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surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

juliengi
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surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 06 nov. 2018, 11:44

Bonjour,

Depuis quelques mois je ne comprends pas ce qu'il se passe avec l'opérateur téléphonique prixtel.

Tout d'abord il introduise des sms fantômes vers des numéros fantômes : 0609001390 vers europe élargie. Je ne suis jamais sorti de la France et l'Espagne durant ces périodes de surfacturation.

Puis idem sur des connexion internet vers europe élargie. Je ne suis jamais sorti de la France et l'Espagne durant ces périodes de surfacturation.

Aujourd'hui (06-11-18), il me demande 696,56€ pour le mois d'Octobre.

Durant ce mois j'ai passé 10 jours en Sardaigne qui, il me semble, est en Europe!

Le détail donne:

592,88€ appels émis depuis des satellites

54,64€ Connexions Internet Reste du Monde, satellites, Tunisie

22,17€ Appels reçus depuis satellites

Il ont décidé de bloquer mon forfait une fois le montant de 696,56€ atteint et non de 75 €. Cela est également étrange?

Est ce que quelqu'un à déjà rencontrer une histoire de la sorte?

Est il possible de se faire pirater sa ligne même si on a sont téléphone avec soi?

Merci de vos réponses.

Julien

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prixtel
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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar prixtel » 07 nov. 2018, 10:02

Bonjour Julien,

Nous sommes désolés pour cette mauvaise surprise. Comme nous vous l'avons expliqué suite au message que vous avez posté sur notre forum, le numéro 0609001390 est celui du centre de messagerie SFR et il est utilisé lorsque vous envoyez un SMS depuis l'étranger. En effet, le numéro de téléphone du destinataire du SMS ne nous étant pas transmis par les opérateurs étrangers, c'est ce numéro "par défaut" qui apparaît sur vos factures pour tous les SMS envoyés depuis l'étranger. Après vérification, ces SMS ont été émis depuis la Suisse.

Par ailleurs, vous avez émis des communications dans une zone non couverte par le réseau cellulaire terrestre. Ces communications ont donc transité par le réseau satellitaire (cela peut arriver lors d'une croisière en pleine mer, par exemple). Ces connexions n'étant pas incluses dans votre forfait Le complet, elles sont facturées en hors-forfait.

Pour information, lorsque votre téléphone ne capte pas le réseau Prixtel, il peut basculer automatiquement sur un réseau étranger ou sur un réseau satellitaire sans que vous vous en aperceviez. Pour éviter cela, il suffit d'aller dans les paramètres de votre téléphone et de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir manuellement le réseau Prixtel. Pour savoir comment faire, consultez le mode d'emploi de votre téléphone.

Quoi qu'il en soit, au vu du montant de votre facture, nous avons ouvert une contestation de facture pour vous depuis votre Espace Client afin que le Service Client puisse vérifier votre facture. Une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

En vous remerciant pour votre confiance,

Sonia de l'équipe Prixtel


Que faire en cas de litige ?

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juliengi
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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 07 nov. 2018, 10:26

Bonjour Sonia,

Merci de votre réponse.

Je n'ai jamais été en suisse ces dernières années!

Si je comprend bien les 592,88€ appels émis depuis des satellites et 22,17€ Appels reçus depuis satellites correspondent aux appel depuis le ferry entre la Sardaigne (Italie) et l'Espagne?

Je n'ai pas été informé du changement de réseau!
mon compte n'a pas été bloqué à 75€ comme convenu!

Qu'en est il des 54,70€ de données internet "reste du monde"?


L'ensemble de ces informations et ces défauts d’avertissements et de contrôles ne me semblent pas être honnêtes!

Je suis client "zéro forfait " puis "prixtel" depuis 2011, avec de nombreux parrainages, je n'ai jamais trop regarder mes factures le temps que celle-ci ne dépassaient pas 40€ mais là ce sera clairement impossible!

J'espère que Prixtel fera le nécessaire très rapidement!

Cordialement, Julien G.

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prixtel
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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar prixtel » 07 nov. 2018, 17:01

Julien,

Effectivement, les communications qui ont transité via le réseau satellitaire sont fort probablement celles que vous avez émises ou reçues depuis le ferry entre la Sardaigne et l'Espagne. Comme je vous l'expliquais, le changement de réseau vient de la configuration de votre téléphone. De notre côté, nous n'avons aucun moyen de savoir quel réseau vous utilisez à un instant T, nous ne pouvons donc pas vous en informer. Pour éviter que cela se reproduise, il suffit de désactiver le choix automatique de l'opérateur puis de choisir manuellement le réseau Prixtel dans les paramètres de votre téléphone. Il ne pourra alors plus se connecter au réseau satellitaire ou à un réseau étranger à votre insu.

Si vous avez d'autres questions concernant les communications qui vous ont été facturées, n'hésitez pas à les poser à nos webconseillers, en les ajoutant au fil de discussion déjà créé (https://assistance.prixtel.com/questions/1800315-facture-696-57-ttc). Ils pourront accéder à votre dossier et vous renseigner.

Et rassurez-vous, le Service client va étudier votre facture dans les meilleurs délais et procéder à une régularisation, si nécessaire.

En vous remerciant pour votre patience,

Sonia de l'équipe Prixtel

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 07 nov. 2018, 20:15

Sonia,

Je vous remercie pour ces explications.

Mais il me semble que vous pouvez savoir pour chacun de vos clients quel réseau il utilise puisque à chaque changement de couverture lors du passage d'une frontière vous nous en informer par sms.

Message de type : "info Prixtel: Depuis ce pays, le communications sont aux mêmes tarifs que depuis la France. Details des tarifs sur pxtl.fr/DGTCI ou au +33612000369 (gratuit)

En cherchant je me rend compte que même chez l'un de vos concurrent :"Free" informe bien les clients de l'utilisation du réseau satellite en envoyant un sms:
"Free vous accompagne en Maritimes Services.
Composez le +33 au lieu de 0 pour appeler un numéro français et le 666 pour joindre votre messagerie vocale.
Appels émis vers la France et le Maritimes Services 3€TTC/min, Appels reçus 3€TTC/min,
SMS reçus 2€TTC/SMS, SMS émis 0,38€TTC,
MMS émis 1,05€TTC/MMS, MMS reçus 0,76€TTC/MMS,
data9,70€/mMo


Code : Tout sélectionner

https://pbs.twimg.com/media/CqdF5iUWEAE3Jw-.jpg


Free et Prixtel utilisent pourtant les mêmes technologies de localisation.

Votre argument :"De notre côté, nous n'avons aucun moyen de savoir quel réseau vous utilisez à un instant T, nous ne pouvons donc pas vous en informer" ne tient donc pas!

Cela me semble donc très injuste et à la limite de l’honnêteté et de la bienveillance!

D'autant plus pour un client des premiers jours! Ayant parrainé plusieurs personnes chez vous!

J'attends donc de manière imminente une réponse du service client!

Cordialement Julien G.

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 09 nov. 2018, 10:24

Bonjour,

Vous me proposez un avoir de 531,57€ sur une facture de 696,57€ car je cite:

"les contrôles de consommations prévus par nos CGV ne se sont pas déroulés correctement sur ma ligne."

Hors aucun sms stipulant la tarification satellite ne m'a été envoyé.

le seul sms reçu est :"info Prixtel: Depuis ce pays, le communications sont aux mêmes tarifs que depuis la France. Détails des tarifs sur pxtl.fr/DGTCI ou au +33612000369 (gratuit)"

Je dois donc encore 164,99€ su une facture initialement de 696,57 €

Je ne suis pas du tout d'accord avec cette facture et cette politique de non information.

Cela me semble donc très injuste et à la limite de l’honnêteté et de la bienveillance!

D'autant plus pour un client des premiers jours! Ayant parrainé plusieurs personnes chez vous!

J'attends donc de manière imminente une réponse du service client!

Cordialement Julien G.

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar prixtel » 14 nov. 2018, 14:18

Bonjour Julien,

Après vérification, nous vous avons bien envoyé un SMS le 20/10 à 8h40 vous invitant à consulter les tarifs dans notre Guide Tarifaire des communications internationales (le SMS que vous citez est un 2ème SMS envoyé à 12h07, lors de votre arrivée en Italie). De plus, notre système de contrôle des consommations n’ayant pas fonctionné correctement, le Service Client a émis un avoir de 531,57€ sur votre compte. Nous avons donc respecté nos obligations d'information et votre facture est désormais conforme aux conditions de votre forfait et à nos Conditions Générales d'Abonnement.

Je me permets également de vous rappeler que vous êtes responsable des communications émises depuis votre téléphone. D'une part, vous pouviez empêcher le basculement automatique de votre téléphone sur le réseau satellitaire en modifiant son paramétrage (le choix automatique du réseau étant lié à votre mobile et non à nos services). D'autre part, en consultant l'écran de votre téléphone, vous pouviez voir que le réseau que vous utilisiez était un réseau satellitaire. Nous ne pouvons donc être tenus pour responsables de ces communications.

Cordialement,

Sonia de l’équipe Prixtel

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 14 nov. 2018, 23:30

Bonjour Sonia,
Merci de votre réponse tardive (5 jours après ma question)

Le 20-10 j'ai bien reçu un sms m'indiquant les tarifs des communications à partir de l'Italie.

Mais je n'ai pas reçu de sms m'indiquant les tarifs du réseau satellite lorsque je fus basculé à mon insu sur ce réseau. C'est à dire les 20/10/2018 et 31/10/18

Je vous rappelle que l'un de vos concurrents "Free" informe automatiquement lorsque les clients basculent sur ce type de réseau:

"Free vous accompagne en Maritimes Services.
Composez le +33 au lieu de 0 pour appeler un numéro français et le 666 pour joindre votre messagerie vocale.
Appels émis vers la France et le Maritimes Services 3€TTC/min, Appels reçus 3€TTC/min,
SMS reçus 2€TTC/SMS, SMS émis 0,38€TTC,
MMS émis 1,05€TTC/MMS, MMS reçus 0,76€TTC/MMS,
data9,70€/Mo"

Code : Tout sélectionner

https://pbs.twimg.com/media/CqdF5iUWEAE3Jw-.jpg


Je suis client "zéro forfait" puis prixtel.

Je suis client certainement depuis bien avant que Sonia, Chloë et Thomas soient chez Prixtel.

Sonia, Chloë et Thomas sont les prénoms utilisés par les personnes qui me répondent sur ma boite mail, "Que choisir" et le forum "Prixtel"

J'ai parrainé de nombreuses personnes.

Et je trouverai, maintenant, honnête, juste et respectueux que "Prixtel" assume ses erreurs de non information des clients lorsqu'ils basculent sur le réseau satellite

Après vérification je constate également que j'ai de multiples facturations, sur de nombreux mois en internet et appels en "Europe élargie, Amérique du Nord, Maghreb". Ces facturations correspondent à mes passages en Andorre, il me semble, mais je ne reçois jamais aucun sms qui m'informe de cette tarification.
Pour exemple :
0601991464 41 09/10/2018 14:42:30 85 85 sec appel reçu en europe élargie 0,8496000171
ou
0601991464 sl2sfr 09/10/2018 14:27:58 907 907 ko internet europe élargie, amérique du nord, maghreb 3,5423998833

Merci de faire le nécessaire!
Merci de faire le nécessaire pour régulariser les communications satellites pour le mois d'Octobre ainsi que l'ensemble des communication "europe élagie" depuis cette dernière année (vérification de l'envoi de sms d'information"!

À défaut veuillez considérer que le protocole de litige envers votre société sera amorcé par ma protection juridique en commençant par la saisie du service clients puis le médiateur des communications électroniques.
Je vous rappelle que vous ne pouvez pas vous extraire au règlement européen 2015-2120 du 25-11-2015.
Je vous rappelle également que vous ne devriez pas vous extraire également du respecte et de l’honnêteté auprès de vos clients!

Cordialement, Julien Giraud.

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar prixtel » 15 nov. 2018, 11:36

Bonjour Julien,

Nous regrettons que vous puissiez douter de notre honnêteté.

Après vérification, nous vous avons envoyé 5 SMS d'information tarifaire en octobre : le 09/10/18 à 14h27, le 10/10/18 à 10h28, le 20/10/18 à 08h40, le 20/10/18 à 12h07 et le 31/10/18 à 20h32. II n'y a donc aucune "erreur d'information" de notre part et nous respectons bien la réglementation européenne. La seule "erreur" vient de notre système de contrôle des consommations et nous l'avons corrigée en émettant un avoir sur votre compte.

Votre fidélité envers Prixtel est tout à votre honneur, néanmoins, cela n'enlève rien au fait que vous êtes responsable des communications que vous émettez. Et, comme nous vous l'avons déjà expliqué, le passage sur le réseau satellitaire à votre insu est uniquement lié au paramétrage de votre téléphone et il vous aurait suffi de lire le nom du réseau indiqué sur l'écran de votre téléphone pour savoir que vous utilisiez ce réseau.

Maintenant, si notre réponse ne vous convient pas, vous avez effectivement la possibilité de saisir le Médiateur des Télécoms. J'attire néanmoins votre attention sur le fait que l'ouverture d'un litige ne vous exonère pas du règlement de cette facture.

Cordialement,

Sonia de l’équipe Prixtel

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Re: surfacturation, non avertissment du plafond atteint, numéro fantôme

Messagepar juliengi » 15 nov. 2018, 19:19

Bonjour,
Je n’ai reçu aucun SMS de tarification concernant les services satellites.

Cordialement Julien Giraud.

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