[RESOLU] Commande incomplète mais expedié malgré tout...

[Residant_35]

Bonjour,

J'ai réalisé une commande passé le 13/08/2014 sur le site rueducommerce.fr

Cet commande contenait 2 articles dont 1 commandé en double exemplaire.
L'article unique était alors dispo en stock et celui commandé en double exemplaire devait être réapprovisionné début septembre selon la validation de commande datant du 15/08/2014 : Ce produit doit nous être livré par notre fournisseur au plus tard le 04/09/2014.
Cependant changement de situation, il semblerait que ce dernier ne soit finalement jamais réapprovisionné :Ce produit n'est malheureusement plus disponible sur le marché. Nous annulons donc la livraison de ce produit. information apprise par mail le 18/08/2014 à 19h22.
La facture et le mail d'expédition ne contenant bien que le produit en unique exemplaire envoyé a la même date le 18/08/2014 à 17h13.
La commande est donc incomplète si l'on considère la confirmation de commande mais a malgré tout été expédié sans m'en avertir en amont et me laisser la possibilité d'intégrer une autre référence de substitution.
La seule solution proposé via le mail est de réaliser une nouvelle commande qui forcément engendrera de nouveaux frais de livraison d'autant plus que le produit de substitution étant plus cher j'aurais franchi le solde palier de la livraison offerte.
J'ai donc souhaité envoyer un mail au SAV mais en choisissant l'option il manque un produit a ma commande un popup disant que ma commande n'étant pas arrivé je dois passer par je n'ai pas reçu mon colis qui lui me répond que le colis arrivera sous 2-3 jours.
J'arrive par l’intermédiaire des différentes propositions et notamment reçu par erreur a envoyer un mail malgré tout qui m'a valu cet réponse : Suite à votre demande effectuée auprès de notre service client, nous vous confirmons que votre colis a été expédié le 2014-08-18 16:28:00 et devrait vous être livré dans les prochains jours.
J'ai donc contacté le SAV par téléphone au numéro surtaxé qui m'a confirmé ce que je savais déjà à savoir la référence est obsolète, le produit est expédié je ne peu rien faire pour vous, j'ai cependant insisté mon interlocutrice m'a donc transféré vers le service avant vente en me disant que eux pourrait faire un geste commercial et au moins m’offrir les frais de ports sur la seconde commande. Hors ma nouvelle interlocutrice m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire et que le mieux qu'il me reste a faire et de repasser par le système de mail du SAV pour obtenir un geste commercial potentiel.

Au final,
J'ai passé une commande qui m'a été validé puis modifié puis expédié.
J'ai envoyé un mail de réclamation malgré la difficulté de trouver une possibilité de le faire, et j'ai passé près de 20 min au téléphone sur un numéro surtaxé.
Tout ça pour une commande ou si j'avais été concerté avant expédition j'aurais modifié les articles en question et j'aurai bénéficié d'une livraison gratuite ...
j'avoue en plus que le système de réclamation rue du commerce ainsi que les différents interlocuteurs qui se renvoie la balle a une fâcheuse tendance agacé plus qu'a rassurer.

[RueDuCommerce]

Bonjour Residant_35,

Merci pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Je suis sincèrement désolé d'apprendre que vous avez rencontré des désagréments sur l'une de vos commandes passées sur notre site.

Afin que je puisse vous aider, je vous invite à m'en communiquer le numéro.

Dans cette attente, je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Residant_35]

Bonjour Sébastien,

merci pour l'attention porté a ma réclamation.
mon numéro de commande est Commande n° 341777776
de plus il semblerait que malgré le premier retour mail un dossier soit malgré tout en cour : référence [RDC-2131619-1408390834]

Dans l'attente de votre retour.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour Residant_35,

Merci pour ces indications.

Après vérification, la facture n° 19520997 ne correspond qu'à l'article qui a été envoyé et payé, le débit se faisant à l'expédition lors d'un paiement comptant.

La référence équivalente la plus proche de celle que vous avez initialement commandée est celle-ci :

http://www.rueducommerce.fr/Peripheriques-Reseaux-wifi/TNT-Acquisition/Tuner-TNT/AVERMEDIA/3025003-Cle-USB-Tuner-TNT-SD-HD-telecommande.htm#moid:MO-840A7M22445162

Si vous souhaitez la rajouter sur cette commande, les frais de port seront à notre charge et vous pourrez la recevoir, à titre exceptionnel, en Chronopost, au vu du désagrément occasionné par la rupture de stock de la référence initiale.

Dans l'attente d'une réponse de votre part, je me tiens à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Residant_35]

Bonjour Residant_35,

Merci pour ces indications.

Après vérification, la facture n° 19520997 ne correspond qu'à l'article qui a été envoyé et payé, le débit se faisant à l'expédition lors d'un paiement comptant.

La référence équivalente la plus proche de celle que vous avez initialement commandée est celle-ci :

http://www.rueducommerce.fr/Peripheriques-Reseaux-wifi/TNT-Acquisition/Tuner-TNT/AVERMEDIA/3025003-Cle-USB-Tuner-TNT-SD-HD-telecommande.htm#moid:MO-840A7M22445162

Si vous souhaitez la rajouter sur cette commande, les frais de port seront à notre charge et vous pourrez la recevoir, à titre exceptionnel, en Chronopost, au vu du désagrément occasionné par la rupture de stock de la référence initiale.

Dans l'attente d'une réponse de votre part, je me tiens à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

Bonjour Sébastien,

en effet c'est l'article le plus proche et je souhaiterai passer commande de cet article mais au vu du tarif de celui-ci qui est le double de celui de l'article initial je ne commanderai qu' un seul exemplaire de celui-ci.
L'expédition de celui-ci a titre gratuit est en effet la solution que j'avais envisagé en premier lieu mais j'avoue qu'après le temps perdu et surtout le 20min x 0.34 € soit plus de 2.30€ de communication avec le service après vente qui n'a pas su entendre mes arguments. J'aurai su apprécier en supplément des frais de port une compensation un peu plus large tel que la déduction de mes frais de communication sur le prix de l'article.

Pourriez vous envisager cette solution ?

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour Residant_35,

Je viens de tenter de vous joindre sur le numéro inscrit dans votre espace-client.

Hélas, je me suis heurté à votre messagerie vocale.

Notre service-client est également joignable au 0811 74 26 50 au tarif d'un appel local.

Toutefois, je vous invite à poster la facture correspondant aux appels cité dans votre message, via un lien généré sur www.hostingpics.net, directement à la suite de ce post.

Ceux-ci vous seront remboursés sous forme de déduction sur votre CB.

Afin que je valide l'expédition de la nouvelle référence, je vous invite à me communiquer un horaire auquel vous êtes joignable, du lundi au vendredi et entre 8h00 & 17h00.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Residant_35]

Sébastien,

Je n'ai en effet pas pu répondre a vos appels, je suis cependant disponible dès maintenant et ce jusqu’à 17h, vous pouvez également me contacter demain (vendredi) entre 12h30 et 13h.

Concernant la justification de l'appel, il semblerait que j'ai confondu le tarif de communication avec un autre appel effectué a un autre SAV le même jour car le numéro que vous m'indiquer 0811 74 26 50 est bien celui que j'ai composé.
Je dois donc faire mon mea culpa sur cette partie spécifique et je renonce donc a un potentiel remboursement sur CB.

Cordialement.

[RueDuCommerce]

Bonjour Residant_35,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je me tiens à votre disposition en cas de besoin.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[Residant_35]

Bonjour,

J'ai bien reçu a ce jour la pièce en remplacement de l'initial.
Merci au support web pour leur efficacité.
Je note cependant que pour 4 commandes passées a travers vos services ( Top Achat + Rue du commerce) 3 sur 4 ont générés des problèmes et dans les 2 cas la solution n'est pas venu d'elle même, il a fallu plusieurs contact et justification pour obtenir réparation.
Je ne citerai pas certains de vos concurrents (car ce n'est pas le lieu) qui eux ne font pas ce genre d'erreur, en cas de problème (panne et ou colis défectueux) il n'hésite pas a considérer contrairement a vous que le client est de bonne fois et a réexpédié de manière anticipé un second produit qu'il facturera si le précédent ne reviens pas et ce sans demande de justificatif.
De plus il sont joignable gratuitement et librement par mail, téléphone et chat en temps réel. Je ne remets pas en cause les différents interlocuteurs mais la structure même du service après vente.
Je trouve plus que dommageable qu'il faille épingler rue du commerce sur un site de consommateur pour obtenir satisfaction.
J'entends déjà que le nombre de posts élevés est du au fait que l'équipe web est présente et répond mais la réalité est bien qu'il est élevé parce que le SAV standard (téléphone et mail) n'est juste pas a la hauteur et ne donne pas satisfaction sinon les consommateurs n'irait pas sur des forums tiers pour obtenir réparation.

Je pense que rue du commerce pour moi c'est terminé .

A bon entendeur ...

Cordialement.