Hello Bank: non remboursement chèques volés

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Bonjour,

Le 14 mai 2019, j'ai fait la commande d'un chéquier auprès d'Hello Bank. J'ai eu un message de confirmation de leur part. Je devais le recevoir dans un délai de 8 jours mais il n'est jamais arrivé. Pire, deux chèques ont été émis à mon insu et j'ignore totalement qui est à l'origine de l'opération:
-> le premier d'un montant de 987,50 euros, le 27 mai 2019
-> le second d'un montant de 1500,50 euros, le 28 mai 2019

En constatant cela le 29 mai, j'ai immédiatement fait une demande d'opposition sur le chèquier en appelant le service client d'Hello bank (je ne connaissais pas les numéros de tous les chèques du chéquier, étant donné que je ne l'ai jamais reçu). J'ai été prélevé 16 euros pour ce service et 4,50 d'agios pour un paiement. Je suis également allé déposer plainte.

Le 30 mai, j'upload sur ma messagerie client la plainte, la confirmation d'opposition et une lettre manuscrite récapitulant la situation.

Jusqu'ici, la situation n'est pas agréable, mais ce sont des procédures obligatoires et normales dans ce genre de situation. Cependant, mon histoire ne s'arrête pas là et la gestion de mon dossier est, je vous laisse en juger, chaotique.

Voici un récapitulatif de mes appels téléphoniques :
-> Semaine du 3 juin : un conseillé me confirme au téléphone que je vais être remboursé dès le 10 juin;
-> Semaine du 10 juin : un conseillé m'explique qu'il va falloir encore patienter, mais que le remboursement va être fait. Il se veut rassurant et me dit qu'il n'y a aucun soucis et que j'allais être remboursé de tous les frais;
-> Semaine du 10 juin (samedi matin) : je rappelle, pour savoir où en est mon dossier. Un conseillé m'explique que je ne vais pas être remboursé tout de suite, car il faut que la banque vérifie la signature des chèques. La demande n'avait pas encore été faite (on est presque 2 semaines après mon premier appel!)
-> Semaine du 17 juin : un conseillé me rassure au téléphone et me dit que les procédures avancent
-> Jeudi 27 juin : un conseillé me dit qu'un responsable me rappellera le lendemain matin pour me dire précisément où en est mon dossier. Je n'ai jamais reçu cet appel.
-> Lundi 1er juillet : un conseillé m'assure qu'il va demander que l'on s'occupe prioritairement de mon dossier. Il me confirme que la situation est anormalement longue et il s'excuse
-> Mardi 2 juillet midi : un conseillé me confirme que je vais recevoir un appel dans l'après-midi. Je n'ai jamais reçu cet appel.

Nous sommes 5 semaines après les faits. Je me suis fais voler 2488 euros + 16 euros de frais d'opposition + 4,50 euros d'agios et je n'ai aucune réponse concrète sur ce qui bloque le suivi de mon dossier. Auriez-vous un conseil pour faire avancer les choses devant cette inaction d'Hello Bank?

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Lors du dernier appel téléphonique, le conseillé m'a expliqué qu'ils avaient relancé trois fois la demande de copie de chèque auprès des deux banques concernées et qu'aucun retour n'était fait (étrange...). Sans cette copie de chèque, Hello Bank refusait de me rembourser. Finalement, après un 12e appel téléphonique, de nombreuses plaintes sur les réseaux sociaux et certains forum, une demande formulée plusieurs fois sur un ton ferme, la bonne personne au bout du téléphone, et un alignement parfait des planètes, j'ai été remboursé !

Les frais bancaires n'ont cependant pas été remboursés (16 euros d'opposition et 4,50 d'agios).

Je me suis renseigné pour savoir quelles sont les démarches à faire dans ma situation, si la banque ne m'avait pas remboursé (j'allais le faire ce week-end). Je laisse ici la procédure pour en faire profiter ceux qui seraient dans ce cas. Peut-être que des solutions plus rapides et plus simple existent, je ne suis pas un expert dans ce domaine.

[1] Faire une demande écrite auprès du Pôle Réclamations Clients de la banque
Par internet : https://www.hellobank.fr/fr/client/informations/faire-part-d-une-reclamation/formulaire
Par courrier: Service Réclamations Clients Hello bank! - TSA 80 011 - 75 318 Paris Cedex 09

Le délai de réponse maximum est de 2 mois.

[2] S'il n'y a pas de réponse ou qu'elle n'est pas satisfaisante, il est ensuite possible de contacter le médiateur bancaire (article L. 316-1 du Code monétaire et financier).

Il existe une page internet permettant de trouver comment joindre le médiateur de la banque : https://cerclemediateursbancaires.fr/annuaire/
Par internet : https://mediateur.bnpparibas.net/?page=demande-de-mediation&client=hello-bank
Par courrier : Clientèle des particuliers, TSA 62000, 92308 Levallois Perret cedex.
Le délai de réponse maximum est de 3 mois.

[3] Si le désaccord persiste au terme de la médiation, il est alors possible d'engager une action en justice devant le tribunal d'instance (montant du litige est inférieur à 10 000 €). Un avocat n'est pas obligatoire. Je n'ai pas creusé le sujet sur comment engager une telle action.

J'espère que cette réponse pourra servir à ceux qui la liront. Merci pour les réponses apportées précédemment.