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Attention aux dimensions du colis

floop30
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Attention aux dimensions du colis

Messagepar floop30 » 22 juil. 2019, 13:49

Ce lundi matin 22 juillet, j'ai déposé un colis N°expédition 42703040 à 10h30 dans un point relay. Le responsable du magasin me précise qu'il a un doute sur les dimensions L+l+h <150 et pour lui le colis risque d'être refusé.
Il me conseille de le laisser quand même et que l'on verra demain mardi si le chauffeur accepte le colis et me précise que si le colis ne passe pas il me faudra faire une réclamation pour un remboursement. Je dépose donc le colis

Après réflexion, à 11h je décide de revenir au magasin récupérer le colis afin de me faire rembourser mais le responsable du magasin me demande d'appeler 0969322332 pour connaitre la procédure.
La hotline me précise qu'il n'est plus possible de récupérer mon colis sauf si je fais une annulation. Je lui demande si je pourrais me faire rembourser par la suite car je souhaite juste récupérer le colis car les dimensions ne semblent pas conformes. Je lui précise que le colis est toujours dans le dépot et que le chauffeur ne doit passer que mardi.

Je lui demande également si je dois attendre mardi pour voir si le colis passe et si il ne passe pas qu'elle sera la procédure pour récupérer le colis. Elle me répond qu'il faudra faire une annulation également.

Je réalise donc une annulation pour gagner du temps et me faire rembourser.

Les explications n'étant pas claires pour moi je décide juste après mon appel de rappeler le 0969322332 pour avoir une deuxième explication.

La personne m'explique qu'ayant fait une annulation je n'aurai droit à aucun remboursement. Je lui demande donc d'annuler l'annulation (puisque le colis est toujours sur place) et que nous verrons bien demain si le chauffeur accepte mon colis. Si le colis n'est pas accepté je ferai ma demande de remboursement par la suite !

A mon grand étonnement, elle me précise qu'il n'est pas possible d'annuler l'annulation car le colis est pris en charge ce qui est faux car je suis revenu sur le magasin et mon colis est toujours au même endroit. Le chauffeur ne passe pas le lundi.

Conclusion si vous avez un doute sur les dimensions de votre colis ne passez pas par mondial relay car votre colis sera bloqué et impossible de se faire rembourser !

J'estime que c'est de l'abus, le magasin n'aurait jamais dû accepter mon colis si il avait un doute. La hotline n'aurait jamais dû me proposer une annulation car derrière aucun remboursement ne serait possible et là c'est un deuxième abus ! j'ai déboursé 19,50€ pour un colis de 22kg que j'ai déposé par terre dans un magasin et dans trois jours je vais le récupérer sans qu'il n'est bougé de 1cm...

Merci Mondial relay, je pense en informer la DGCCRF, plus il y aura de plaintes et moins MR abusera de ses clients.
Modifié en dernier par floop30 le 24 juil. 2019, 16:37, modifié 1 fois.

floop30
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Re: Hotline désastreuse, MR à fuir

Messagepar floop30 » 24 juil. 2019, 16:35

déjà mercredi et aucune réponse de Mondial relay, impossible de récupérer mon colis qui n'a pas été pris mardi car trop grand.
Il n'est pas dans un carton mais simplement protégé par du papier bulle et sa forme ovale le rend difficilement mesurable. Avec une équerre j'avais trouvé L+l+h=152cm !

Aucun responsable mondial relay sur le forum pour confirmer que si vous avez un colis > 150cm, il ne faut pas prendre le risque de payer l'étiquette car vous ne serait pas remboursé ?

Pourquoi ne pas préciser sur le site : Attention si votre colis ne respecte pas les dimensions aucun remboursement possible ?


Que faire en cas de litige ?

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Eric123
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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar Eric123 » 24 juil. 2019, 22:05

Bonjour,

Il suffit de prendre la peine de lire les CGV (On y a tout intérêt car elles sont régulièrement modifiées.)

https://www.mondialrelay.fr/envoi-de-colis/conditions-generales-de-vente/
3. CONDITIONS D’ADMISSION DU COLIS
Le Client fournira toutes les informations utiles au bon acheminement du colis sur le site internet www.mondialrelay.fr., ou toute autre interface reliée à MONDIAL RELAY. Le Client s’engage à respecter les conditions d’admission suivantes :
- Poids (emballage et contenu compris) : Les colis remis n’excéderont pas 30 kg.

- Dimensions maximales : le développé (hauteur + longueur + largeur) du colis ne doit pas excéder 150 cm et la plus grande longueur ne doit pas excéder 120 cm.
- Dimensions minimales: 20cm x 10cm.
- Le Client imprimera l’étiquette de transport transmise par MONDIAL RELAY et la collera à plat sur la plus grande face du colis.
- Le dépôt se fait dans l'un des Points Relais® de France. Le Client dispose d'un délai d'un mois après la date de paiement pour déposer son colis en Point Relais®. Le Client disposera d’une information de suivi de colis sur internet de la prise en charge de son colis à la livraison.

Mondial Relay se réserve le droit de rectifier toute erreur de poids sur la base des indications de matériels de pesage régulièrement contrôlés. En cas d’écart, la différence de tarif sera réclamée au Client, ainsi qu’un coût de traitement administratif de 15 € TTC.

En cas de non-conformité du colis remis par le client (dimensions, emballage, poids…), aucun remboursement ne pourra être opéré par Mondial Relay, les prestations de prise en charge en Points Relais® et de transport vers l’agence ayant été exécutées.

Tout colis ne pouvant être acheminé vers sa destination finale sera mis à disposition du Client en agence régionale Mondial Relay.
Notre offre de livraison s'entend hors îles et enclaves.


Avec Mondial Relay, il vaut mieux éviter de sortir de la procédure, car le transport peut vite devenir un cauchemar.

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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar floop30 » 25 juil. 2019, 07:18

là ils jouent sur les mots car dans mon cas la prise en charge consiste à te donner une étiquette en échange du colis ! j'ai déposé le colis dans un couloir et il n'a jamais bougé de là !

Eric123
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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar Eric123 » 25 juil. 2019, 17:50

Bonjour,

Seul, vous n'aboutirez à rien face à Mondial Relay. Je pense que l'aide d'une association locale de consommateurs pourra peut-être vous apporter un début de solution.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283
Le premier contact est gratuit.

Après, c'est une question de coût. Combien avez-vous payé votre affranchissement ? Une association de consommateurs va vous demander une cotisation annuelle (obligatoire pour qu'elle puisse intervenir) 15 à 45 €, et parfois des frais de dossier 15 à 45 €. A vous de voir si c'est rentable.

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Re: floop30/0Attention aux dimensions du colis

Messagepar MONDIAL RELAY » 26 juil. 2019, 09:11

Permettez-nous de vous apporter quelques précisions cher Stéphnae.
Comme vous l'a précisé Eric123, MONDIAL RELAY prend en charge les colis n’excédant pas un développé total de 150cm de développé (longueur + largeur + hauteur) la plus grande longueur ne doit pas excéder 120 cm. et un poids ne dépassant pas 30 kilos pour les particuliers comme annoncé dans nos conditions générales de vente.
Les dimensions minimales sont les suivantes : 20 cm * 10 cm (taille de l'étiquette de transport, format A4).
Dès lors que les dimensions de votre colis rentrent dans ces critères d’envoi, vous pouvez utiliser nos services pour votre envoi.
Sachez également que certaines agences logistiques effectuent des contrôles des normes d’expédition (poids et taille) et si en effet le colis dépasse celles-ci, il est remis en retour vers l’expéditeur.
Sachant que ce dernier s’engage à respecter les conditions d’envois dès lors qu’il utilise nos services (CF les CGV : 3. CONDITIONS D’ADMISSION DU COLIS).
Nous constatons que la prise en charge de votre colis a été effectuée le 22/07/19 et qu'une demande de retour a été validée le jour-même. Le fait que le colis soit scanné par le commerçant confirme la prise en charge du colis et donc le remboursement ne peut être réalisé.
Néanmoins, pour étudier votre dossier, nous vous suggérons d’envoyer un mail à notre service dédié à l’adresse suivante [email protected].
Malgré cela, nous espérons vous retrouver dans un contexte plus agréable.
Bien cordialement,

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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar Oupserie76 » 29 févr. 2020, 14:51

Bonjour,
Voilà je suis une habitué de Mondial Relay j’ai envoyé et reçu des dizaines et des dizaines de colis via cette société. Mais aujourd’hui je suis très en colère.
J’ai vendu une poussette via Vinted j’ai donc pré payé les frais de port sur Mondial Relay 15,55€. J’ai correctement emballé la poussette (photos à l’appuie) et je l’ai déposé à mon relais habituel le 17/02/2019 je suis du Havre (76).
Le 18/02/2019 je vois que mon colis est arrivé à l’agence régionale qui se trouve à Rouen.
Le 19/02/2019 le colis est en cours d’acheminement.
Le 20/02/2019 il est arrivé à l’agence de Cergy, soit à 30km de sa destination finale.
Le 21/02/2019 on m’annonce un retard dû aux mouvements de grève et que mon colis sera remis en livraison sous 48h.
Le week-end passe mon acheteuse attend toujours sa poussette et moi d’être payée.
Le 24/02/2019 le suivi se met à jour et là je vois « retour à l’expéditeur » j’appelle aussitôt le service client qui ne sert à rien, qui n’ai au courant de rien! On me dit que habituellement ils ont la raison du refus mais là ils n’ont rien. Ils me transfère donc à l’agence de Cergy qui raccroche au bout de 3 sonneries... obligé à chaque fois de rappeler le service client pour un nouveau transfert ( au bout de 5 fois j’ai abandonné) je contact mon acheteuse qui est prête à se rendre à l’agence de Cergy puisque c’est à 20 min de chez elle. Elle contact de son côté le service client qui essaye également de la transférer à Cergy mais en vain... On lui dit que le nécessaire va être fait pour qu’elle soit livrée, qu’ils vont demander à Cergy de ne surtout pas renvoyer le colis.. on lui demande de patienter 24h.
24h (le 25/02/2019) plus tard toujours rien je rappelle le Service client la teleconseillere me dit que c’est la faute de Cergy qu’ils ont fait une erreur de Scan ect... mais que le colis est en route pour le relais.
Me voilà rassuré sauf que quand je rappelle le lendemain donc le 26/02/19 pour avoir des nouvelles on me dit qu’il est au relais. Sauf que quand on m’annonce le nom du relais je réalise que le colis est revenu au point de départ!
Je vais donc le récupérer, le carton est complètement défoncé (photo et témoins à l’appuie) et aucune étiquette « refusé » dessus le patron du relais me dit que normalement il y a une étiquette et que je suis censé être informé du motif du retour mais là rien!je n’appelle même plus car sincèrement ils ne servent à rien ne sont au courant de rien...
Aujourd’hui je souhaite juste que l’on me rembourse mes frais d’envoi mais là encore on me dit que l’on revient vers moi mais rien ne se fait, que ça soit par mail ou Messenger . Je suis dégoûtée. Mais je ne lâcherais pas Surtout que l’acheteuse était prête à aller chercher le colis c’est ridicule!
Ils ont emmené mon colis à destination pour me le renvoyer ensuite le faisant perdre du temps et de l’argent sans compter les émissions de CO2 pour des voyage inutiles!

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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar Eric123 » 29 févr. 2020, 19:05

Bonjour,

Je suppose que vous n'avez pas respecté la limitation de taille du colis :
L + l + h < 150 cm.

Autres contraintes à lire dans les CGV :
Dimensions minimales (pour coller l’étiquette d'envoi) L = 20 cm et l = 10 cm.
Longueur < 120 cm avec L + l + h < 150 cm.
Poids < 30 Kg.

Normalement, votre colis, si hors dimensions, aurait dû être bloqué à ROUEN.

Extrait des CGV :
Mondial Relay se réserve le droit de suspendre le traitement d'un colis, de refuser ou de retourner au Client les envois ne respectant pas les dispositions mentionnées ci-dessus, sans que ce dernier ne puisse se prévaloir d'aucun remboursement. Le fait qu'aucune réserve n'ait été formulée par MONDIAL RELAY lors de la prise en charge du colis ne prive pas MONDIAL RELAY du droit d'invoquer ultérieurement le non-respect des dispositions ci-dessus.

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Re: Oupserie76 / Attention aux dimensions du colis

Messagepar MONDIAL RELAY » 03 mars 2020, 11:13

Bonjour,

Nous sommes navrés d’apprendre cela. Puisque la vente s'est faite via VINTED, la demande de geste commercial doit se faire avec cette Marketplace. Nous vous invitons donc à vous rapprocher de Vinted à cette adresse : https://www.vinted.fr/help/180 afin de détailler votre expérience.

L'équipe MONDIAL RELAY

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Re: Attention aux dimensions du colis

Messagepar benoitC » 23 nov. 2020, 16:22

Bonjour,

Malheureusement, que la vente soit effectuée par Vinted ou tout autre biais, ou même de particulier à particulier... c'est TOUJOURS le même refrain.

Mondial Relay rend responsable son client du respect des dimensions, c'est trop facile mais soit... Mais qu'il se permette de faire voyager le colis à travers la France sur 700km, passant par le point de collecte et le HUB de Lyon sans AUCUNE réticence sur les dimensions (deux paires de pneus emballées séparément) pour le CONTROLER A 50km DU POINT DE DESTINATION !!! et que pour 4cm de trop sur chaque face, les colis soient REFUSES, et plutôt que d'effectuer les 50 derniers km sans rien dire, ils les RENVOIENT parcourir 700km retour à l'expéditeur !!!...??? C'est quoi la logique ??? A quel moment on parle de satisfaction client ??? A quel moment on parle de petite tolérance (qui existe sur le poids manifestement, mais pas sur la dimension) ??? A quel moment on parle de BON SENS (commercial, écologique, économique) ???
(Sans compter le risque de perte ou de dégradation du colis, multiplié par plus de 10 en raison du temps supplémentaire démesuré passé dans le réseau de transport à voyager de plateforme en plateforme)

C'est quoi ce délire ubuesque en 2020 ??????

On voit bien qu'une chose se détache de tout cela, c'est l'usage de l'automatisation à outrance, qui ne considère absolument plus l'erreur humaine (personnellement, ayant déja envoyé des pneus sans aucun souci, je ne me suis pas posé la question des dimensions sur ce coup là, je dois l'avouer. Et ça n'a pas fait tiquer le relais de collecte non plus, manifestement).
On voit bien que Mondial Relay n'a que faire de la logique de satisfaction client, et qu'on est ici dans un système qu'on peut résumer à de l'abattage. Aucun process n'est mis en place pour alerter le client AVANT la prise en charge, et aucun process (même de geste commercial) n'est prévu APRES la prise en charge.

On pourrait effectivement imaginer que le contrôle se fasse au point de collecte sur les colis suspicieux, avant de le bipper, mais ce n'est pas prévu non plus, malheureusement, car compte tenu de la rémunération que le point de collecte récupère, je l'imagine mal sortir le mètre et prendre 10min à mesurer le colis.....
Du coup, c'est le client qui se fait baiser !...

Et pour attester de la volonté de maintenir ce système en place, Mondial Relay ne met même par une hotline de SAV à disposition de ses clients, mais un simple mail, formel, bardé de réponses automatisées, et décourageant la grande majorité des clients mécontents du service.
Nous ne sommes pas là dans la considération et la satisfaction de la clientèle. On en est même à l'opposé complet.
C'est un schéma qui était valable il y a 10ans, quand les réseaux sociaux n'existaient pas et que la concurrence était peu présente, mais aujourd'hui, ils ont tout intérêt à réfléchir à leur stratégie court, moyen et long terme, surtout en période de crise sanitaire et économique.

Les clients déçus coutent plus cher à reconquérir que d'essayer de les satisfaire continuellement.

Mais ça, quand on s'en rend compte, c'est souvent un peu trop tard.

J'ai tout de même sollicité un geste commercial (mais j'ai un énooooorme doute sur la positivité de la réponse, mais sait-on jamais, je ne demande qu'à avoir tort et je l'écrirais ici avec la plus grande honnêteté).

J'attends de Mondial Relay que malgré mon erreur (Mea Culpa), ils reconnaissent l'absurdité de leur système (faire voyager deux paires de pneus sur 1400km pour 3x4cm de hors-gabarit au lieu de les acheminer sur les derniers 50km), et se montrer un peu plus tolérants sur les possibles petites erreurs humaines de leurs clients, que ces derniers payent au prix fort (càd refus de remboursement ou avoir).

De plus, je tiens à préciser qu'en cas d'erreur de surpoids, Mondial Relay facture une rectification au client, mais en cas d'erreur dans l'autre sens, Mondial Relay ne rembourse pas ses clients :D Faut pas déconner non plus, c'est le client qui paye, pas l'inverse.

Enfin, pour leur propre économie, je me permet de leur conseiller d'effectuer des contrôles au dépôt des colis, et non à la presque destination...
Cela permettra de responsabiliser intelligemment leur clientèle, et par la même, de les satisfaire en évitant de leur piquer les frais de transport pour un transport non abouti :/

Dans l'espoir qu'un responsable de cette société me lise (aucune agressivité dans mes propos, mais beaucoup de surprise, de déception (pour le moment) et de résignation) et prenne contact avec moi pour pouvoir en discuter, je pense que les remontées clients intelligentes, qui font avancer le schmilblick peuvent leur être grandement profitable. Encore faut-il le vouloir sincèrement.

A bon entendeur.

Bien cordialement,
Benoit CITEAU

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