Backmarket: Refus d'appliquer la garantie et Recours gagnants

Messagepar **K74000** » 14 mars 2024, 23:19

Bonjour
Je souhaite ici faire un retour d'expérience après plusieurs achats auprès du e-commerçant BACKMARKET (ci-après BM), qui j'espère pourra être utile à d'autres personnes.

Si vous ne souhaitez pas lire complètement ce post un peu long, les points importants sont les suivants:
- Si vous avez un litige avec BM, et que vous estimez être dans votre droit, ne vous laissez pas impressionner par les affirmations péremptoires du "service" client: restez droit dans vos bottes, et faites-vous aider par une association de consommateur.
- Le service client de BM ne discute pas de manière rationnelle et factuelle. Très rapidement, il mettra en avant des arguments diversifiés et toujours péremptoires, sans jamais vous répondre précisément, en considérant les éléments que vous leur opposer. Ne vous laissez pas épuiser par ce mode opératoire, répondez de manière brève et factuelle.
- N'achetez pas chez BM: si le produit vendu ne pose pas de problèmes de fiabilité, tout ira bien. Dans le cas contraire, préparez-vous à des semaines, voire des mois, de bras de fer éprouvant.

Voici notre expérience.

Nous avons acheté au total 3 iPhones et un Macbook chez BM. Je précise que ces achats ont été réalisés dans un soucis écologique, le reconditionnement étant une démarche essentielle pour limiter le gaspillage et la raréfaction des ressources. Nous avons les moyens d'acheter des produits neufs.

Sur les 4 produits achetés, 2 ont eu des problèmes d'écran.

Dans le premier cas, des lignes verticales sont apparues sur l'écran du Powerbook. Nous avons saisi le SAV puisque l'ordinateur était sous garantie, puis procéder au retour du produit, après avoir fait des photos sous toutes les coutures. Quelques jours plus tard, nous recevons une notification comme quoi l'ordinateur est endommagé, et qu'un coin enfoncé démontre l'action d'un choc à l'origine des problèmes de l'écran. La garantie ne serait donc pas applicable.

Pourtant, nos photos démontrent que l'ordinateur n'était pas endommagé à l'envoi. Plutôt que de reconnaître l'évidence, le vendeur s'enferre dans son déni et BM ne fait qu’avaliser la démarche de son vendeur. Puis après la phase de déni, et des messages en boucles qui n'ont jamais discuté les éléments factuels, succède la phase de négociation: on nous propose de nous rembourser la moitié du prix de l’ordinateur... Nous refusons puis saisissons une association de consommateur (QC), qui par un courrier très factuel et juridiquement très argumenté, contraint BM à faire pression sur son vendeur. Un nouvel ordinateur est au final envoyé. Après cet incident, nous avons pensé qu’il s’agissait d’un cas isolé parmi les vendeurs opérant avec BM, et que le service client avait commis un raté, chose qui peut toujours arriver.

Mais le second cas nous a convaincu du contraire. Il est encore bien plus ubuesque que le précédent. Un iPhone rencontre donc un problème d'écran sous la forme de lignes verticales. Retour du produit au vendeur, avec photos prises avant l’envoi. Puis quelques jours plus tard: Patatrac !

"Je suis au plus mal et attristé de vous informer que malheureusement, il a été confirmé que votre appareil n'est plus couvert par la garantie.
Je comprends que cela puisse être une nouvelle décevante et nous sommes conscients de l'impact que cela peut avoir sur vous."

Et notre interlocuteur, dévoré par la tristesse et son infinie empathie, de poursuivre: "Selon le vendeur, votre appareil présente des signes de casse. Pour appuyer ces dires, je vous joins les preuves attestant cela venant du marchand.La panne est consécutive à un choc, preuve à l'appui en est donné par deux photos"

La première photo montre des petits éclats de peinture sur un coin du téléphone, qui étaient présents à l'achat. En aucun cas un coin enfoncé consécutif à un choc. La seconde photo est une photo totalement floue ou on devine un reflet, présenté comme une rayure. Dans le même temps, BM poste un lien attestant du retour du produit à notre domicile.

Nous répondons immédiatement que le téléphone n'a jamais été choqué, et que ces photos n'apportent aucune preuve.

Retour du SC:
"Par ailleurs, j'ai déjà argumenté auprès du vendeur en le transmettant vos propos, cependant, ce dernier reste sur la conclusion d'une exclusion de la garantie. Ainsi, il est au regret de pas pouvoir pas prendre en charge la réparation." Puis d'indiquer "une rayure creusée sur l'écran" et un "décollement" qui ne peut être que lié à un choc.

Problème : nos photos ne montrent aucun élément attestant d'un choc, et la rayure creusée n'était pas présente à l'envoi. Nous répondons avec un courrier de mise en demeure de l'association de consommateur, par ailleurs posté par voie postale en recommandé. Et nous répétons que le téléphone n'a jamais perçu de choc, qu'il n'existe aucun élément factuel en ce sens, etc...

Retour du SC:
"Suite à votre demande, malheureusement, la demande pour la réparation de votre article n'est plus prise en charge vu que le vendeur a indiqué un hors garantie.
Nous prenons la satisfaction de nos clients très à cœur, c'est pourquoi nous avons donc contacté un réparateur expérimenté près de chez vous et avons négocié la chose suivante :
Ils vous accorderont une remise de 10% sur la réparation."

La phase de négociation a commencé, comme lors de l'incident précédent. Nous refusons et répondons en conservant la même ligne. Puis le SC s'accroche à nouveau à son déni des faits: il rappelle que le téléphone a été expertisé, mais sans jamais commenter l'incohérence entre nos photos et le constat du vendeur. Après un énième échange avec n très grand, BM poste de nouvelles photos supposées démontrer l'action d'un choc. Cette fois elles sont nettes: comme c'est bizarre, la rayure "creusée" dans l'écran a disparu. La guérison miraculeuse existe aussi chez les téléphones.

Et puis, la preuve tant attendue arrive, non pas un rapport d'expertise technique, mais bien plus convaincant et rédhibitoire: un copié-collé d'une recherche sur google. C’est beau l’expertise et le professionalisme. Le seul problème se trouve toutefois dans les premières lignes issues de cette recherche:

"Cela peut être causé par une chute, du contact avec l'eau et etc. Charge statique : La décharge électrostatique (ESD), en hiver par exemple, peut être une autre cause commun à l'origine des lignes vertes sur l'écran d'iPhone. Vous pouvez nettoyer l'écran avec une lingette pour enlever la charge statique."

Et en parcourant plus avant les résultats du moteur de recherche, on découvre que les causes du problèmes sont multiples. Et oui, BM va chercher ses rapports d'expertise dans des recherches google, à quand ChatGPT ?

Après tous ces interlocuteurs qui ont tellement mal pour leur client qu'ils en oublient la logique et la maitrise de leur langue écrite, nous en arrivons au dénouement de l’affaire avec un Deus Ex Machina:

« Suite au retour de votre produit après la déclaration de l'exclusion de la garantie. Malheureusement, le colis semble être perdu, car le suivi : XXXXXXXXX ne montre pas de mise à jour. Ne vous inquiétez pas, je suis là pour vous ! Nous allons vous envoyer un autre produit ou un remboursement. »

Puis nous recevons in fine: "Il semble que le vendeur ne soit pas en mesure de réparer ou de remplacer votre article. Nous nous excusons pour ce désagrément et avons effectué un remboursement de XXX € sur votre mode de paiement initial."

Il n'est plus question de colis perdu... En matière de communication hasardeuse, il est difficile de faire mieux... Que penser de tout cela ? Plusieurs choses à mon avis:

- Tout d'abord une absence de professionnalisme dans le traitement des retours des clients. Le ton est décalé, pour ne pas dire parfaitement impoli, les réponses sont imprécises, lunaires, pour ne pas dire parfaitement absurdes et grotesques.

- Il est rare de voir un commerçant dénier avec une telle énergie et une telle mauvaise foi la position de ses clients. Il apparait très probable que la satisfaction des clients rencontrant un problème de matériel n'est pas une préoccupation pour BM, et ceci fait sans doute partie de son modèle économique.

- Le reconditionnement est une démarche commerciale essentielle de la transition écologique. Il est parfaitement regrettable qu'une entreprise de ce secteur se comporte d'une manière aussi désinvolte.

- Si vous avez un litige avec BM, et que vous estimez être dans votre droit, ne vous laissez pas impressionner par les affirmations péremptoires du "service" client: restez droit dans vos bottes, et faites-vous aider par une association de consommateur.

- Nous n'achèterons plus jamais rien sur BM pour notre part. Que Choisir poursuit en justice BM, nous suivrons attentivement le déroulé de ce procès.