Commande 1220107009 - colis perdu - echange a neuf totalement pris en charge par RDC [Dossier résolu avec succès]

[yyell]

Bonjour,

Je commande sur RDC depuis plusieurs années et suis déçu par le non respect du délai de livraison (commande faite hors période de fêtes) et du non retour d'information.

Cela fait plus d'un an et demi que je regarde à investir dans un pc portable performant et j'attendais ces soldes d'hiver pour faire une acquisition raisonnable. Finalement je me suis décidé pour un pc portable d'une valeur de 1100 euros (solde de plusieurs centaines d'euros, j'ai gardé la copie écran de l'offre). J'ai choisi relais colis pour une livraison sur un magasin Carrefour. La commande a été faite vendredi 12 janvier. Le colis est annoncé comme expédié le 15 janvier, et j'ai reçu la facture ce qui est très bien. La date butoir de livraison est annoncée au 19 janvier. A ce jour le colis n'a toujours pas été reçu. Mon compte lui a bel et bien été prélevé de la somme, ce qui est logique puisque l'expédition a été faite.

Depuis le 19 janvier j'ai reçu deux notifications m'invitant à cliquer sur un lien en cas de non réception, ce que j'ai fait. Une fenêtre m'a informé que le transporteur serait relancé. Le suivi de Relais Colis indique depuis le 17 janvier que le colis "est en cours d'acheminement". Cela fait donc maintenant plus de 4 jours ouvrés que personne ne m'informe si le colis est perdu. Pour une commande de ce niveau de prix, cela m'inquiète assez.

La 2è notification m'a demandé si je comptais demander la livraison du produit commandé tout de même, le remboursement ou un avoir. J'ai coché livraison du produit. Il s'agit d'un article soldé, j'ose espérer que RDC ne fera pas le coup d'attendre d'être en rupture de stock définitive du produit pour m'informer que finalement le colis est perdu mais que malheureusement le produit n'est plus disponible. Je préviens juste que cela serait inadmissible !

Pour information, j'ai téléphoné ce matin au Carrefour qui devrait receptionner cette commande. Ils m'ont confirmé que rien n'avait été reçu. Ce colis est donc bel et bien non reçu et toujours pas d'information...

Je suis un client patient et j'espère que la réponse RDC sera transparente et à la hauteur du montant de cette commande. Pour le moment ce n'est pas le cas.

[RueDuCommerce]

Bonjour Yyell,

Je fais suite à votre message qui a retenu mon attention.

Vous nous informez n'avoir pas reçu votre colis 53013524001801.

Je comprends votre déception et vous présente nos sincères excuses.

Je transmets votre réclamation à notre service transport afin de demander à Relais Colis de procéder à la localisation de votre colis et de déterminer les causes de ce retard.

les délais de l'enquête sont de 8 jours ouvrés.

Je viens de vous faire parvenir un e-mail de prise en charge et ne manquerai pas de vous tenir informé de l'avancée de votre dossier

Si votre colis ne vous est pas livré et selon votre souhait nous validerons alors l'envoi d'un nouveau colis.

Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée par ce retard de livraison et mettons tout en œuvre afin que votre colis vous parvienne dans les meilleurs délais.

Cordialement,

Meriem
Votre conseiller service client Rue du Commerce

[yyell]

Merci Meriem pour votre réponse et votre suivi.

J'attends donc de vos nouvelles.

Meilleures Salutations.

[yyell]

Ce nouveau message afin de documenter ce dossier. Aujourd'hui est la fin du délai des 8 jours d'enquête requis par RDC pour connaître le statut du colis.

Je note qu'aucun message ne m'a encore été adressé pour me tenir informé du lieu et du statut du colis actuel. Peut être vais-je recevoir un message ce soir à 23:59:59s

Copie écran du suivi de colis indiquant ce jour toujours le même message depuis 2 semaines. (à ce rythme, prendre un marcheur faisant Saint Jacques de Compostel comme livreur aurait été plus fiable et plus rapide!)


Copie écran de mon compte sur RDC


Sur cette dernière copie écran, je note qu'un autre article de même référence a été réservé par l'équipe RDC afin d'anticiper toute rupture de stock et de le faire expédier dès demain au plus tard, délai légal des 8 jours d'enquête du transporteur obligent. Ceci est basé sur mon interprétation des éléments à défaut d'avoir des informations directement du service clients.

Je note aussi le montant indiqué qui a doublé ! Une fois de plus, à défaut d'éléments de la part du service client, j'imagine que l'article réservé pour cette ré-expédition a par défaut été compté dans le montant du récapitulatif de commande mais que bien entendu, cela ne me sera pas facturé.

Mais je suppute, je suppute et j'attends.

C'est dommage pour RDC parce qu'apparemment l'équipe fait le nécessaire mais ne communique pas quand c'est nécessaire. Pour ce qui est de recevoir des notifications comme quoi l'enquête est en cours et demandera 8 jours, alors ça j'en ai reçu ! Et de 3 personnes différentes !

Qu'annoncera RDC prochainement ? Le premier colis a t-il été enlevé par des extra terrestres venus venger leur congénère Roswell ? Le colis final arrivera t-il avant la fin du monde annoncée en 2037 ? Vous le saurez en lisant le prochain épisode. Le suspens est à son comble !

(en attendant prenez du pop corn, mais prenez en beaucoup !)

[yyell]

Bonjour, un courrier de mise en demeure sera posté ce soir en recommandé avec A/R.

[RueDuCommerce]

Bonjour yyell,

Merci pour votre message.

Je comprends votre déception.

Je constate que ma collègue Meriem est en charge de votre dossier.

Afin de traiter au mieux votre demande, je vous invite à la solliciter par mail.

Bonne soirée.

Julien

[yyell]

Merci, un message a été envoyé ce matin.

[yyell]

Retour d'information sur ce sujet pour témoigner de la suite des évènements.

Hier, RDC est enfin revenu vers moi par téléphone et par mail. J'ai loupé le 1er appel, Murielle m'a laissé un message pro, clair. J'ai appelé le numéro surtaxé et suis tombé sur un autre conseiller qui était aimable lui aussi, cela m'aura tout de même couté 10 min au tarif de 0.35 euros la minute. Murielle m'a rappelé et a pris le temps que nous trouvions une solution. Elle semblait comprendre la situation. Quand on est client et qu'on attend encore après un mois sans voir le dossier avancer, et que plus de 1000 euros ont été encaissés, ce contact client est ultra-nécessaire. Ca rassure et on voit le bout ! Dommage que ça n'ait pas eu lieu plus tôt...

Pour revenir au concret, un autre PC portable de même référence avait bel et bien été mis de coté par RDC pour le ré-expédier. RDC devait attendre le résultat définitif de l'enquête mené par le transporteur Relais Colis avant d'expédier le 2è colis. Ce 2è colis a été expédié hier soir par Chronopost. Aujourd'hui livraison mais je n'ai pas pu me libérer. Ce soir je verrai dans quel point proximité je pourrai aller le chercher. Donc je vois enfin le bout de cette affaire ! Je posterai la conclusion quand j'aurai récupérer le colis final.

Quant au 1er colis de Relais Colis et leur enquête qui a tardé, le résultat est tombé hier: colis perdu! Sans aucun autre détail complémentaire... Ca fait vraiment léger... Comme je l'ai dit à Murielle, le colis n'a pas été perdu pour tout le monde... Relais Colis devrait avoir honte de sortir des conclusions pareilles après autant de délai. Ce n'est pas une attitude professionnelle. Au final, cela m'aura fait perdre du temps (il faut reconnaître que ma vie ne dépendait pas de cette commande non plus), m'aura donné des inquiétudes (et on peut le comprendre avec plus de 1000 euros en jeu) à cause de Relais Colis qui n'a pas été professionnel avec une enquête qui a trainé et dont l'issue pointe des dysfonctionnements inquiétants chez eux. A part cela, RDC et Relais Colis s'arrangeront entre eux...

Et merci Murielle pour votre temps et communication professionnelle.

- L'épilogue bientôt -

[RueDuCommerce]

Bonjour yyell,

Je suis ravie d'avoir pu vous apporter mon aide et suis navrée que votre demande nous ait été remontée tardivement.

Je vois que vous avez déjà constaté que votre colis sera prochainement mis en instance dans un point de retrait, je vous ai fait un mail à ce sujet.

Je vous invite à me confirmer par retour de mon mail une fois le colis bien réceptionné.

Bien à vous,
Murielle

[yyell]

Bonjour, nouveau message pour que cela serve aux lecteurs/consommateurs et témoigner que, contrairement à ce que j'ai pu lire, RDC reste fidèle à ce que j'ai connu depuis 10 ans, ils sont compréhensifs et corrects ! Je tiens à l'écrire. Les conseillers sont là pour écouter et trouver une solution, pas pour se faire insulter comme j'imagine cela doit arriver.

Le colis a bien été reçu. Enfin ! J'ai été très surpris de voir que le PC avait été envoyé sans suremballage pour 2 raisons:

1- Possibilité de faire jouir du droit de rétractation diminuée
Pendant le transport, il se peut que des chocs arrivent abîmant ce carton. Par conséquent cela grève les possibilités du client de faire jouer son droit de rétractation s'il le voulait car les CGV mentionnent que la rétractation ne peut se faire que si le produit est rendu dans son état d'origine sans usure et dans son emballage d'origine non dégradé. De plus les étiquettes de transporteur sont collées sur le carton d'origine, mais ça c'est le problème du revendeur.

2- risque accru de vol durant le transport
Le carton d'origine du pc portable n'est pas un simple carton marron mais un carton d'origine très "vendeur" du constructeur avec de belles images du pc portable, de la marque, de la référence. Pas étonnant qu'il y ait des vols durant le transport comme il s'agit très probablement dans mon cas pour la 1ere expédition.

Mais encore une fois, au final, c'est le revendeur qui assume ces pertes, à lui de voir si c'est rentable d'éponger des surcouts à cause de telles pertes (leurs assurances les couvrent elle ?) en économisant sur le cout d'un suremballage... J'ai remonté ce point par téléphone à RDC ce matin.

Hormis ce point, je redis que les conseiller(ères) de RDC sont aimables et ont assuré de fournir la commande convenue. Merci RDC !

---- Dossier Transport et livraison de la commande soldé !----

Malheureusement, après les problèmes de transport, dès le 1er démarrage du pc, j'ai été confronté à un défaut matériel. 4 touches de clavier sont inopérantes. Je dois avoir la poisse ! Pour que les choses soient claires, RDC n'y est pour rien, c'est le constructeur d'origine HP qui est en cause. Mais je traite ce point ici car RDC est tout de même impliqué pour apporter une solution. Et j'ai été soulagé de voir que RDC assume ses responsabilités ! Et de plus le conseiller était aimable, clair et compréhensif.

Après contact par téléphone auprès de RDC sur leur ligne non surtaxée (donc oui c'est un bon point aussi), on m'a proposé de faire un échange à neuf, ce que j'ai accepté ! De plus RDC m'a réservé un exemplaire neuf à nouveau pour être certain de me l'expédier. Donc, là encore, je dis merci RDC pour votre réponse et votre soucis du client! Mais j'écris cela en précisant que je m'étais donné du mal en faisant au préalable les démarches de résolutions techniques avec HP directement (dossier problème créé chez HP et contact par téléphone confirmant la défaillance matérielle nécessitant échange du clavier).

Le matériel actuel sera à remballer en état d'origine (ce que je vais faire car suis très précautionneux avec les cartons et emballage), avec un suremballage (pour éviter les problèmes que j'ai mentionnés plus haut), et sera à déposer au point Carrefour à coté de chez moi. C'est Carrefour qui renvoie le carton. Très pratique. Vignette et fiche de retour m'ont été adressée 5 min après mon coup de fil, donc très efficace. Dans le carton, sur conseil de RDC, je vais placer un dossier complet avec copie de facture, fiche retour remplie où j'ai mentionné le problème technique ainsi que le numéro de dossier chez HP (pour que RDC puisse réparer de son coté ce PC et le revendre ensuite à nouveau sur leur site en condition "déstockage").

Une fois le colis retour reçu par RDC SAV, une vérification du matériel sera faite concernant l'état d'origine sans usure ni dégradation (ce qui est normal !), ensuite ils expédieront le colis avec le nouveau PC neuf. D'ici deux semaines ça devrait (je l'espère) être réglé.

Allez patience patience, faut tenir...