Un service inefficace à l'étranger, et le client prend en charge les frais de resolution des problèmes reseau

[pietrodsa]

Je suis client avec deux lignes mobiles Prixtel depuis plus qu'un an et l'application Whatsapp n'a jamais marché en connexion données à l'étranger. J'ai signalé le problème une bonne dizaine de fois au forum et à leur "service technique". Ils ont été incapables de résoudre le problème, tout en admettant que ce blocage était du à leur partenaire SFR qui bloque les connexions vers les serveurs Whatsapp par les clients en itinérance dans l'UE. Sur le forum Prixtel on voit clairement que beaucoup de clients ont eu le même problème, et que Prixtel n'est pas capable de le résoudre. Ils attribuent la responsabilité à SFR, alors que c'est Prixtel qui me facture et qui n'est pas capable d'obliger SFR à respecter les termes du partenariat entre les deux sociétés.
Ce matin, sur le forum un "expert" Prixtel me conseille de faire un changement de réseau tout en restant client Prixtel (Prixtel laisse au client le choix entre les deux réseaux, SFR et Orange), et de demander une prise en charge par Prixtel des 10 Euros à payer pour ce changement (pour mes 2 lignes). J'ai donc demandé le changement de réseau, mais Prixtel a refusé de prendre en charge les 10 Euros. De plus, ils ne sont même pas capables de garantir que ce changement de réseau résoudra le problème.
Au delà de ce refus contradictoire et insultant de prendre en charge un montant que je suis contraint de payer à cause d'un dysfonctionnement dont je ne suis pas responsable, les conditions sont réunies pour porter plainte contre Prixtel afin de me faire dédommager pour tous ces mois passés avec un service internet mobile inefficace à l’étranger, pour tout le temps perdu en décrivant au moins une dizaine de fois les même problème aux services clients et technique Prixtel, pour toutes les difficultés rencontrées à cause de ces coupures.

[prixtel]

Bonjour,

Toutes nos excuses pour ces désagréments.

Nous avons effectivement connaissance que certaines lignes utilisant le réseau SFR rencontrent parfois un souci avec l'utilisation de l'application WhatsApp à l'étranger (alors que d'autres applications de messageries instantanées telles que Messenger ou Skype fonctionnent très bien). Nous avons ouvert un incident technique auprès de notre partenaire réseau mais, dans la mesure où ce souci est aléatoire, sur certaines lignes et pas d'autres, il s'avère semble-t-il difficile de déterminer sa cause et donc de le résoudre. Mais soyez certain que nous mettons tout en oeuvre pour que nos clients puissent bénéficier d'un service optimal.

Quoi qu'il en soit, nous n'avons jamais rencontré ce souci sur le réseau Orange, vous devriez donc pouvoir utiliser WhatsApp sans problème une fois le changement de réseau effectué (sous réserve que votre smartphone et l'application soient correctement configurés).

Concernant votre demande de geste commercial, il a très probablement été refusé car les cartes SIM liées au changement de réseau ne vous ont pas encore été facturées (généralement, la réclamation se fait après l'émission de la facture). J'ai ouvert pour vous une nouvelle demande qui devrait être acceptée. Une fois qu'elle sera traitée (cela ne devrait pas prendre plus de 2 ou 3 jours), vous pourrez voir l'avoir dans la rubrique Paiements de votre Espace client.

En vous remerciant pour votre patience et votre compréhension,

Sonia de l'équipe Prixtel