Hôtel annulé et pas de remboursement

[Willinho]

Bonjour à tous,

Je souhaite avoir votre avis concernant un litige avec Booking.com qui dure maintenant depuis plusieurs semaines.

J'avais réservé le **Superhero Hotel, 825 Sutter Street à San Francisco**, du **7 au 11 août 2026**, pour environ **291 €**.

#### Le jour de mon arrivée – 7 août

À mon arrivée à l'hôtel, on m'a indiqué que **ma réservation avait été annulée et que l'hôtel n'avait plus de chambre disponible**.

Je me suis donc retrouvé sur place à San Francisco, avec ma réservation Booking pourtant bien confirmée, mais sans hébergement.

L'hôtel a pris contact avec Booking afin de trouver une solution. Booking m'a alors proposé un **relogement au Hilton San Francisco Union Square**, pour les quatre nuits restantes, sans que j'aie à supporter le surcoût. J’ai exigé un mail confirmant cela avant d’avancer la somme.

Le nouvel hôtel était beaucoup plus cher : **plus de 1 100 € pour les quatre nuits**, contre environ 291 € pour ma réservation initiale.

J'ai accepté cette solution parce que j'étais sur place et que je n'avais évidemment pas d'autre choix raisonnable à ce moment-là.

Booking m'a confirmé que le surcoût devait être pris en charge.

#### Après le séjour

Booking a finalement procédé au remboursement des **291 € correspondant à la réservation initiale**.

En revanche, le montant correspondant au **surcoût du relogement, soit environ 810 €**, ne m'a jamais été versé.

J'ai alors commencé à contacter régulièrement le service client de Booking.

Au fil des appels, on m'a répété à plusieurs reprises que :

* ma demande avait été transmise au service compétent ;
* le remboursement avait été validé ;
* le dossier avait été transmis au service financier ;
* un supérieur avait confirmé la prise en charge ;
* le paiement allait être effectué ;
* un délai d'environ **12 jours** m'a été annoncé.

J'ai également reçu des confirmations écrites allant dans le même sens.

Malgré cela, **les 810 € ne sont toujours pas arrivés**.

À chaque nouvelle relance, je dois réexpliquer la situation et on me répond essentiellement que la demande a été transmise au service concerné et qu'il faut patienter. Je ne compte plus le nombre d’appels qui «coupent »soudainement et donc sans réponses.

Cela fait maintenant environ **deux mois** que cette situation perdure.

J'ai conservé les preuves de la réservation initiale, les éléments concernant le relogement au Hilton, les échanges avec Booking, les confirmations de remboursement ainsi que les différents numéros de dossier.

J'ai également envoyé une **mise en demeure**, dont je conserve la preuve de livraison.

### Ma question

Je souhaiterais savoir quels recours sont maintenant possibles contre Booking.com pour obtenir :

1. le paiement des **environ 810 € qui restent dus** ;
2. éventuellement une **indemnisation complémentaire**, compte tenu du délai, des nombreuses relances et du temps consacré à résoudre ce problème ;
3. et savoir s'il est pertinent de saisir une association de consommateurs, le Centre Européen des Consommateurs, SignalConso ou directement le médiateur.

Ce qui me pose surtout problème est que Booking semble reconnaître depuis longtemps qu'un remboursement doit être effectué, mais que malgré les nombreuses confirmations données par leur service client, **rien n'est effectivement payé**.

Merci d'avance à ceux qui pourront me conseiller sur la suite à donner.

[Sauvegarde]

Bonjour, étonnant, 291 euros c'est le prix d'une nuit au super Hero et non pas 4 nuits.
Qui a fait l'erreur ? Cela ne vous a pas étonné ?

Dans vos messages il me semble qu'il y a un quiproquo entre Booking qui vous a remboursé vos 291 euros et vous qui attendez un remboursement du surcout de logement dans l'autre hôtel dont les prix sont d'ailleurs les prix du marché à SF.
Sans pouvoir lire l'ensemble de votre dossier, la reservation, vos echanges avec booking impossible de vous aider plus.

Cordialement

[Willinho]

Bonjour, non j’ai bien payé 291€ pour 4 nuits. Je ne sais pas comment envoyer des photos ici…

Le jour de l’arrivée au Superhero la réceptionniste nous indique qu’ils n’ont pas de chambre pour nous. On essaye donc d’appeler Booking pendant des heures pour qu’ils règlent la situation mais ne font absolument rien pour nous aider. D’autres clientes étaient dans le même cas que nous et sont allées au Hilton en ayant la confirmation de Booking qu’elles seraient remboursées. On décide donc de trouver un hôtel à côté. On va au Hilton et on rappelle Booking pour qu’ils nous confirment qu’ils prennent en charge le surcoût de ce nouvel hôtel. Ils nous ont confirmé au téléphone et par mail au bout de 7h de négociations. Notre première journée de voyage foutue en l’air.

On a prit l’hôtel pour 4j comme prévu et envoyé la facture immédiatement. Booking nous a alors envoyé un mail pour nous indiquer qu’on serait remboursé sous 12j ouvrés.

2 mois 1/2 plus tard et après de nombreux appels (qui sont souvent coupés bizarrement) et de nombreux mails toujours rien. Pourtant à chaque fois l’agent me confirme qu’ils ont envoyé la demande au service financier qui a fait le nécessaire.

Actuellement ils nous ont remboursé le Superhero hôtel et pas le Hilton alors qu’ils devaient simplement rembourser la différence entre les deux.

Ce litige nous met dans une situation bien inconfortable financièrement et on a le sentiment qu’ils feront tout pour ne pas nous rembourser. On espère évidement que cela soit réglé rapidement qu’ils feront un geste significatif pour le préjudice.

J’espère avoir été plus clair cette fois ci.

[Sauvegarde]

Bonjour, non j’ai bien payé 291€ pour 4 nuits. Je ne sais pas comment envoyer des photos ici…

Bonsoir il faut déposer votre dossier sur un serveur d'images ou fournir un lien vers votre drive google ou autre.

Cordialement

[Willinho]

Bonjour, première fois que j’utilise ça, pouvez-vous me dire si vous voyez bien les images ?

https://postimg.cc/gallery/dLZxh5G

Merci d’avance

[Sauvegarde]

Bonjour oui on voit bien les documents.
Le premier mentionne uniquement le coût des frais d'annulation de 272 € et cela n'est pas le prix des 4 nuits.
Sur le second en effet booking annonce vous recréditer de la somme indiquée contre la présentation de la facture entièrement payée au Hilton.

La suite des échanges manque.