Gros problèmes de communication avec le SAV !!!

Messagepar **loan97** » 29 oct. 2013, 13:04

Je suis une cliente régulière de TOP ACHAT et je viens d'être confrontée pour la première fois au SAV.
J'ai l'impression de naviguer dans la 4ème dimension ...
Parlons-nous le même langage ?
Il s'agit de ma commande numéro 204519427
Voici ce qu'il s'est passé depuis la réception de ma commande :
Le 05 octobre 2013, j’ai commandé le produit, qui est un PC en kit : PC PREMIUM 3 (v19.0), Réf : BUN30987.
Je l’ai reçu le 07 octobre. (rapide comme toujours)
Après montage de tous les composants (en suivant le procédé en ligne), il s’avère que le PC n’a jamais démarré.
J’appelle donc le service client qui me demande de contacter la hotline.
Je décris le problème et le technicien me dit qu’il ne peut pas définir quelle pièce est en cause et qu’il faut renvoyer le TOUT. Il me dit qu’il note cela sur l’acceptation du retour et que je dois rappeler le service client.
La personne que j’ai en ligne et à qui je répète ce qui vient de m’être expliqué enregistre elle-même un retour. J’insiste bien sur le fait que le technicien a demandé le retour du KIT COMPLET. Elle me dit que « oui pas de problèmes ».
Elle m’envoie le bon retour et le bon de transport.
Dans le même temps, je demande le retour et le remboursement du Lecteur de cartes mémoire interne 3.5" SuperSpeed USB 3.0, Bitfenix car non compatible avec ce pc. Je reçois aussi ce bon retour.
Je renvoie donc dans le même carton :
LE PC COMPLET dont je laisse les éléments assemblés pour faciliter les tests du SAV.
LE LECTEUR USB 3
Je joins les 2 bons retour.
Le colis est livré le 17/10/2013.

Le 22/10, n’ayant aucune nouvelle et ne voyant toujours pas le statut du retour évoluer, j’appelle le service client.
Là, j’apprends, stupéfaite, que le SAV refuse le retour du produit sous le prétexte suivant :
Le bon retour ne concerne que la carte mère et j’ai renvoyé le kit complet.
On m’informe que je n’ai pas suivi la bonne procédure et qu’il aurait du y avoir un bon retour pour chaque composant.
On me dit que le SAV va me renvoyer le colis tel quel, donc mon PC en panne.
Mais que l’on va me rappeler pour me tenir informée.
Il se passe 2 jours et je n’ai aucune nouvelle.
Je rappelle donc le 24/10. Cette fois, on me dit que le colis est toujours là et la conseillère me renvoie sur la hotline. Ce que je fais. Ils ne comprennent pas vraiment pourquoi je les appelle, je me fais même proprement « jetée » car je dérange visiblement ce monsieur. Il me dit quand même que je n’ai qu’à valider tous les bons retours en ligne et rappeler le service client qui est le seul à pouvoir s’occuper de ce problème.
Je valide donc tous les bons retour et rappelle (encore) le service client.
La personne me dit qu’elle va donc demander au SAV de m’appeler et me dire ce qu’il en est. Que l’on peut encore stopper le colis qui n’est pas reparti et enregistrer les bons retour que je viens de faire.
Bien sûr aucune nouvelle.
Je rappelle encore le 28/10 au matin, et je tombe sur la même personne que le 22/10. Cette fois j’apprends :
1-Que les demandes de retour que l’on m’a demandé de faire en ligne le 22/10 ne serviront strictement à rien. Le SAV n’acceptera pas pour autant le retour global
2-Que la règle est que seulement 3 composants peuvent être retournés (mais lesquels, ça personne ne peut me le dire). Première fois que l’on me parle de cela.
3-Que de toutes façons, on va me renvoyer le PC en panne mais qu’elle ne sait pas vraiment où il se trouve pour le moment
4-Qu’on va donc me contacter rapidement pour me tenir au courant
A 17h, je reçois par mail le message suivant :
Madame Valerie,
Pour faires suite à votre appel, je reviens vers vous avec une précision.
Nos techniciens ne peuvent pas déterminer le composant qui est en panne car ils n’ont pas le produit entre leur mains.
Il vous faudra faire appel à un technicien qui pourra vous dire de quel composant il est question avant de nous renvoyer au maximum 3 produits.
Nous avons relancé notre SAV pour savoir à quelle date votre Pc complet vous sera retourné.
Je vous renouvelle mes sincères excuses pour cette attente et vous remercie de votre confiance.
Bien à vous,
Votre conseiller client
www.TopAchat.com
Je pense que là, on tombe dans l’incohérence et l’absurdité la plus totale.
D’un côté, on me dit que l’on ne peut pas déterminer le composant en panne « car le SAV n’a pas le produit entre ses mains » et de l’autre que l’on attend de savoir quand on va me retourner mon PC (en panne donc). DONC ILS L'ONT, puisqu’il a été livré le 17/10 et que je ne l'ai pas.
29/10 : le PC en panne + le lecteur dont j'ai demandé le remboursement viennent d'arriver chez moi. Le Sav n'a même pas lu les bons retours dans le carton sinon ils auraient vu que le lecteur devait rester chez eux et m'être remboursé. Un seul mot sur le carton : RETOUR REFUSE, motif : PC ASSEMBLE. Ben oui : comme on m'avait dit de le faire la première fois !!
Retour à la case départ : le PC est en panne et personne n'a pris la peine de chercher à savoir pourquoi. Cela a duré 12 jours pendant lesquels aucun conseiller client ne savait où se trouvait le colis, aucune personne du SAV ne m'a contactée comme on me l'a dit X fois. Je n'imagine même pas combien vont me coûter tous ces appels surtaxés.
Au dernier appel de ce matin, je n'ai toujours aucune solution, a part me dire que je dois payer moi-même un technicien pour diagnostiquer la panne. Mais on va où là ???
TOP ACHAT est responsable de l'envoi de ses produits.
Les clients n'ont pas à subir ou à payer pour l'envoi des produits défectueux.
Les procédures de retour des produits en kit ne sont indiqués nulle part, même les conseillers ne les connaissent pas toujours (comme la première qui s'est trompée).

Messagepar **TopAchat** » 30 oct. 2013, 11:33

Bonjour loan97,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Suite à notre conversation téléphonique, je reste à votre écoute pour toute autre demande.

Je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
Top Achat

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Messagepar **loan97** » 30 oct. 2013, 11:57

Merci pour votre appel ce matin.
J'attends donc les bons retour de la carte mère et du boitier ainsi que les bons transport comme nous en avons discuté.
Pour l'instant, ils ne sont pas encore arrivés.
Je vous informe de la suite ...

Messagepar **loan97** » 30 oct. 2013, 14:41

J'ai donc reçu pour le moment les bons de transport pour les 3 produits mais les bons de retour pour la carte mère et le lecteur carte usb 3.0 seulement.
Il me manque encore de recevoir le bon de retour 1685668 pour le boitier.
Je n'ai toujours pas le mail ...

Messagepar **TopAchat** » 30 oct. 2013, 16:52

Bonjour Loan97,

Il semble que ce soit un oubli involontaire de notre part.

Vous le recevrez sous deux heures, par mail également.

Bonne soirée à vous.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
Top Achat

Messagepar **loan97** » 30 oct. 2013, 23:11

J'ai tout reçu et les 3 colis sont partis par la poste cet après-midi.
J'attends donc le retour des 2 pièces en fonction et j'espère que le PC monté fonctionnera désormais.

Messagepar **TopAchat** » 31 oct. 2013, 10:28

Bonjour Loan97,

N'hésitez pas à nous tenir informés par la suite dans ce cas là.

Merci à vous pour votre patience.

Bon week-end à vous.

Cordialement,
Sivatha
Equipe Web
TopAchat

Messagepar **loan97** » 07 nov. 2013, 19:02

Pouvez-vous m'éclairer svp ?
Mes produits ont été retournés et validés en réception le 04/11.
Je vois maintenant la phrase suivante pour les 2 produits :
Réexpédition validée le 05/11/2013

Pouvez-vous me dire ce que cela signifie ?
M'a-t-on renvoyé d'autres produits en remplacement ?
Je n'ai pas reçu d'email avec un avis d'expédition.

Merci pour votre aide

Messagepar **TopAchat** » 08 nov. 2013, 10:37

Bonjour loan97,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je vous souhaite une agréable journée et un très bon week-end.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
Top Achat

Messagepar **loan97** » 12 nov. 2013, 12:24

URGENT SVP
je viens de recevoir le colis qui m'a été annoncé vendredi 8/11 :

Nous vous informons qu'un envoi a été effectué pour votre commande numéro 204519427.
Produits contenus dans cet envoi :
----------------------------------
Produit : ¤Boitier PC moyen tour B9350CA - 480W
Référence : INB986
Quantité : 1
Marque : RUEDUCOMMERCE
Produit : Carte mère MSI FM2-A55M-E33 - Chipset AMD A55 - Socket FM2
Référence : MSI-FM2-A55M-E33
Quantité : 1
Marque : MSI COMPUTER
Produit : ¤GEN-Lecteur mémoire multicartes interne 12 en 1 - Format 3,5'' - USB 2.0
Référence : PC.LECTEURMEMOIRE
Quantité : 1
Marque : RUEDUCOMMERCE

IL N'Y A PAS LE BOITIER !!!
Seulement la carte mère et le lecteur mémoire (je me demande bien pourquoi d'ailleurs vu que je n'avais pas retourné ce produit).
Qu'est-ce qu'il se passe encore avec votre SAV ????
Je ne peux toujours pas monter mon pc, on en est à 1 mois et demi, je commence à en avoir assez de vos bêtises ...

Merci de m'informer au plus vite ...