Ecrasement ligne SFR

[oroa]

Bonjour,

Le 18/09/2020, nous avons été victime d’un écrasement de ligne. Ce même jour, nous vous avons immédiatement contacté pour signaler le problème, et vous nous avez confirmé la prise en charge du problème par vos services. Comment est-il possible que notre ligne soit résilié sans que SFR ne nous en informe par le biais d’un mail ou d’un appel téléphonique afin que nous soyons en mesure d’annuler cette procédure ?

À ce jour, soit le 16 octobre 2020, notre ligne n’a toujours pas été rétabli soit 29 jours plus tard et aucune réelle information ne nous a été communiquée.

Après de multiples appels au service client de SFR, plusieurs rendez-vous pris avec le service expertise (le 25/09/2020, le 02/10/2020 ainsi que le 09/10/2020), aucun conseiller ne nous a rappelé pour les dit rendez-vous. Suite à un dernier appel le 09/10/2020, un conseiller nous a fait savoir que rien n’avait encore été fait sur ce dossier et qu’il nous faudrait encore patienter entre 5 et 10 jours pour la réactivation de notre ligne. Soit plus de 3h30 de conversation téléphonique avec vos conseillers, sans compter les heures d’attente afin d’être joint par vos services qui ne respectent pas les rendez vous convenu.

SFR n’ayant pas tenu ces engagements auprès de l’arcep (accord datant de 2009) qui stipule que le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne. J’estime que SFR n’a pas respecté les conditions du contrat, notre écrasement de ligne aurait dû avoir un statut prioritaire pour que ce dossier soit traité au plus vite.

Sur le site SFR notre ligne est résilié depuis aujourd'hui.

De plus nous sommes passer dans plus de 5 magasins SFR afin d’obtenir un webtrotter. Soit ils n’en avaient pas, soit les webtrotter étaient défectueux, il nous a fallu 2 jours pour en trouver un, enfin disponible. Qui plus est, le webtrotteur n’a qu’une fonction de dépannage et nous avons eu à subir de nombreuses coupures intempestives.

Nous avons de plus envoyé une lettre recommandée avec avis de réception pour faire part de notre problème au service consommateur, sans réponse pour le moment (mais ça ne fais pas 30 jour).

Le service client nous a promis une indemnité de 30 euros par semaine ne pouvant pas dépacer 120 euros (en avoir, donc obligé de rester chez SFR durant le remboursement).

Nous estimons que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante au regard du prejudice subi. SFR n’ayant pas tenu ces engagements auprès de l’arcep (accord datant de 2009) qui stipule que le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne (notre écrasement de ligne aurait dû avoir un statut prioritaire pour que ce dossier soit traité au plus vite.).

J’estime que SFR n’a pas respecté les conditions du contrat (Tout Abonné, ayant été affecté par une indisponibilité du réseau SFR, pourra présenter à SFR une demande afin d’obtenir une compensation en contrepartie de la non atteinte du niveau de qualité annoncé.).

Je compte faire appeler à un médiateur France telecom d'ici peu de temps (30 jours après la réception de ma lettre recommandée).

Je souhaiterais savoir quel sont les autres recours possibles ?

Je vous remercie d'avance pour les possibles solution apportées