SFR: le service client qui vous méprise

[ExfuturclientSFR]

« Vous allez adorer être client SFR ». Voilà votre promesse. Une promesse non tenue, et qui frôle la publicité mensongère. Laissez-moi-vous conter mon expérience SFR.

Client NEUF, après mon déménagement, j'opte pour un offre Box Fibre. Les premiers contacts sont plutôt professionnels, rien à dire.

Puis un premier RDV Technicien, le 11/02/2015. Un technicien qui ne s’est jamais présenté. Comme seule réponse le « Service Client » nous informe qu’il attend un rapport sous 48h et nous propose une autre date. Entre temps pas de nouvelles, pas d’excuses, pas d’informations.

Cette autre date, c’est le 4/03/2015. Aucun technicien ne se présente. Le « Service Client » me dit même dans un premier temps qu’il n’a pas trace de RDV, avant de finalement de le retrouver dans ses fichiers. Toujours pas d’excuses, on me propose une autre date.

Il n’y en aura pas car je ne serais jamais client SFR. Je ne suis pas à la disposition d’incompétents qui maltraitent leurs futurs clients.

Allo SFR... il vous faudrait vous inspirer de la concurrence. Être professionnel cela ne se décrète pas, cela se démontre.

Je voulais partager cette désagréable expérience,pour peut-être éviter à certains de subir les affres d’un « Service Client » désorganisé, et à la limite de l’arrogance.

[sienatosc]

Prélèvements abusifs 2 mois et demi après "cession de ligne " SFR

Ayant vendu ma maison le 13 février 2015, mon acheteur et moi-même avons envoyé à SFR quelques jours avant le passage chez le notaire , un dossier de "cession de ligne ADSL".

La "cession de ligne" permet au nouveau propriétaire de profiter de la ligne déjà en place. Il bénéficie ainsi sans aucun délai du matériel déjà installé (box,décodeur T.V...) et du numéro d'appel déjà en place. Le tout en théorie sans aucun frais. Cela semble très intéressant.

Le problème c'est que depuis cette date, à laquelle le nouveau propriétaire s'est installé dans mon ancienne maison, SFR profite de l'autorisation de prélèvement que, bien sur, je leur avais faite, pour continuer de prélever allègrement sur mon compte le montant de mon abonnement.

Après contact avec mon acheteur, il s'avère que lui ne paye rien du tout depuis février et que donc il semblerait que c'est moi qui paye à sa place.

Malgré de nombreux appels au 1023 de mon acheteur et de moi même, au cours desquels on nous assure transférer notre affaire à des services du genre "problèmes urgents" ou "problèmes prioritaires"... le canard est toujours vivant à ce jour.

facture du 13 février (pour le mois suivant, donc mars + communications du mois précédent) : 28,88€
facture du 13 mars (pour le mois suivant, donc avril + communications du mois précédent) : 27,08€

Le 9 avril je demande à ma banque de faire opposition sur l'autorisation de prélèvement.

facture du 13 avril (pour le mois suivant, donc mai + communications du mois précédent) : 28,90€ moins une mystérieuse "régularisation sur abonnement" de -53,78€, pour un total donc de -24,44€

Le compte n'y est pas.

[DJMI]

Vous pouvez encore demander à votre banque le remboursement du prélèvement du mois de mars ( moins de 8 semaines) mais ne tardez pas !

[sienatosc]

Merci, je vais voir avec ma banque pour ce remboursement.
J'avais aussi mis ce message dans le forum SFR, ils m'ont rappelé eux-mêmes le lendemain mais juste pour me répéter qu'ils s'occupaient de mon problème.
Cordialement.

[gyom]

Bonjour, je voulais témoigner, moi aussi je me sens méprisé par SFR :

problèmes techniques à foison (des semaines avant que la box fibre fonctionne...), fausses infos données par les commerciaux (exemple : oh le lecteur blu ray n'est pas livré avec la box, surprise !) et les techniciens, j'en ai ma claque de Sfr. Le pire service client du monde, qui n'hésite pas à rire au nez des clients au téléphone et à raconter n'importe quoi. Certains ont même clairement du mal avec la langue française.
Par mail c'est pas mieux, un mail-type en réponse, avec réponse impossible de ma part et aucun suivi...

Je leur demande un geste commercial : le remboursement d'un mois d'option BeIn sport. Impossible de résilier soi-même, alors qu'avant (box adsl) en un clic de télécommande c'était réglé ? Je ne voulais pas y croire, j'ai donc passé des heures à étudier les options de ma box fibre, puis à fouiller l'espace client sur internet...

ça faisait des semaines que je voulais résilier et que je n'y arrivais pas. Le seul moyen est donc de prendre le temps d'affronter leur horrible serveur automatique. Qui est payant ! c'est du vol, SFR complique intentionnellement la possibilité pour le client de réduire son offre, c'est malhonnête. (bien sûr pour souscrire une option c'est pratique et instantané)

Voilà pour mon témoignage, client désabusé ayant passé des heures sur le 1023, en boutique ou à écrire des mails, je regrette amèrement d'être passé chez SFR et encore plus d'avoir pris la box fibre ! Pour le geste commercial, par téléphone ils m'ont ri au nez, je vous dirai ce que donne mon mail !

Bon courage à tous pour affronter le mépris des "grandes marques"

[Sandy33]

Bonjour,

A mon tour de témoigner. Malheureusement, mon expérience avec SFR est dans la continuité de ce que j'ai pu lire sur ce forum.

J'ai souscrit à la box fibre de SFR le 8 juillet 2015 par téléphone (offre Box Fibre Starter). Un technicien est passé lundi 27 juillet pour installer la box et le décodeur TV.

Première mauvaise surprise : le commercial SFR, lors de la vente, m'avait dit que c'était une box "tout en un". Ce n'est pas le cas. J'ai d'un côté le décodeur TV et de l'autre la box traditionnelle (un appareil noir et un autre blanc...).
Par ailleurs, lorsque l'on visite le site internet de SFR et sa rubrique "Fibre", le seul matériel présenté est celui de la box "tout en un". Le consommateur est en droit de penser qu'il va donc être équipé de cette box. Mais il n'en est rien. En faisant quelques recherches sur le web, j'ai compris que SFR disposait de 2 box différentes suite au rachat de Numéricable et que celle que j'avais reçue était la box Evolution. Vous ne verrez pas une seule photo ou même mention de cet box Evolution dans la page qui présente l'offre Fibre Starter. Nous sommes dans un cas de publicité mensongère : http://www.sfr.fr/offre-internet/fibre-optique#sfrintid=V_nav_box_offres-box&sfrclicid=V_nav_box_offres-box
Je vais me fendre, dans la journée, d'un mail à la DGGCRF pour signaler cet abus (répression des fraudes).

Deuxième mauvaise surprise : je n'ai pas testé, en présence du technicien SFR, le matériel. Je devais partir travailler. J'étais donc pressée par le temps. La télécommande fonctionne une fois sur 10, même en se positionnant à 10 cm du décodeur TV. De plus, lorsqu'au miracle, on arrive à zapper, la chaine choisie met 6 secondes à apparaitre.
Finalement après avoir appelé le technicien SFR qui était venu installer le matériel lundi, il s'avère que c'est mon décodeur TV qui ne fonctionne pas. Même après l'avoir débranché et relancé.
Pour information, il avait installé un premier équipement qui était hors-service. Il était donc parti chercher une autre box dans son camion. Je pense qu'il savait en partant de chez moi qu'il avait installé un matériel défectueux. Mais il a vu que j'étais pressée, je pense qu'il en a donc profité.

Troisième mauvaise surprise et non des moindres : un service clients SFR inopérant ! Depuis lundi, je l'ai appelé à 4 reprises. Premier appel de ma part, problème de connexion internet sur la plateforme téléphonique de SFR, le conseiller ne peut pas me répondre. Deuxième appel, je suis passée de conseiller en conseiller SFR (4 au total) en réexpliquant à chaque fois mon problème. Avec la 3ème conseillère, j'ai même dû expliquer à 3 reprises mon problème, pourtant simple. Elle ne comprenait pas. Sans résultat. Troisième appel, après 25 minutes d'attente, j'ai raccroché.

Quatrième appel, ce matin. C'est le pompon ! Une première conseillère SFR qui m'en passe une 2ème. Je ne m'en étonne plus. Cette dernière me dit qu'elle ne m'entend pas sur un ton peu aimable et me propose de me rappeler. Bien. Je lui donc donne le numéro de téléphone de la ligne depuis laquelle j'appelle (qui n'est pas ma ligne fibre SFR). Elle me dit alors que ce numéro n'est pas répertorié dans les bases clients de SFR... Je lui remémore que je lui ai indiqué ce numéro de téléphone pour qu'elle me rappelle. Et là, elle met un terme à la communication en disant qu'elle ne m'entend pas.

Je vous passe mes tentatives d'échanges via le chat de SFR qui semble avoir été conçu pour l'affichage commercial uniquement.

Je me suis engagée pour 2 ans. 2 ans de pénitence avec SFR...

Mais peut-être est-il encore temps de résilier.
A partir de quelle date court le délai de 14 jours de rétractation : celle du contrat ou celle de la mise en service de la ligne Fibre ? Si c'est le 2ème cas de figure, je vais résilier mon offre Fibre Starter chez SFR.

Sinon, quelqu'un peut-il me renseigner sur la marche à suivre pour que j'ai gain de cause auprès de SFR et que mon matériel soit échangé ? Finalement je ne demande rien d'autre.

Merci de vos réponses.

[Sandy33]

En complément du post ci-dessus :

Je viens de signaler à la DGCCRF, via son site internet, les méthodes de vente de SFR pour publicité trompeuse.

A tous ceux qui ont été déçus par SFR, je vous invite à en faire de même. C'est très simple : http://www.economie.gouv.fr/courrier/4169

Plus on sera nombreux à signaler des abus et plus les consommateurs pourront se faire entendre auprès de sociétés aussi peu scrupuleuses que SFR.

A bientôt