Ref client : 01-CPU881
J’ai un problème de délai de remboursement chez SFR. Voici l’historique :
Suite à mon contact téléphonique le 03/10/2011 avec le service de résiliation de SFR, on m’a proposé de me réengager (changement de forfait) sur 24 mois sur un forfait carré web. En plus de cet abonnement on me fournit un téléphone pour 149,90€.
L’opérateur SFR me demande de passer moi-même la commande de mon nouveau forfait avec téléphone par internet et de les avertir dès que ceci serait fait afin d’appliquer la réduction négocié par téléphone car ils ne peuvent le réaliser par téléphone. (Ceci s’avérera faux par la suite)
Le soir même, le 03/10/2011 je recherche sur mon compte SFR le bon forfait et téléphone. Mon compte ne propose pas les options souhaités. Après pas mal de recherche sur le site, je tombe enfin sur une page qui semble être la bonne et je passe commande sur le site.
Le téléphone est livré le 05/10/2011 dans une boutique SFR (soit 2 jours pour livrer). Je vais le chercher le 07/10/2011. Au déballage du colis, le personnel de SFR s’aperçoit que la commande effectuée correspond à une ouverture de ligne téléphonique et non à un changement de forfait. Le personnel de SFR décide de ne pas valider la carte SIM et le Téléphone et de renvoyer le colis au service SFR pour remboursement. Tout est fait chez eux en interne. Je n'ai donc rien signé. Le personnel m'affirme que le colis est repartie le jour même le 07/10/2011.
Après vérification, la page de mon compte SFR ne permet en aucun cas de changer de forfait sur 24 mois et de choisir un nouveau mobile. Il m’était donc, de toute façon, impossible de choisir une autre option. Le personnel d’SFR me souligne à plusieurs reprises qu’il n’est absolument pas normal que le service de résiliation m’est demandé de faire des démarches qu’ils auraient du faire eux même par téléphone.
Je recontacte le service de résiliation qui me demande de faire parvenir un courrier en AR pour me rétracter de cette commande avant les 7 jours légal afin de ne pas créer une ouverture de ligne non désirée. Le courrier part le 08/10/2011.
Après de nombreux appels téléphoniques, ils m’annoncent que je serai remboursé 30 jours après la réception de leur colis de mes 149,90€ commandé par CB. Hors le colis est revenu d’après eux le 25 octobre. Je rappelle que le colis n’est pas sorti d’SFR et que la gestion du retour du colis était de leur responsabilité. On ne peut donc me demander l’attente du retour de ce colis pour me rembourser. De plus le retour a pris 18 jours!!! On marche sur la tête!
La clause présente sur les documents SFR est la suivante : "vous serez remboursé via le mode de paiement que vous avez choisi dans un délai de 30 jours suivant la date d'expédition initiale de votre commande"
La date d'expédition initiale, est le 04 octobre 2011 (date de chronopost faisant foi)
Je devrais donc être remboursé depuis le 04 Novembre 2011.
J'ai à nouveau reçu le 16/10/2011 un message d'SFR pour m'avertir qu'ils vont ouvrir un nouveau dossier dans un autre service pour régler mon problème. On doit en être au 4ème... et qu'ils me rappelleront le 1 decembre pour savoir où j'en suis
En conclusion, sont ils dans leur droit? Les 30 jours pour le remboursement sont ils des jours ouvrés? Que dois je faire pour accelerer les choses?
Dans l'attente de vous lire.
Mes sincères salutations,
Que faire en cas de litige ?
