Un cas d'école je pense d'une entreprise qui n'est pas vraiment numérique et pour laquelle le client n'est pas une priorité.
J'explique simplement ma mésaventure :
Je commande un HDD de 4 TO, j'attends 4 jours et je reçois le colis par point relais.
Je rentre chez moi, je déballe..et je trouve un HDD de 500 GO pour portable.
Je téléphone au service clients (payant) on m'indique qu'on va m'envoyer sous (24/48 h !!) un mail avec la procédure de retour. Et qu'ensuite lorsque Grosbill aura reçu l'article ils m'enverront la bonne référence. Pas moyen de se faire livrer rapidement le bon produit. Non seulement ils se trompent mais il faut que j'attente encore je ne sais combien de temps pour avoir le bon article.
SAV tout juste poli. Le client est presque suspect alors qu'ils ne savent pas gérer leur logistique.
La moindre des choses eut été de m'envoyer le bon produit en chronopost ou de proposer un geste commercial.
Non chez Grosbill ils font des conneries et c'est le problème du client, pas le leur, on suit une procédure bien confortable et qui ne prend pas en compte l'intérêt du client.
Bref j'attends le bon de retour et je vais commander sur Amazon, même s'ils sont plus chers.
Je ne commanderai plus jamais chez Grosbill car on peut se tromper mais le minimum est de traiter correctement les clients.
Adieu Grosbill et vu le fonctionnement de leur SAV je ne pense pas qu'ils seront encore là dans quelques années.
Amazon a placé le client au centre de ses préoccupations, Grosbill n'a pas pris le virage et à mon avis disparaitra rapidement.