Non respect des clauses juridiques chez prixtel !

[airfuirprixtel]

Pour ma part j'ai eu des factures à 400 euros à cause du "hors forfait internet".
Dans les clauses juridiques du forfait il est indiqué Alertes Conso par SMS à l’approche des 199 correspondants différents et des 3 Go d’Internet
De leur propre aveux ils m'ont envoyé des sms à 900 mo et le mois suivant 1go 500 pour m'indiquer le hors forfait... ce qui ne correspond en rien a la limite des 3 go et qui fausse les informations sur l'usage effectué
Donc Non respect des clauses juridiques
La Souscription est tres facile sur la ligne téléphonique mais dès que vous êtes abonnés ou si vous avez un souci les conseillers sont injoignables ou alors il faut passer par une ligne surtaxée pour obtenir quelqu'un ... Encore mieux on vous demande de rappeler dans 2 heures pour avoir une personne concernée donc ré appel vers ligne surtaxée On aurait pu penser que cette personne rappelle d'elle même le client .. et échec cuisant des discussions .. ce n'est pas bon le service ...
Aucune réponse lorsque l'on envoie des LRAR ..
Gestion catastrophique ..
J'attends toujours la résolution de ce litige mais pour l'instant éviter prixtel !
Enfin j'ai demandé par précaution depuis.. de passer en mode forfait bloqué limité mais je viens de voir sur le compteur qu'il y a 9 euros dejà en hors forfait ... Incompréhensible .... et illisible
Je vous tiens informé de la suite !!! Si d'autres sont dans le même cas merci de faire suivre ! .....

[prixtel]

Bonjour,

Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de nos services.

Notre Service Client peut être difficilement joignable par téléphone aux heures de pointes mais vous trouverez les réponses à la plupart des questions que vous pouvez vous poser dans la rubrique Aide de notre site : https://assistance.prixtel.com/. Si la réponse n’y est pas, vous pouvez poster votre demande sur le forum d'assistance, comme vous l'avez d'ailleurs fait. Nos experts sont là pour vous aider et ils sont généralement très réactifs, comme vous avez pu le constater puisqu'une réponse vous a été apportée sous 2h. Vous pouvez aussi faire une réclamation depuis votre Espace Client, dans la rubrique "Mes factures" en cliquant sur le bouton "Contestation de facture : facture non conforme". Le Service Client étudie alors votre demande et vous répond via l'Espace Client et par e-mail dans les meilleurs délais.

Après vérification, nous avons bien répondu à chacun de vos courriers via une notification dans votre Espace Client et par e-mail, ainsi qu'à vos messages sur le forum Prixtel et aux trois litiges que vous avez ouverts via le site de FIA-NET.

Comme nous vous l’avons expliqué, le forfait Modulo 4 dont vous disposiez incluait 3 Go d’Internet avec une facturation en hors-forfait au-delà, tel qu’indiqué dans le Guide Tarifaire de votre offre qui était disponible sur votre Espace Client. En décembre, janvier et février, vous avez consommé 10 Go d’Internet, soit 3 fois plus que le volume inclus dans votre forfait, il est donc normal que 7 Go vous aient été facturés en hors-forfait, conformément aux conditions de votre offre.

A chaque fois, un SMS vous a été envoyé pour vous alerter sur le volume d'Internet consommé à date et vous permettre d'adapter votre consommation en conséquence. Vous aviez aussi la possibilité de suivre votre consommation 7j/7 et 24h/24 sur votre Espace Client dans la rubrique "Ma ligne mobile", sur l'application mobile Prixtel ou en appelant le 999 depuis votre mobile Prixtel (appel gratuit). De plus, le 16 février, nous vous avons informé via une notification sur votre Espace Client et par e-mail que votre consommation s’élevait à 4 Go d’Internet, soit 1 Go en hors-forfait, et nous vous avons conseillé de limiter vos connexions à Internet. Malgré nos avertissements et vos précédentes factures, vous avez consommé 6 Go d’Internet supplémentaires.

Au vu de ces éléments, nous considérons que vous disposiez de tous les outils nécessaires à la bonne compréhension de votre forfait et à la maîtrise de votre consommation. Et, dans la mesure où cette situation s’est reproduite pendant 3 mois consécutifs, nous estimons qu’il ne peut s’agir d’une utilisation accidentelle. C’est la raison pour laquelle nous n’avons pas pu donner une suite favorable à votre demande de geste commercial.

Si la réponse qui vous a été apportée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’envoyer un courrier de réclamation à l’adresse suivante : PRIXTEL, Service Consommateurs, 89515 VERON Cedex 7.

Par ailleurs, comme nous vous l'avons expliqué, le forfait Modulo 6, actuellement disponible sur notre site, inclut jusqu'à 6 Go d'Internet avec une réduction de débit au-delà, sans facturation de hors-forfait. Ce forfait existe aussi en version bloquée et, depuis le 1er avril, vous disposez bien du forfait Modulo 6 bloqué sur le palier incluant 100 Mo.

Cordialement,

Sonia de l'Equipe Prixtel.

[airfuirprixtel]

Cher Prixtel,
Je vous remercie pour votre post. Je pense que votre réponse est formatée, orientée, et loin d’être objective …
Dans un premier temps en ce qui concerne mon expérience client :
Dès que j’ai eu connaissance des montants hallucinants de ma facture, je vous confirme avoir tenté en vain à de très nombreuses reprises de rappeler votre plateforme.
Le service client est alors clairement injoignable. (et en définitive je n’ai jamais eu personne par ce canal) J’ai pu faire le test jusqu’à 3 fois dans une même matinée…. Surprise ! Dans le dédale des touches et des services disponibles lorsqu’on demande une nouvelle inscription une opératrice est disponible dans la seconde. Celle-ci ne peut malheureusement me renseigner sur mon cas. C’est à ce moment-là que j’apprends l’existence d’une hotline vip surtaxée dédiée pour les litiges prixtel urgents.
En plus d’avoir un problème il va falloir payer encore plus pour le résoudre….
Donc manque de bol, succession de défilade les conseillers m’indiquent ne pas pouvoir prendre en compte la réclamation, ne pas savoir quoi faire, me demande de rappeler, (si si ! cest au client de rappeler dans 2 heures … ! ) M’indiquent que cela n’est pas de leur ressort, ou qu’il n’y a pas de responsable hiérarchique disponible sur le plateau téléphonique.
Evidemment impossible d’envoyer un mail, un fax, ou d’avoir les coordonnées d’une personne qui pourrait suivre le dossier. On me recommande d’envoyer un recommandé. J’en ai envoyé 2 auxquels je n’ai pas eu de réponses par lrar …. Je vous remercie dans votre post ci-dessus à m’inviter à nouveau d’envoyer un recommandé mais je crois que soit efficace...
Donc oui ; dans mon expérience avec Prixtel en cas de problème, la plateforme ne fonctionne pas, mais la hotline vip surtaxée fonctionne. C’est-à-dire qu’il y a une personne qui vous répond. Après un délai d’attente bien sur mais aucune réponse n’est apportée. Le problème ne peut être traité.
Donc dans votre post lorsque vous indiquez que votre Service client Prixtel « peut être difficilement joignable par téléphone aux heures de pointes », on peut raccourcir par : seule la hotline surtaxée peut fonctionner après un délai certain.
Je n’accable en aucun cas vos conseillers ; je pense juste que vous ne leur donnez pas les moyens de faire face aux appels . Bref une bonne âme a vérifié les sms d’alerte et m’indique que ces derniers n’ont pas été envoyés au bon moment mais que cela n’est pas de son ressort.

Après la tentative orale je tente par écrit.
Dans votre copié / collé vous m’indiquer qu’il y a une aide en ligne sur le site https://assistance.prixtel.com/. Je suis quand même surpris qu’à ce jour, ayant le recul nécessaire sur ma problématique, vous puissiez me suggérer que ce genre de cas soit classique, avec une réponse dédiée ou préformatée sur votre site. « En cas surfacturation par prixtel et non respect des clauses juridiques. » Heureusement vous confirmez qu’il me reste ensuite et enfin l’option forum d’assistance. J’ai aussi eu recours à fianet 3 fois car succession de 3 litiges non résolus à ce jour.
Je suis heureux que vous confirmiez que j’ai bien effectué la bonne démarche et cliqué sur le bon bouton. Mais à ce jour je n’ai toujours pas de réponse concrète…
J’indique juste le déroulement pour que vous appréciez le parcours du combattant juste pour être entendu.. C’est emmerdant à lire mais c’est encore plus à vivre…. Donc Evitez quand même de claironner que la réponse a été apportée en moins de 2 heures car vous avez éludé le sujet sans y répondre …
En bref sur le fond je vous précise depuis le début que vous ne m’avez pas envoyé d’Alertes Conso par SMS comme cela est spécifié dans le contrat : « à l’approche des 199 correspondants différents et des 3 Go d’Internet »
Dans un des mails vous indiquez : « Après vérification, un SMS vous a bien été envoyé le 5 janvier à 13h40 pour vous informer du volume data consommé et ainsi vous permettre de maîtriser votre consommation » Certes…
Puis quelques jour plus tard vous confirmez : « De plus, un sms d'avertissement vous a été envoyé le Mar 05 Jan 16 à 13:40:44 : 'prixtel vous informe que votre consommation data s'élève à 1468 mo depuis le début du mois'. // Ce qui correspond à 1.5 Go soit la moitié du forfait …
Vous précisez de la même manière que le mois suivant vous m’avez envoyé le sms « d’alerte » à 900 Mo soit au tiers du forfait de 3Go….

Donc j’attire votre attention à nouveau (comme dans les échanges téléphoniques, les 2 LRAR, fianet) que vos services confirment sur les 2 mois concernés qu’aucun sms d’alerte n’a été envoyé au seuil des 3 GO tels que définis dans le contrat.
Ce sms n’est pas « une alerte sms » puisque non envoyée au bon moment : à 3 Go !!!!
Là … vous m’indiquez que l’alerte sms est un service et donc n’est pas contractuel…. !!!!! Je suis étonné de cette validation à souhait de certaines clauses plutôt que d’autres …
Je vous demande alors quels sont les éléments de mon contrat ou quels sont les éléments contractuels qui s’y rattachent et vous me renvoyer la notice ou est indiqué « l’Alertes Conso par SMS à l’approche des 199 correspondants différents et des 3 Go d’Internet »…………..

Vous m’indiquez « Au vu de ces éléments, nous considérons que vous disposiez de tous les outils nécessaires à la bonne compréhension de votre forfait et à la maîtrise de votre consommation. »
Et vous en tant que professionnel ? Avec les moyens qui vous sont dédiés je m’inquiète (que Prixtel en tant qu’opérateur téléphonique ou revendeur de sfr) que vous ne puissiez envoyer un sms au bon moment !!!!! ?? Est-ce l’évaluation de la consommation en internet de vos clients qui est soucis ? Est-ce un problème technique ????
Enfin je suis heureux que vous me précisiez qu’il y a un nouveau forfait. Modulo 6 .. Mais cela ne change rien au problème existant .. Je vous confirme avoir demandé à votre opératrice la mise en place de celui-ci dès que j’’ai eu connaissance des 2 premiers hors forfait. Mais cela n’a été pris en compte définitivement que 2 mois plus tard… d’où litiges sur fianet à nouveau .. Vous remarquerez que j’ai réclamé le remboursement du hors forfait que sur les 2 premiers mois et non le 3 eme. Je ne sais pourquoi vous développez sur celui-ci sauf si c’est pour me rappeler qu’il m’a été reproché de ne pas avoir choisi par téléphone l’option (forfait bloqué) qui ne m’a pas été proposée…. Passons ….
Enfin vous analysez « dans la mesure où cette situation s’est reproduite pendant 3 mois consécutifs, nous estimons qu’il ne peut s’agir d’une utilisation accidentelle. »
Il est assez difficile de soutenir que je suis tellement fan de Prixtel que j’ai consciemment dépassé mon forfait pour avoir une première facture à 400 euros … Fou de joie j’aurai selon vous consciemment renouvelé l’opération pour encore 400 euros alors que les forfaits internet sont à ce jour 15 euros 15 go chez vos concurrents bouygues et orange . Quel aurait été mon intérêt ?? !!!
Je suis d’ailleurs surpris que la consommation ai été arrêtée aux même moments. Ayant acheté un nouveau téléphone j’ai testé la connexion en le couplant à un ordinateur. Puis je pensais avoir coupé la connexion et être passé en wifi de la maison sur cet ordinateur.
N’étant pas conscient de la consommation en hors forfait il s’agit donc d’une limite par vos services à ne pas dépasser ? 10 go même en hors forfait ? Pourquoi ne pas limiter plus tôt la consommation alors qu’il s’agit d’un usage non professionnel ? ou informer par sms plus fréquemment du hors forfait ? genre à 3go sic mais 4 go ou 5 go..

Pour conclure et en revenant au sujet principal, exactement dans les même termes qu’il y a 2 mois pouvez-vous me répondre sur les points suivants :
Cher Prixtel pouvez-vous m’indiquer si selon vous l’alerte sms précisée dans le forfait est contractuelle ou non ?
Au vu des sms que vous avez envoyé, déclenchés à 900 mo pour l’un et 1.4 Go pour un seuil à 3 go affirmez vous avoir respecté vos engagements techniques et contractuels en envoyant les sms d’alerte tel que cela est prévu ?
Si de fait de ne pas avoir respecté vos engagements contractuels vous pouvez procéder au remboursement du hors forfait ?

En vous remerciant,
cdlment,

[prixtel]

Bonjour,

Comme nous vous l’avons déjà expliqué à plusieurs reprises, une alerte SMS vous a bien été envoyée en décembre, janvier et février et vous disposiez de tous les outils nécessaires à la bonne maîtrise de votre consommation (Suivi Conso sur votre Espace Client, dans l’Appli Prixtel et en appelant le 999 depuis votre mobile). De plus, comme le prévoient nos Conditions Générales de Vente que vous avez acceptées à la souscription, vous êtes responsable de l’utilisation de nos services et donc de votre consommation d’Internet. Pour plus de détails, je vous invite à relire nos précédents échanges.

Enfin, comme je vous l’ai indiqué, si la réponse qui vous a été apportée ne vous convient pas, vous avez la possibilité d’envoyer un courrier de réclamation à l’adresse suivante : PRIXTEL, Service Consommateurs, 89515 VERON Cedex 7. Une courrier simple suffit, il n’est pas nécessaire qu’il soit avec accusé de réception.

Cordialement,

Sonia de l'Equipe Prixtel.

[airfuirprixtel]

Chère Sonia de l'équipe Prixtel...
Dans votre précédent post vous m'avez indiqué la possibilité à nouveau d'envoyer un courrier de réclamation.
Malgré mes 2 précédents LRAR infructueux et ayant cru naïvement à un élan de professionnalisme du service client prixtel j'ai envoyé un nouveau courrier.
Je viens de recevoir la réponse quelque peu laconique de votre service .....en une ligne :

"Bonjour, Votre demande a déjà été traité. Cordialement. Prixtel"

Edifiant !
Chère Sonia de Prixtel , mise à part l'hypothèse d'un foutage de gueule évident, pourquoi me recommander avec bienveillance sur internet d'envoyer un courrier pour recevoir une réponse aussi peu ... constructive ...

en définitive encore une fois malgré vos dires vous n'apportez aucune réponse concrète.

Alors ..... sur le fond on reprend ....
Vous m'avez envoyé des sms à 900 mo et 1.5 go. Ils NE SONT PAS des sms d'ALERTE puisque une alerte "hors forfait " est au delà des 3 go. Pour rappel c'est ce quota qui est défini dans le contrat.
Donc au choix il est faux , mensongé trompeur ou abusif d'indiquer comme vous l'avez fait dans le précédent post "Comme nous vous l’avons déjà expliqué à plusieurs reprises, une alerte SMS vous a bien été envoyée"
Si prixtel envoie un sms dès la 1 ere minute d'utilisation du forfait ce n'est pas un message d'ALERTE ! Idem si c'est à la moitié du forfait ou quelque soit le moment avant les 3 go ..
Il s'agit d'une clause contractuelle qui n'a pas été respectée par vos services et donc au vu du préjudice je souhaite le remboursement du hors forfait.

Dans le doute pouvez vous m'envoyer une trace ou preuve d'un sms d'alerte au dela des 3 go ?

Merci de noter que votre réponse, (sans langue de bois ou à coté du sujet ) sera suffisamment éclairante pour les lecteurs sur les forums vos clients ou potentiels clients ...
Pour l'instant de mon expérience et par chronologie : service client prixtel injoignable, puis service client prixtel hors de prix avec la ligne surtaxée, demande de modif de forfait infructueuse, puis lrar sans réponse, puis mail laconique ....
J'oubliai votre réponse intermédiaire : la clause contractuelle qui n'en serait pas une ....
et bien évidemment dès l'origine : SMS vraiment d'ALERTE non envoyé ...


Allez prixtel peut mieux faire !
Dans l'attente de vous lire ...
Cordialement,

[prixtel]

Bonjour,

Effectivement, votre demande a déjà été traitée à plusieurs reprises : nous avons répondu à vos courriers (via des notifications dans votre Espace Client et par e-mail), à vos messages sur le forum Prixtel ainsi qu'aux litiges que vous avez ouverts sur le site de FIA-NET. C'est la raison pour laquelle le Service Consommateur vous a apporté cette réponse.

Je vous invite à relire nos différents échanges et, si vous n'êtes toujours pas satisfait du traitement de votre réclamation, vous avez désormais la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques. C'est dans ce but que je vous ai conseillé d'envoyer un courrier de réclamation au Service Consommateurs car sans ce courrier, la saisine du médiateur n'est pas possible. Pour en savoir plus sur cette démarche : http://www.mediateur-telecom.fr/home.

Cordialement,

Sonia de l'équipe Prixtel