Commande sur RDC jamais reçue, ils exigent... mes papiers !

Messagepar **Eddy Fact** » 17 févr. 2014, 20:22

Bonjour,
J'ai effectué le 12/01/2014 une commande (n° 243827438) sur le site Rue Du Commerce pour un ordinateur portable avec livraison en point relais (Relais Colis). J'avais déjà choisi cette option lors d'une précédente commande, à ma grande satisfaction. La livraison m'était annoncée pour le 16 ou 17/01. Avis d'envoi du colis et débit le 13/01. Je suis informé dès le 16/01 par un mail de RDC que du retard est à prévoir, et qu'une enquête va soi-disant être menée auprès du transporteur. Colis volé ou perdu ? Rupture de stock ? La suite est une succession de demandes d'informations de ma part avec réponses automatiques sans intérêt comme beaucoup l'ont sans doute vécu. Le seul mail rédigé par un "humain" arrive le 27/01 : on me demande une lettre de désistement accompagnée d'une copie de ma carte d'identité. Est-ce régulier ? Depuis, j'ai reçu deux autres mails identiques à celui-là (10 et 16/02) indépendamment de toutes mes demandes. RDC semble faire de la réception de ces documents un préalable à toute avancée. Suis-je obliger de céder ? Ils ont mon argent, ils peuvent faire durer cela autant qu'ils veulent.
Ma position est pourtant simple : je demande l'application du chapitre 5.3.1 des conditions générales de vente du site RDC : au delà de trois jours de retard d'un colis payé par CB à livrer par Relais Colis, RDC doit me proposer le renvoi d'un nouveau produit, ou un remboursement ou un avoir. Le produit étant épuisé, le remboursement me semble la seule issue possible. J'estime ne pas avoir à donner mes papiers pour ça.
Merci de votre attention.

Messagepar **RueDuCommerce** » 18 févr. 2014, 17:50

Bonjour Eddy Fact,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Après analyse de votre commande je constate que ma collègue harmonie vous a laissé un message vocal ce jour pour vous expliquer la situation.

Je vous invite donc à nous envoyer les documents demandés par notre Service Transport pour que le nécessaire soit fait dans les meilleurs délais.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

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Messagepar **zoloushka** » 19 févr. 2014, 21:48

Bonjour,
J'ai exactement le même problème que Eddy Fact! Sauf que j'ai envoyé mes papiers moi il y a déjà 2 semaines, au fameux Service Enquêtes, qui ne m'a jamais rien répondu, et qui me répond au telephone un simple "votre demande est en cours de traitement, on ne peut rien faire de plus".
L'histoire du début c'est que j'ai acheté un disque dur externe sur rue du commerce, le 23/01/13. J'ai bien reçu les nombreuses confirmations, et puis un mail disant d'aller voir au point relais. Evidemment il n'y était pas, j'ai cliqué sur le lien "article pas arrivé au point relais". Là, leur procédure de "recherche de colis auprès du transporteur" a commencé. Cela fait maintenant 4 semaines, je n'ai rien reçu, plus aucun mail, plus aucune nouvelle. Sur mon compte sur le site, il y a juste écrit "aucune information trouvée à propos de ce colis".
J'ai déjà contacté le transporteur directement qui me dit que c'est de la responsabilité de RdC de retrouver le colis. Mes mails de demande de suivi de colis sont ignorés. Et le colis est d'ailleurs considéré comme livré, alors qu'ils n'ont pas eu ma signature.
Finalement, c'est 70 euro de perdu + les frais de livraison.
Merci de m'aider à sujet.

Messagepar **Eddy Fact** » 19 févr. 2014, 23:50

Bonsoir,
Je remercie RDC pour sa réponse rapide suite à la publication de ce sujet. J'ai en effet reçu un message vocal sur mon portable, ainsi qu'un mail, dès le lendemain.
Je résume la teneur de la réponse de RDC, qui, selon la formule chère au SAV, a retenu toute mon attention :
Le chapitre 5.3.1 des CGV ne s'appliquerait pas à mon cas car il n'existe plus de traçabilité de mon colis chez le transporteur (Relais Colis). Je pourrais donc potentiellement recevoir celui-ci (pour rappel, il a été envoyé le 13/01/2014), même après un remboursement. Je suis donc tenu d'envoyer une lettre de désistement avec la fameuse copie de ma carte d'identité. En clair : rien de nouveau, envoyez-nous vos papiers si vous voulez revoir votre argent !
Or, ni le chapitre 5.3.1, ni aucun autre, ne mentionne cette histoire de traçabilité du colis. Il n'est question que de paiement par CB et de livraison en Relais Colis. RDC se permet donc d'ajouter de nouvelles conditions non écrites à son propre règlement.
S'il y a eu un dysfonctionnement durant l'acheminement du colis, ce n'est en aucun cas mon problème mais celui de RDC, c'est à eux d'assumer ce risque, j'imagine qu'ils doivent être assurés. La vérité est qu'ils n'ont aucune idée de ce que le colis est devenu.
Je peux comprendre leur crainte qu'un client soit remboursé et reçoive par la suite son colis. Ce cas de figure est néanmoins prévu par ce même chapitre 5.3.1 : en cas de réception post remboursement, je dispose d'un délai de 12 jours pour renvoyer l'article, à défaut je serai débité du montant correspondant. On peut comprendre. RDC sera forcément informé de la réception, puisqu'il est nécessaire de signer électroniquement lorsqu'on récupère un colis en relais. Pourquoi devrais-je alors envoyer les documents demandés, ce qui n'est précisé nulle part dans les CGV ? Je précise qu'il est inutile de me les redemander.
Lorsque je vois le message de Zoloushka, qui a franchi le pas en envoyant ses papiers, sans être remboursé pour autant, cela ne m'incite pas à obtempérer.
Je ne comprends pas l'entêtement de RDC étant donnée le montant en jeu (599 € quand même). Un client devrait être au centre des préoccupations vu l'environnement concurrentiel dans lequel ils évoluent, et où la confiance du public est essentielle. Je m'attendais d'avantage à un geste commercial qu'à ce dialogue de sourds.
En l'absence d'issue rapide, je devrai me résoudre à passer à l'étape suivante : dépôt d'un dossier d'arbitrage amiable à la Fevad. Puis ce sera une association de consommateurs et/ou la DDPP de Seine Saint Denis.
Merci de votre attention.

Messagepar **RueDuCommerce** » 21 févr. 2014, 11:24

Bonjour Eddy Fact,

Vous êtes visiblement mal renseigné :roll:

En l'occurrence, l'utilisateur Zouloushka ne nous a jamais envoyé ses documents pour sa commande n° 250893922 :

http://forum.lesarnaques.com/litige-livraison-remboursement-sav/disque-dur-jamais-recu-retard-semaines-t187099.html

Nous attendons donc vos documents pour faire ensuite le nécessaire sur votre propre commande n° 243827438.

Merci pour votre compréhension.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

Messagepar **Stéphanie2801** » 21 févr. 2014, 13:13

Je trouve pourtant la phrase de Zouloushka assez claire :

"Sauf que j'ai envoyé mes papiers moi il y a déjà 2 semaines, au fameux Service Enquêtes, qui ne m'a jamais rien répondu"

Messagepar **zoloushka** » 21 févr. 2014, 13:49

Merci Stéphanie2801. J'ai en effet envoyé mes documents, mais si c'est ça qu'il faut pour résoudre le problème, je me ferai un plaisir de les renvoyer une deuxième fois, ça prend 3 clics, en espérant que cette fois RDC les recevra.

Messagepar **Eddy Fact** » 21 févr. 2014, 16:51

Bonjour,
Au SAV RDC : pourriez-vous me répondre sur les autres points de mon message du 19/02 23h50 ?
Merci d'avance.

Messagepar **RueDuCommerce** » 24 févr. 2014, 15:14

Bonjour zoloushka,

Une réponse vous sera apportée sur votre propre post. Il semble que vos documents ont cette fois-ci bien été reçus, mais avec une carte d'identité qui ne comporte pas le même nom de famille que celui indiqué dans les informations de facturation :

http://forum.lesarnaques.com/litige-livraison-remboursement-sav/disque-dur-jamais-recu-retard-semaines-t187099.html

Bonjour Eddy Fact,

Je viens de tenter de vous contacter à l'instant, mais je me suis hélas heurté à votre messagerie vocale.

Rien n'indique dans nos Conditions Générales de Vente que nous ne nous réservons pas le droit de vous demander des documents pour anticiper une solution en votre faveur, en cas de retard de livraison.

Il est effectivement de votre droit d'estimer que vous n'avez pas à nous renvoyer de documents.

Il est du nôtre d'estimer que nous pouvons en avoir besoin si vous aviez finalement bien reçu votre article. Par exemple.

Je vous invite donc, si vous le souhaitez bien entendu, à nous retourner les documents demandés dans les meilleurs délais, afin d'obtenir le remboursement de votre commande.

Dans cette attente, je vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

Messagepar **zoloushka** » 25 févr. 2014, 10:05

Merci Sebastien, je continue la correspondance sur le site que vous mentionnez, forum.lesarnaques.com.
J'y explique la différence de ces noms, je sais que c'est compliqué, mais cela ne pose de problèmes au paiement, mais bizarrement que à la livraison. Mon nom est juste composé, et j'ai utilisé qu'une partie pour la commande internet. Mais ce sont les papiers d'une seule et même personne.
Merci!