Mise à jour, juin 2016 -- 2ème partie--
Du contrat FAI abusif à la solution --
La désagréable découverte d’une surfacturation va encore de pair en 2016 avec la résistance du FAI à expliquer où vont les sommes supplémentaires prélevées. Quand il explique dans les nouveaux contrats ces ‘Services à l’Abonné’ et ces ‘Editeurs de Service’, il reste tout un ensemble de clients n’ayant pas la moindre idée de ce qu’il pourrait leur arriver lors d’un clic malheureux de trop.
Pour ceux là comme pour les nouveaux, en insistant poliment mais fermement, et en suivant quelques conseils bien avisés il arrive souvent de pouvoir se faire rembourser intégralement les sommes indument prélevées.
Remarques liminaires :
- je suis conscient que depuis 2008/ 2011 ou ce problème est signalé les choses évoluent, et les mœurs aussi. On s'habitue de + en + (*) à ce genre de 'virtualisation' et déresponsabilisation des paiements. Cela va dans le sens du temps et du modernisme; mais l'argent virtuel est à double tranchant...
- au-delà de lentes améliorations dans la communication des FAI vis-à-vis des abonnés, il reste évident que des clients ne sont toujours pas informés de ces services qui peuvent leur ‘tomber dessus‘ à tout moment.
Je cite un forum d’assistance d’un opérateur bien connu « au niveau juridique le « FAI machin » l'explique bien dans le contrat que chacun de nous recevons quand on souscrit à une offre: contrat4783.pdf (**) à l'annexe 1 à partir de la page 14… »
mes réponses FAUX : pour mon offre Téléphone + Internet 20 méga (en 2011) pas de description détaillée de ces offres de "Service à l'Abonné" - ni avant signature du contrat ni après réception des conditions générales et spécifiques en version PAPIER uniquement - que j'ai LUES. Il y a juste une vague explication 'boueuse' de ces services.
FAUX : l'on ne reçoit pas le contrat en fichier PDF. Jusqu'à maintenant je ne savais même pas qu'il existait !!
Pourtant j'ai une adresse e-mail chez 'le FAI machin', qu'ils utilisent très rarement, pour me baragouiner des infos complètement inutiles... Ils ne m'ont pas indiqué non plus que ces services de 'FAI machin' ont été rajoutés/activés. Ils ne sont pas clairement cités dans les services PAYANTS du contrat signé. Les conditions spécifiques ont beau y faire 'allusion' cela est abusif. Seul l'Antivirus et l'espace 2 GIGAS en ligne sont cités comme services supplémentaires de la partie Internet du contrat.
ILLEGAL : votre fichier contrat en PDF est très intéressant, et sa lecture indique que le ''FAI machin' se décharge complètement de sa responsabilité de vendeur ou intermédiaire pour ce service. Cela dénote un début de culpabilité plus que douteuse. En effet le paiement de services autres que téléphoniques sur la facture téléphonique est bien INTERDITE PAR LA LOI (voir site 60 millions de consommateurs).
HONTE : cette grande société (mondiale) a un comportement qui oscille entre l'irresponsabilité et la malhonnêteté.
Irresponsable , car se justifiant de l'activation par défaut et de la facturation supplémentaire par le fait qu'elle n'est pas la seule à faire cela; quel bel exemple de 'grandeur' !! Et aussi car se retranchant derrière les sociétés 'tiers' pour informer des conditions d'activation, désabonnement, paiement de ces services 'douteux'.
Malhonnête , car n'avouant par aucun moyen clair et VISIBLE :
- l'EXISTENCE de ces 'options' et 'services', sauf à le découvrir après sur la facturation;
- la possibilité d'activer ou désactiver ce genre de 'rajout de services', sauf à lire certains forums, sauf à se connecter sur 'l'espace abonné' ce qui n'est mentionné nulle part comme une OBLIGATION sur le contrat simplifié signé (les nombreuses pages des CG & CS sont envoyées après coup et ne sont pas signées, en 2011) ;
- lors de plaintes directes au FAI, celui-ci REFUSE DE ME COMMUNIQUER LE DETAIL et la raison des prélèvements supplémentaires sur le forfait de l'abonnement. Il invoque le type de relevé non adapté ou autre excuse.
JURIDIQUEMENT : entre 'Vente forcée', 'Recel de services cachés', 'Abus de faiblesse', 'Facturation de services autres que téléphoniques sur un abonnement de téléphonie', on hésite mais l'avantage c'est qu'on a le choix.
SOLUTION :
Une première surfacturation injustifiée m’est tombée dessus 1 mois après ma 1ère connexion ! Après 3 appels à mon FAI dont 2 désagréables et improductifs ils décident de me rembourser un peu plus ! Ouah… Ils précisent que c’est à titre tout à fait exceptionnel…
3 mois après, croyant que je serai à l’abri éternellement de ce genre de pratique, rebelote. Et bien moi aussi rebelote… Après appels multiples et tombant sur des ‘hotlines mondialement réparties’ je tombe sur une personne affable et connaissant bien son métier. Il me dit qu’il va me rembourser et un peu plus… en précisant que c’est à titre tout à fait exceptionnel !!
Voila qui a le don clore tout débat.
>> Conclusion : des scélérats se sont servis de mes codes de ma ligne pour dépenser je ne sais quel service à je ne sais quelle société, en m’abonnant à mon insu peut-être même. Le FAI refuse de détailler les services qu’il me facture.
Il ne faut pas être ingénieur pour comprendre d’où vient le problème :
qui a toutes les infos indispensables pour vous abonner à un service ou il faut donner nom adresse n° de téléphone et donc à votre insu ?
qui a le pouvoir de contracter avec les 2 parties pour arranger au mieux tout le monde, le pouvoir d’imposer aux 2 parties des conditions contractuelles non discutables, et qui peuvent varier à tout moment ?
qui a le pouvoir de prélever sur votre compte chaque mois une somme variable à votre insu si vous faites confiance ?
qui fait partie ou a créé des associations devant soi-disant réguler tout ce petit monde avec chartes et ‘sanctions’ à l’appui, en se servant du motif qu’il faut à tout prix aider au développement de l’économie numérique, le tout pour mieux bafouer des lois et recommandations interdisant de coupler facturation de services et produits avec la facture téléphonique ?
Je ne donnerai pas la réponse tant elle me parait évidente. Mais pour ceux qui n’ont pas trouvé je vous invite à consulter attentivement les sites web suivants, qui bien qu’étant de l’autre coté de la force pourront vous apporter beaucoup de réponses (pour le moment encore) :
internetplus.fr
afmm.fr
les sites de vos opérateurs et FAI
les contrats vous liant, version PDF plus facile à lire et pour les recherches aussi (de + en + disponibles sur leurs sites, mais il faut chercher, parfois dans leurs forums d’entraide)
C’est dans l’intérêt des FAI que tout se passe bien, ‘tout ce petit système’.
Alors insistez gentiment, mais INSISTEZ.
(*) humour
(**) Exemple de contrat : http://boutique.orange.fr/doc/contrat4783.pdf