Bonjour,
Après 6 mois de combat contre la poste, j'ai obtenu gain de cause.
Aussi, je reviens décrire un peu le processus et écrire la conclusion que j'ai reçu du médiateur.
En début février, suite à la réponse négative du service client de la poste, je me suis tourné vers le médiateur de la poste où j'ai renseigné mon litige par internet ainsi que ma demande de remboursement de mon abonnement canal+ avec un dossier contenant tout l'historique de mon achat de recommandé.
Dans un premier temps, le médiateur a renvoyé mon dossier vers le service client. Celui-ci m'a répondu après 2 mois (avec une relance de ma part auprès du médiateur) qu'ils campaient sur leur position en se cachant derrière un autre article :
Votre lettre adressée au Médiateur de La Poste relative aux conséquences de l'incident informatique concernant votre Lettre Recommandée en Ligne du 22 novembre 2013 a retenu toute son attention. Vous vous interrogez sur les engagements de La Poste et sollicitez une indemnisation.
Sensible à votre satisfaction, je vous présente mes excuses, au nom de La Poste, pour les désagréments vécus et le délai de traitement de votre réclamation.
Notre Service technique nous confirme que cet incident informatique a provoqué une perte totale des fichiers. Nous ne sommes pas en mesure de fournir une preuve de dépôt de cet envoi.
Vous sollicitez une indemnisation supérieure au montant acquitté lors de la fourniture du service. Je ne suis pas en mesure de répondre à cette demande. En effet, l'article 1 9 1, responsabilité de La Poste, des Conditions Spécifiques de Vente de la Lettre Recommandée en Ligne précise que La Poste n’est pas responsable de l’indisponibilité des réseaux (logiciel ou matériel) qui ne sont pas entièrement sous son contrôle direct, ni de toute modification, suspension ou interruption de diffusion dudit site, ainsi que de la continuité, pérennité, conformité, compatibilité ou performance de ceux-ci ou à l’absence de bugs.
Toutefois, je souhaite que nos échanges de courriels puissent vous permettre de prouver votre bonne foi vis à vis de votre correspondant.
Suite à cette réponse du service client, j’ai répondu en exprimant mon désaccord :
Je ne suis pas d'accord avec votre service technique qui déclare que cet incident informatique a provoqué une perte totale des fichiers. En effet, vous dites ne pas être en mesure de fournir une preuve de dépôt de cet envoi. Toutefois, le 9 décembre 2013, lorsque je vous ai envoyé un message pour vous signaler le problème, comme par hasard, le lendemain, je recevais un mail me signalant une anomalie sur mon recommandé électronique. De plus, alors que le 9 décembre 2013, sur mon compte, il n'y avait aucune trace de mon recommandé, dès le 10 décembre, je retrouvais mon fichier que j'avais déposé et payé le 22 novembre 2013. Cette réaction pour le moins tardive, (non spontanée) me confirme que votre service technique était au courant qu'il y avait eu un problème en production et que vous avez oublié d'alerter tous les clients concernés. Si dès le 23 novembre, vous m'aviez alerté du problème technique, je n'aurais rien dit. Malheureusement pour moi, le 9 décembre, il était trop tard pour se désabonner de canal+. Résultat, je me retrouve à devoir payer une année supplémentaire. Ce que je vous reproche c'est de ne pas m'avoir averti en temps et en heure. Ainsi, vous avez commis une faute lourde, vous êtes alors tenus de rembourser la totalité de la valeur pécuniaire des conséquences du préjudice. Cf Cassation Civil N° 05-17769 du 19 septembre 2007.
Enfin, je viens de comprendre que le médiateur est revenu vers le même service qui n'a jamais pris au sérieux ma plainte (le numéro de ticket 139400 est identique à nos échanges de décembre et janvier). Dès lors que le médiateur vous a transmis mon dossier en février, je remarque que pendant 2 mois, vous avez "oublié" mon dossier. Seul, un nouveau courrier au médiateur à la mi- avril a permis d'obtenir cette réponse de votre part. Je ne lâcherai pas, je suis dans mon bon droit, suite à une faute lourde de votre part, je réclame toujours le remboursement de mon abonnement canal+ dont je souhaitais me désabonner. La procédure sera plus simple dès lors que vous reconnaîtrez vos erreurs dans la gestion de mon recommandé, cela m'évitera de me retourner à nouveau vers le médiateur voire l'ARCEP. Je vous l'avais déjà annoncé dans mon mail du 08 janvier 2014, nous avons seulement perdu 3 mois...
J'espère que vous porterez une oreille plus attentive à ma requête.
Après cet échange pour le moins musclé, le médiateur a pris le relais et voici l'analyse et la conclusion qu'il a rendue :
L'analyse du Médiateur
Le service Client de "la boutique du courrier" décharge La poste de son obligation d'indemnisation en invoquant la "force majeur" (L'article 1148 du code civil stipule qu'"il n'y a lieu à aucun dommage et intérêt lorsque, par suite d'une force majeur ou d'un cas fortuit, le débiteur a été empêché de donner ou de faire ce à quoi il était obligé"). Les conditions constitutives de la force majeur - à savoir l'imprévisibilité, l'irrésistibilité et l'extériorité de l'évènement - ne sont pourtant pas réunies en l'espèce.
En revanche, il paraît possible de se fonder sur les dispositions de l'article 1.9.1 9 des conditions générales de ventes de "la boutique du courrier" selon lesquelles "La Poste n'assume aucun engagement ni responsabilité quant aux retards, à l'altération ou aux autres erreurs pouvant se produire dans la transmission des envois à partir du site [de la boutique du courrier] lorsque ces évènement résultent de l'utilisation des réseaux" pour écarter la responsabilité de La Poste. L'article en question précise également que "La Poste n'est pas responsable de l'indisponibilité des réseaux qui ne sont pas sous son contrôle direct [...] ainsi que la performance de ceux-ci ou de l'absence de bugs"
Dans ces conditions, Monsieur XXX ne paraît pas pouvoir invoquer la défaillance des réseaux pour demander réparation à la Poste pour l'absence de transmission de sa lettre recommandée électronique. La survenance d'un tel "bug" informatique ne saurait non plus être assimilée à une "faute lourde" qui permettrait à La Poste d'accorder au requérant une indemnisation à hauteur du montant de son préjudice dans la mesure où aucune intention dolosive n'est démontrée.
S'il ne peut être grief à La poste de la survenance du "bug" ayant affecté le réseau informatique, il semble néanmoins que cet incident n'a pas été géré de façon réactive, ni professionnelle. En effet, il a fallu que Monsieur XXX dépose une réclamation, le lundi 9 décembre 2013, soit 17 jours après la date de transaction, pour qu'il apprenne que sa lettre recommandée électronique n'avait pas pu être envoyée à cause d'une erreur survenue dans le système informatique.
En s'abstenant de prévenir immédiatement Monsieur XXX de l'incident ayant affecté l'envoi de sa lettre recommandée électronique, La Poste a clairement failli à son obligation prévue à l'article 1.9.1 9 des conditions générales de vente de "la boutique du courrier", d'informer le client en cas d'inexécution partielle ou totale de son obligation.
Dans ces conditions, il est justifié que la Poste prenne à sa charge, en équité, l'indemnisation du préjudice subi par le requérant à la réalisation duquel elle a largement participé par son inertie. le montant de ce préjudice correspond au coût de réabonnement à Canal Plus pour un an, soit 27,93 € x 12 = 335,16 €.
La conclusion du Médiateur
L'enquête de médiation a montré que La Poste avait contribué à la réalisation du préjudice de Monsieur XXX par son silence prolongé, ce qui n'est pas normal de la part d'une entreprise de sa notoriété.
En conclusion, j'émets l'avis que La poste accorde, en équité, et pour règlement définitif de ce litige à Monsieur XXX la somme de 335,16 € pour le dédommager du préjudice qu'il a subi.
Quand, j’ai eu ce problème, j’ai cherché sur internet des réponses ou des cas similaires, je n’avais rien trouvé. Aussi, j’espère que mon expérience permettra aux clients qui utilisent les services de La Boutique du courrier sur internet de pouvoir réagir en cas de dysfonctionnent informatique abusif. La poste a tendance à se cacher derrière des clauses du contrat qui les couvrent pour tout mais c’est trop facile de se dédouaner des conséquences de ses propres erreurs.
J’espère aussi que cela permettra aux services de la Poste d’améliorer la qualité du service rendu et de respecter leurs clients car nous payons un service et celui-ci doit être rendu.
Cordialement,
Poulpy35
Que faire en cas de litige ?
