline était considéré comme un mal nécessaire, une entreprise sans ce 'service' était mal vue. La facturation régle une partie du probléme, celui de l'entreprise. Le probléme du client devient le leur à partir du moment où il devient à nouveau un client payant. Et avec les contrats des provider allez vous plaindre ou essayer de résilier votre abonnement ;-). Du grand art .
Quant à la qualité du service ne vous attendez pas à des miracles, les hotliner sont mal payés et les personnes compétentes ne restent pas dans ce type d'emploi, d'ou un turn over important.
De plus, la plupart de ces services sont sous-traité.
Le temps de réponse peut être volontaire ou tout simplement du à un manque de personnel à moment donné, je vous rappel le terme 'Hotline'. Et tant que l'attente dure, le compteur tourne. Ou comment transformer un service défectueux en qualité...