Commande 212228707 SAV Rue du Commerce de pire en pire !

[steph66000]

Bonjour,

C'est la 3ème commande que je passe sur Rue du Commerce avec un problème à la clef et un SAV incapable de réagir correctement avec à chaque appel un son de cloche différent.

Ma dernière commande du 18/11/2013 arrive avec un carton extérieur impeccable, j' ouvre et l' emballage du portable Asus à 600 € est complètement défoncé (Cf. photo).



Je n' ouvre même pas le colis au vu de son état, j' appelle le SAV de Rue du Commerce à 10H00 dès réception du colis hier je renvoie photos et tous les éléments dans la foulée à 11 H au lien service enquête...

J' ai appelé à 3 reprises le SAV où l' on me promettait sous 2 heures le bon de retour avec un prise en charge du retour en chronopost express gratuite, je ne reçois rien de la journée.
Je rappelle en fin de journée on me dit que le bon de retour arrive le lendemain mais que de toute façon le retour sera payé en colissimo et non en chronopost...J' attends toujours le bon de retour...

J' ai demandé à ce qu' on me renvoie le même produit en chronopost express ce qui serait la moindre des choses ...

Bref je n' ai plus de portable pour travailler en déplacement ayant revendu l' ancien il y a 2 jours me laissant juste avec une tablette et l' incompétence de leur SAV retarde de plus en plus l' expédition du nouveau portable en bon état...

Bref saturation totale, c'est le 3ème problème d' affilé sur une commande où ils m' envoient à chaque fois des bons de réductions ou cadeau pour compenser non cumulables avec leurs promos actuelles donc complètement inutiles...

Merci Rue du commerce ce sera bien cette fois-ci ma dernière commande chez vous et vu comme c'est parti je n' aurais aucun portable avant mercredi prochain si le bon de retour arrive par miracle ce matin et je suis optimiste pour travailler...

Si j' assurais un SAV comme le votre je n' aurais plus de clients depuis bien longtemps...

[steph66000]

Donc suite du feuilleton je reçois à l' instant ce mail du service enquête une journée après le mien :

Bonjour,

Merci de nous avoir contactés.

Aux vues des photos, il apparaît que le colis n'a pas été détérioré pendant le transport.

De ce fait, il vous était impossible de supposer de l'état de votre ordinateur avant l'ouverture de l'emballage.

Nous validons donc le retour à notre charge pour réexpédition d'un autre colis.

Vous recevrez dans les 2 heures par mail (à l'adresse [email protected] toute la procédure de retour à suivre avec, en pièce-jointe, le bon de retour n°1697066 qu'il vous faudra imprimer et joindre au colis.

Nous vous envoyons dans un 2e mail, une étiquette prépayée par Coliposte, qu'il faudra imprimer et coller sur le colis et qui prendra à notre charge les frais de ce retour auprès de votre Bureau de Poste.

Nous vous remercions de votre compréhension.


Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [RDC-1753380-1385028723] dans l'objet de votre message de suivi.

Votre satisfaction est notre priorité.

A très bientôt,
Ines
Votre Service Enquêtes Transporteurs

Donc selon eux le colis n' a pas été détérioré pendant le transport !
Effectivement le carton du produit a été détérioré chez eux dans leur entrepôt ! vu que le colis extérieur était impeccable !

Je n' ai pas ouvert bien entendu un colis avec un ultrabook très fragile avec un impact pareil sur le carton d' emballage.
J' ai confirmation également qu' ils me payent le retour en coliposte qui va prendre une éternité et non pas en chronopost...Nous sommes donc bien dans la continuité d' une incompétence qualifiée...

je suis également persuadé que je ne recevrai pas les éléments de retour suffisamment tôt pour envoyer le retour ce matin donc 2 jours de retard en plus sans outil de travail....

[steph66000]

Voilà donc il est 11H du matin je n' ai toujours pas le numéro de retour l' envoi du retour est donc compromis pour aujourd'hui c'est du grand n' importe quoi je suis sans outil de travail jusqu' à jeudi minimum...

[RueDuCommerce]

Bonjour steph66000,

Merci pour votre accueil téléphonique.

Je reste à votre écoute pour toute autre demande et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien
Équipe web
RueduCommerce

[steph66000]

Bonsoir et merci de votre appel téléphonique qui a eu le mérite de clarifier la situation.

Le bon de retour et prise en charge des frais colissimo sont arrivés en fin de matinée, j' ai pu expédier le colis en fin de journée pour le retour.

Je note votre bonne volonté pour la résolution de ce problème qui me pénalise et j' ai bien reçu de votre part le geste commercial dont vous m' avez fait part par voie téléphonique, je note votre écoute par rapport à la durée anormalement longue de la communication du bon de retour qui m' a fait perdre une journée sur le retour.

Je note que la réexpédition du produit en Chronopost express est prévue dès réception de mon retour, je me permettrai de faire un up dès avis de réception du retour afin d'être sûr de son expédition la plus rapide possible.

Merci de votre réactivité (Equipe web) en espérant la résolution la plus rapide possible de cette problématique. Je maintiens néanmoins que vous avez un sérieux problème sur le traitement des problèmes SAV lorsque l' on appelle vos centres téléphoniques avec des personnes qui ne vous donnent jamais les mêmes informations...

Cordialement

[steph66000]

Bonjour,

J' ai reçu l' avis de réception du retour ce jour, merci de faire en sorte que le produit me soit renvoyé ce matin en chronopost express comme convenu.

Cordialement

Monsieur,

Nous vous informons avoir reçu ce jour en retour votre colis contenant le(s) produit(s) suivant(s) :

- S56CB-XO387H - Ultrabook 15,6'' - Intel Core i5-3337U (1,8 GHz) - HDD 750 Go + SSD 24 Go - RAM 4 Go - NVIDIA GeForce GT

L'équipe SAV traitera cet article sous la référence de retour n° 1697066 dans les prochains jours, selon les dispositions de nos conditions générales de vente.

Pour mémoire, ce produit est un article de votre commande 212228707.

Vous serez informé(e) de la suite donnée à ce retour d'article dans les prochains jours.

En attendant, notre service clientèle se tient à votre entière disposition.

Bien à vous,
Votre conseiller client Rue du Commerce
www.rueducommerce.fr

[steph66000]

C'est très clair vous vous moquez du monde, vous m' aviez garanti par téléphone la réexpédition immédiate de mon produit en chronopost dès réception du retour qui est survenu ce matin et le produit n'est toujours pas parti il est 16H30...

Vous ne maitrisez absolument plus votre SAV qui est un grand n' importe quoi, ce sera ma dernière commande chez vous je le maintiens et je décommanderai à tous mes contacts et clients votre site qui n' est plus en mesure de gérer sa clientèle correctement.

Quand à vos bons d' achat cadeau qui ne me serviront jamais ils sont totalement inutiles, j' avais commandé un portable neuf qui m' arrive avec un carton complètement défoncé et vous aller mettre une semaine pour m'en renvoyer un nouveau alors que vous êtes totalement en tort !

[steph66000]

Donc j' appelle le service client pour savoir si le portable part bien ce soir. Je tombe sur une certaine Marine qui me répond qu' elle ne voit pas la trace du retour je lui donne la référence de retour n° 1697066 que finalement elle trouve.

Elle me répond que l' expédition n'est pas prévue pour ce soir et ne voit aucune demande d' expédition, là on est vraiment sur du grand n' importe quoi.

Finalement on passe des commandes sur le net pour aller plus vite mais avec Rue du Commerce dont le SAV et le service client est totalement incompétent ou ne dispose pas des outils nécessaires pour répondre correctement aux demandes des clients cela prends encore plus de temps et nous coûte plus cher au vu du coût des appels qui finalement ne servent à rien.

Si je fais le bilan de mes 3 dernières commandes sur Rue du commerce :

- Service client incompétent (On m' a expliqué qu' il fallait que je commande un ventilo avec un processeur alors qu' il était déjà inclus sur le packaging par exemple)
- SAV incompétent et de toute façon non joignable on tombe sur le service client...
- Livraisons hors délais
- Hotline payante et totalement inutile sur les problèmes SAV vu qu' ils sont incapables de répondre à nos questions de façon précise répondant des généralités sans intérêt figurant sur leurs conditions générales de vente.
- Equipe Web déconnectée de la réalité du service après-vente qui ne parvient pas à traiter les cas particuliers au niveau des retours.
- Discours différent sur chaque interlocuteur.

Les points suivants paraissent également évidents :

- Les personnes que nous appelons sur les hotlines payantes n' ont aucune liaison avec le SAV et aucune possibilité de joindre ce service.
- Ces personnes ne savent pas forcément utiliser le software interne ou leur intranet vu qu' à priori elles ne parviennent pas à voir tous les éléments du dossier clients (retour effectué)
- Aucune priorité suivant les cas de retours ne peut être définie et quel que soit le problème même en cas de faute évidente de votre part il sera traité comme n' importe quel autre retour.
- Le SAV ne parvient pas à traiter dans des délais acceptables les retours clients soit en raison d' une mauvaise organisation soit en raison d' un manque de personnel malgré les 255 Millions d' euros de CA en 2012.
- Les problèmes informatiques se multiplient et leurs serveurs saturent (Lenteur des confirmations des commandes par mail, lenteur des émissions de bons de retours et des prises en charge des ports de retours qui arrivent souvent bien après la date limite du bon de retour comme cela a été le cas à mon niveau sur ma commande précédent celle-ci)

Si je fais le bilan de cette commande je n' ai toujours pas reçu mon ordinateur portable Asus neuf au bout d' une semaine me pénalisant gravement au niveau professionnel ayant revendu l' ancien, j' ai dépensé une somme non négligeable en appels sur leur hotline payante pour rien, j' ai perdu un temps considérable pour rien...

[steph66000]

Sébastien de l' équipe Web qui m' avait contacté par téléphone m' avait garanti la réexpédition du produit dès le jour de la réception du retour à leur niveau, on voit que cela n' a pas été suivi par les actes...

[RueDuCommerce]

Bonjour steph66000,

Je viens justement de tenter de vous contacter, mais je me suis heurté à votre messagerie vocale.

Votre article a été reçu à notre SAV le 25/11/2013 en fin de matinée.

Ainsi que je vous l'avais indiqué par téléphone, la réexpédition du produit a pu être effectuée.

Vous recevrez donc votre article d'ici demain.

Je reste à votre écoute pour toute autre demande et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cordialement,

Sébastien