Téléconsultation Axa assistance : de gros manquements sur la confidentialité des données de santé

[Stéphane Richard]

Voici mon expérience de première téléconsultation.

Ma mutuelle a un partenariat avec le site bonjourdocteur.com qu'elle met en avant dans ses courriers. Je décide de sauter la pas et de me rendre sur le site, je suis redirigé vers angel.fr qui est le même site sauf qu'au lieu de "Bonjour docteur" sur la page d’accueil il est écrit "Angel" .

L'inscription et la prise de rendez-vous sont simples et rapides et surtout j'obtiens un rendez vous pour le lendemain.

Ma satisfaction se dégrade considérablement lorsque je reçois un mail de [email protected] avec le résumé de mon problème et me demandant d'envoyer des photos par mail pour illustrer mes symptômes. L'envoi de photos via la plateforme angel.fr n'est pas possible.

Comme 95% des gens, j'ai une adresse email Google, Microsoft ou Yahoo donc des données très confidentielles (prénom, nom, motif de la consultation, photos des symptômes) sont envoyées en clair à des entreprises américaines qui exploitent les données personnelles à des fins commerciales et sans durée maximum de conservation.


Entretien avec le médecin

Je suis appelé à l’heure prévue par le médecin, tout se passe en audio. Le médecin a bien reçu mes photos. Il prend connaissance du brief que j'ai envoyé sur la plateforme en le lisant a haute voie et me pose quelques questions.
A l’issue du rendez-vous, il me propose une consultation avec un dermato. La consultation a duré environ 5 minutes.

Les rendez-vous avec les dermatos sont pris en charge par une autre plateforme : Concilio.

J'obtiens un rendez-vous avec un dermato pour le surlendemain ce qui est très satisfaisant contenu des délais actuels standards.


Entretien avec le dermato

Je suis appelé a l’heure prévue par le dermato, tout se passe en audio. J'avais envoyé des nouvelles photos la veille à AXA mais le dermato ne les a pas dans son dossier et ne juge pas nécessaire que je lui transmette. Le dermato me fait une ordonnance.
La consultation a duré environ 5 minutes.

A ce moment là, les choses se gâtent.

Dans l’heure, je reçois l’ordonnance sur ma boite mail. Elle est protégée par mot de passe mais celui-ci ne m'a pas été communiqué. Le SAV d'AXA me rappelle et me le communique à haute voix ! Le mot de passe est donc accessible au SAV d'AXA qui peut donc lire mes ordonnances.

J'ouvre l’ordonnance, cette dernière ne semble pas avoir été relue, elle contient des fautes de frappe et d'orthographe mais surtout mon prénom n'est pas le bon !
J'ai du attendre 8 heures pour recevoir une nouvelle ordonnance mais une partie du traitement avait disparu...



Conclusion

A chaque fois que j'ai utilisé le chat, le mail ou le téléphone pour échanger avec l'assistance AXA, j'avais un intervenant différent.
La multiplication des plateformes (Angel, AXA, Concilio) et des canaux (portail web, mail, SMS, appel mobile) et des intervenants n'est vraiment pas rassurante en terme de confidentialité des données personnelles.

Il y a un véritable problème sur la confidentialité des données personnelles de santé qui sont transmises a des entreprises américaines comme Google, Microsoft ou Yahoo.

Ma conclusion est que tous les échanges (prise de rendez-vous, envoi photo, consultation, envoi ordonnance) devraient passer obligatoirement par une appli unique AXA.