[RÉSOLU] Les trois vœux de SFR : une arnaque bien rôdée

[Saviglia]

Cliente abonnée chez SFR mobile depuis moultes années – et avec un engagement terminé, détail qui a son importance – le service s’est soudain mis à ne pas fonctionner convenablement.

Appels qui me sont destinés qui n’aboutissent pas et passent directement sur messagerie, SMS qui mettent deux jours à arriver, piètre qualité d’appel… Au bout de quelques semaines j’envoie un message sur le forum. Un mois après, malgré des réponses lénitives (deux pages, quand même !) : toujours rien de fait, les mêmes problèmes.

Alors j’appelle la hot-line. Première erreur, toujours rien, en plus je paie l’appel. On suggère que cela vienne de mon téléphone : c’est faux. On me promet que cela sera réglé : c’est faux.

J’attends un peu, je rappelle la hot-line. Deuxième erreur. Je re-paie l’appel, pour toujours des réponses floues : oui, non, peut-être, il y a des problèmes effectivement, mais c’est peut-être votre téléphone, pouvez-vous nous rappeler d’un autre poste, on fera des tests (et des brochettes ?).

Je tombe enfin sur un type, le « gentil » des séries. A ce stade je suis désespérée, je lui dis clairement que nous allons vers le divorce, après 10 ans de vie commune, moi et SFR. Tout ce que je voudrais, c’est que ça marche, et ça ne marche pas…

« Mais Madame, je vous assure, tout va bien se résoudre, je m’y engage perrrrsonnellement, je vous appellerai, vous enverrai des chocolats, viendrai perrrrsonnellement à votre porte, je vous masserai les pieds si jamais ça ne marchait toujours pas.

Tenez, en guise de conciliation pour tous ces désagréments, je vous offre 10% sur votre abonnement. Ca vous plairait ? ».

Est-ce que ça me plairait ? Sur le coup, je dis oui, bon, bof, peut-être, pourquoi pas : ce qui me plairait vraiment, c’est que ça marche. Mais bon, je dis oui, sur le principe, ils me doivent bien ça.

C’est la troisième (et fatale) erreur.

Ne jamais, jamais, jamais accepter quoi que ce soit en « cadeau » de chez SFR, tenez-vous le pour dit, même à Noël.
En effet, coup de théâtre : je me suis réengagée pour un an ! Youpi !!

Après enquête, il apparaît que c’est très courant chez eux, surtout en fin de période d’engagement. Le forum regorge d’exemples similaires, de « remises exceptionnelles » qui n’ont rien d’aussi exceptionnel que de te prendre à tel point pour un jambon.

Alors je passe sur mes lettres recommandées et mon envie irrépressible (qui n’existait pas il y a encore une semaine) de changer d’opérateur. J’attends pour la suite, on verra ce que SFR décide de faire. Quant à moi, je suis prête à résister: on verra qui gagne.

Tout ce que je vous conseille à ce jour est : n’acceptez pas de cadeaux de SFR (ou d’un autre opérateur) (ou de qui que ce soit, sauf peut-être le vrai Père Nöel). Dites « non » à tout.

Car ce n’est pas un conte : c’est une pratique commerciale bien rôdée, qui n’a rien de philanthropique et vous plongera dans une suite de contestations sans fin.

[Chtiland]

Bonjour,

Tout d'abord, il aurait dû vous prévenir que cela était lié à un réengagement d'un mois. D'un autre côté si cela n'a pas été dit (sûre à 100%), rien ne vous empêche de les appeler en leur demandant d'où ça vient que vous n'avez rien signé et que cela n'est donc pas valable. La seule preuve qu'ils pourront apporter est éventuellement l'enregistrement audio de votre conversation mais celle-ci ne mentionnera pas le réengagement...

Malheureusement ces techniques qui vont être de plus en plus courantes prochainement, pour les personnes dont l'engagement est terminé, en effet Free va bientôt débarquer avec des offres à casser le marché, et les fournisseurs déjà en place (Orange, SFR, Bouygues) ont tout intérêt à faire signer des engagements d'un à deux ans au tarif le plus haut avant de revoir leurs tarifs une fois Free sur le marché.

Je me demande s'il y a beaucoup de personnes dans votre cas (avec le même genre de problèmes engagement terminé ou sur le point de se terminer), si tel est le cas, je flaire l'arnaque... forcer les gens à appeler un numéro surfacturé et insidieusement les réengager pour un an minimum... à voir.

Un autre problème que souligne votre appel à leur hotline, ce sont les hotlines situées à l'étranger, avec des interlocuteurs qui ne connaissent quasiment rien du marché, n'ont pas de réel impact si ce n'est que de faire tourner le client en rond, qui parlent souvent avec un accent à couper au couteau et qu'il faut faire répéter... biens gentils mais inutiles.

[Saviglia]

Bonjour,

merci de votre réponse.

Effectivement, j'estime que téléphoner à la hot-line ne sert pas à grand-chose (sauf à se faire réengager ?...).

Pour l'engagement, légalement il n'a aucune valeur. Les opérateurs le savent bien, mais ils traînent toujours la patte pour le reconnaître. Les raisons pour lesquelles cet engagement n'a aucune valeur sont expliquées dans les liens ci-dessous :

1/ C'est un fait avéré, il y a beaucoup de personnes dans mon cas. En faisant une recherche rapide sur le net, j'ai trouvé un site qui répertorie un eliste effarante de réengagements abusifs calqués sur le modèle que je vous ai exposé.

La liste est là :
http://www.forummobiles.com/topic/156742-all-reengagement-abusif-par-option/

Il y a plus de 400 cas récensés, pour combien de cas où le réengagement "passe" sans protestation de la part de l'usager ?


2/ A tel point, que cela a fait l'objet d'une question parlementaire :

http://questions.assemblee-nationale.fr/q13/13-118385QE.htm

(Extrait sur ce point du forum cité plus haut, www.forummobiles.com :

a - le gouvernement CONFIRME l'application de la loi, Y COMPRIS aux personnes déjà clientes
b - le gouvernement a demandé une ENQUETE NATIONALE sur le respect des lois par les opérateurs mobiles, et le respect du L121-27 est un des POINTS SPECIFIQUES de l'enquête
c - dans la nouvelle loi, il y aura bien une SANCTION en cas de non-respect : sanction administrative d'un montant maximal de 15 000 euros )

En conclusion : il ne faut pas se laisser faire et avoir l'opérateur à l'usure, sans lâcher le morceau. Ils ont tort et ils le savent.

[Saviglia]

VICTOIRE !!!

Mon abonnement est revenu à la normale : plus d'engagement de 3 000 ans avec SFR !!!

J'ai reçu un texto et c'est confirmé sur le portail : mon engagement est revenu à ce qu'il était, en moins d'une semaine (deux lettres recommandées et un message sur leur forum, quand même...).

Comme quoi, ne vous laissez pas faire si ça vous arrive !!

Vous réabonner d'office sur un simple coup de téléphone est illégal, si vous n'êtes pas d'accord, contestez et vous aurez gain de cause !

[keck]

des engagements d'un à deux ans au tarif le plus haut avant de revoir leurs tarifs une fois Free sur le marché.[img]http://www.spgames.info/g.gif%20[/img]

[damis123]

j'ai trouvé un site qui répertorie un eliste effarante de réengagements abusifs calqués sur le modèle que je vous ai exposé.

[Marinette29]

Bonjour,

Je confirme les pratiques frauduleuses de SFR : Ceux-ci appellent souvent les clients arrivant en fin de période d'engagement pour proposer de nouvelles offres promotionnelles, et donc pour réengager les clients en question. En ce qui nous concerne, notre période d'engagement arrive à échéance fin septembre et mon mari a été appelé ce matin pour se voir proposer une offre promotionnelle pour 12 mois supplémentaires "à prix cassé" (et donc 12 mois de réengagement). Mon mari a refusé en expliquant qu'au terme de notre contrat nous irons chez FREE. Et surprise, voici que je reçois une confirmation de geste commercial et de réengagement par mail ce matin même !

Me voici obligé d'appeler le service client, puis d'être ballotée de service en service pour finalement parvenir à joindre le service fidélité, qui gère ce dossier.

J'exige alors le retrait / l'annulation de ce réengagement en expliquant qu'en aucun cas mon mari et moi n'avons donné notre accord. On m'explique qu'il est impossible d'annuler un réengagement : je hausse le ton en indiquant qu'il en est hors de question, les erreurs peuvent arriver ce n'est pas grave, mais en aucun cas ceci ne doit impliquer un réengagement sans accord des principaux intéressés, d'autant plus que nous ne sommes pas à l'origine de l'erreur en question. On me met en attente 10 min puis finalement on accepte d'annuler le réengagement.

Je demande une preuve écrite, par mail, pour attester de cette annulation. On m'indique qu'il est impossible de confirmer l'annulation par mail, je précise que si je ne reçois pas de mail de confirmation d'annulation rien ne prouve que le nécessaire a bien été fait par téléphone ce jour, ce qui est aisé pour ensuite pouvoir dire "ah non Madame aucune annulation n'a été faite, vous êtes bien réengagée pour 12 mois". On me remet en attente 15 min puis finalement on m'indique que l'annulation est bien faite ET fera bien l'objet d'un mail de confirmation.

Comme quoi, quand ils veulent ils peuvent !

Résultats : 3 tentatives d'arnaque de clients honnêtes, 42min de combats au téléphone et 2 clients qui ne remettront JAMAIS les pieds chez SFR.

Pas sûr que ce soit une belle opération pour SFR