[RÉSOLU] Refus garantie chargeur ordinateur (qui a tout juste 1 semaine)

[Retlaw]

Bonjour,

J'ai acheté le 5 mars dernier un ordinateur de marque Asus sur le site rue du commerce.
Reçu le 9/3, testé, 100% fonctionnel.

Ce jour, 16/03 (donc 7 jours après l'avoir reçu), le chargeur a rendu l'âme... Impossible de recharger le PC.
Etant au travail au moment du problème, j'ai testé avec un chargeur du travail => aucun problème.
Ayant la certitude que le problème vient bien du chargeur, j'ai donc appelé le service client du site qui me répond... qu'ils ne peuvent rien faire pour moi !!!

Le conseiller que j'ai eu m'a informé que :
- Le chargeur est considéré comme un accessoire et n'est donc pas couvert par la garantie
- Et que comme je n'ai pas gardé l'emballage d'origine, je ne pouvais pas non plus bénéficier du retour gratuit pour échange...

Lorsque j'ai exprimé ma surprise quant à la non prise en charge du chargeur, il m'a indiqué que les accessoires étaient exclus de la garantie. J'ai invoqué la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés, la réponse reste la même...
Un seul ajout a été fait : Le conseiller m'a simplement indiqué que je n'avais qu'a acheter un nouveau chargeur...

Je viens de consulter les conditions générales de ventes du site (https://www.rueducommerce.fr/info/mentions-legales/cgv), rien n'indique que la garantie ne peut s'appliquer... Or, il me semble que tout ce qui n'est pas explicitement exclu est considéré comme couvert... Me trompe-je ?

Mes questions sont donc les suivantes :
- Mon chargeur est-il ou non bel et couvert par la garantie ?
- Rue du commerce doit-il remplacer mon chargeur ?
- Au pire, dois-je voir avec Asus ?

Merci d'avance pour votre aide éventuelle.

[Retlaw]

J'ai appelé la DGCCRF pour avoir des renseignements sur les conditions légales de garanties concernant les chargeurs de PC portables = Obligation de prise en charge car la garantie couvre les chargeurs...

J'ai donc de nouveau appelé le service client Rue du commerce le 17/03 pour ré-exposer mon problème (sans parler de mon appel à la DGCCRF car je me suis dit que si cela se trouve, le premier interlocuteur ne savait pas de quoi il parlait, même si cela ne devrait jamais arriver car théoriquement, c'est la base de son job...)
Je décide donc de laisser une seconde chance au SAV sans m'énerver ni argumenter en utilisant les texte de loi...

Note au cas où cela soit utile : N° de commande = 1 229 247 687

Une nouvelle fois, retour impossible car pas d'emballage d'origine et on m'a renvoyé sur Asus pour prendre en charge le changement du chargeur... Aller, je ne m'énerve pas et je raccroche, bien décidé à suivre leur procédure inutile jusqu'au bout, histoire de voir où ça les mènera...

Donc appel immédiat à Asus pour voir avec eux. Très surpris de mon appel pour ce type de problème, ils me disent que comme le produit n'a même pas 15 jours, la loi stipule que c'est au commerçant à faire le nécessaire, pas à Asus...

Dans la foulée, nouvel appel au SAV Rue du commerce, (j'ai comme une impression de déjà vu... non ? )
Là, heureuse surprise, je retombe sur le même téléconseiller (du coup, je n'ai pas à lui réexpliquer tout le problème ! )

Je lui dis qu'Asus à clairement dit que le problème devait être traité par Rue du commerce.
Le conseiller s'excuse et me dit que le retour est impossible car je n'ai plus l'emballage d'origine. Je lui explique que de toutes façons, je ne peux pas renvoyer le PC car :
- Je l'ai déjà configuré avec mon Windows personnel ainsi que mes logiciels
- J'en ai besoin pour travailler (renvoyer le PC signifierait donc chômage technique)
- Gros risque de perte de mes données professionnelles car les SAV font quasi systématiquement un reset usine... Même si le problème ne vient pas du PC lui même... Allez savoir pourquoi...

Le téléconseiller m'indique alors qu'aucun chargeur pour mon ordinateur n'est vendu par Rue du commerce, il ne peuvent donc m'en renvoyer un (car visiblement, ça aurait été une solution possible)

Il m'a dit faire remonter l'information pour une éventuelle prise en charge mais... il ne peut absolument rien me garantir sur une éventuelle future solution... !!

Contrairement au premier téléconseiller contacté juste avant mon premier message, celui du 17/03 à au moins fait un dossier (donc un bon point pour lui car il connait son job), mais je trouve inadmissible qu'un client soit laissé dans l'expectative alors que des problèmes de ce genre ne souffrent d'aucune ambiguïté sur l'obligation de prise en charge.
D'autant plus que je pense que plusieurs solutions sont envisageables... Exemple qui me viennent en tête dans l'immédiat :
- Retour du chargeur pour remplacement
- Remboursement d'une somme égale au prix du chargeur d'origine
- Envoi d'un nouveau chargeur référencé sur le site
- Proposition d'acheter un nouveau chargeur sur un site vendant ce dernier puis remboursement sur présentation de la facture du nouveau chargeur

Si aucune solution rapide ne m'est proposée, je vais finir par m'énerver sérieusement car charger le PC au travail pour ensuite travailler à la maison est une solution, mais la batterie n'est malheureusement pas infinie et au bout d'un moment, plus de possibilité de travailler à la maison... Un comble pour du télétravail non ?

[RueDuCommerce]

Bonjour Retlaw,

Je vous remercie pour votre accueil téléphonique.

Je vous réitère mes excuses pour le désagrément rencontré avec la panne de votre chargeur.

Comme précisé lors de notre conversation et dans nos conditions générales de ventes article 7.2, le retour de votre produit doit être complet, emballage compris, à défaut, Rue du Commerce sera en droit d'appliquer une décote sur le produit retourné.

Au cas où le produit serait arrivé sans emballage et/ou endommagé au SAV, Rue du Commerce se réserve le droit de vous retourner le produit en l'état.

Je vous informe que je prends personnellement votre dossier en charge et je vous accompagnerai jusqu'à sa résolution.

Comme convenu, je vous invite à vous procurer le chargeur et me faire parvenir la facture afin que je vous rembourse cet achat.

Je reste naturellement à votre disposition, n'hésitez pas à me solliciter par mail si besoin.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Bien à vous.

Amine

[Retlaw]

Bonjour Amine,

Merci pour votre professionnalisme.

Comme convenu lors de notre conversation téléphonique, je viens donc d'acheter le chargeur sur le site de la Fnac.

Dès que je recevrai la facture, je vous enverrai donc cette dernière par mail pour remboursement.

Encore merci pour votre aide.

Retlaw

[Retlaw]

Bonjour,

Facture envoyée par mail.

Bonne journée.

[RueDuCommerce]

Bonjour Retlaw,

Afin de nous assurer d'un bon suivi de votre dossier et constatant que mon collègue Amine prend en charge votre dossier.

Je vous invite à revenir vers lui par mail directement.

Bonne journée.

Val.

[Retlaw]

Je remonte ce topic pour signaler que mon problème a été résolu : Achat d'un nouveau chargeur et remboursement de ce dernier par rue du commerce sur envoi de la facture.

Je suis donc satisfait (merci Amine) mais je trouve tout de même dommageable de devoir passer par un forum tel que celui là pour que le dossier soit prit en charge par des personnes compétentes...
Il reste donc à faire de gros efforts à faire pour monter le niveau du SAV initial, celui que tout le monde contact en premier.