Comment mécontenter un client (Réclamation au SAV de Bouygues)

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Condensé de ma lettre au service clients de Bouygues.

Le 16 septembre 2006 j’ai souscrit à une offre sur le site Internet de Bouygues comprenant un forfait et un téléphone. J'ai reçu le colis le 22 septembre mais le téléphone était défectueux. Ne trouvant aucune indication pour renvoyer au SAV, j'ai appelé le services clients et renvoyé le tout à l'adresse qu'on m'avait indiqué. Envoi en colissimo le 27, colis livré le 28.

Confiant dans le délai d’une semaine que m’avait annoncé le service clients, je n’ai repris contact que le 11 octobre. Mon interlocutrice m’a alors annoncé que l’adresse du SAV avait changé et que mon téléphone devait être au service logistique. J’ai immédiatement contacté ce service pour m’entendre dire qu’il fallait que j’attende que le service auquel j'avais envoyé mon colis le renvoie à la Logistique, mais que ça ne saurait tarder.

Hier, 20 octobre, soit 3 semaines après l’envoi du téléphone au SAV, j’ai repris contact avec le service logistique. Résultat de mon appel : « le colis n’a toujours n’a pas été renvoyé à la logistique ». Qui plus est, mon interlocutrice me fait remarquer que c’est de ma faute car je n’ai pas envoyé le colis à la bonne adresse. Je rappelle que l’adresse en question m’a été communiquée par le service clients de Bouygues !!! Quand je fais remarquer que 3 semaines c’est un peu long, surtout quand on paye un forfait et qu’on n’a pas d’appareil pour le consommer, la même interlocutrice me dit que je n’ai qu’à attendre, que de toute façon plusieurs personnes sont dans mon cas et que le service logistique téléphone tous les jours à l'autre service pour avoir les colis, mais sans succès. De plus en plus mécontent, je rappelle à cette dame que c’est mon 2ème contrat BOUYGUES, que je suis bien mal récompensé de ma fidélité et que dans ces conditions je vais résilier les 2 contrats simultanément. Après tout, les opérateurs téléphoniques ne manquent pas sur le marché !!! Réponse : adressez vous au service clients!
L’affaire de ces colis que deux services n’arrivent pas à se transmettre m’amuserait dans d’autres circonstances. C’est déjà moins drôle quand je reçois une facture de 26,90 euros pour la période du 22/09 au 26/10/2006. Ca l’est encore moins quand je constate que j’ai 2 contrats chez Bouygues, mais un seul téléphone (pratique, non ?). Je ne souris plus du tout quand je téléphone sans qu’aucune des réponses données ne me satisfasse, ni ne me laisse supposer une solution rapide.
En conséquence, je demande à Bouygues Télécom de faire en sorte qu’un téléphone me soit livré le plus rapidement possible. Par ailleurs je trouverais normal qu’en raison des frais que j’ai du supporter (envoi par colissimo, appel de numéros payants en 0825) et du préjudice que je subis, depuis un mois, Bouygues consente un geste commercial en me remboursant le montant de l’abonnement entre le 27 septembre (envoi du téléphone au SAV) et le jour où je recevrai le nouvel appareil.

Compliquée cette affaire?