[RESOLU] SPB: l'impasse vis à vis de mon assurance

[barnabo]

Bonjour Laure,

J'ai effectivement reçu un message du service réclamation :
Monsieur,

Je fais suite à votre message posté le 12 février 2015 et relatif à votre dossier, ci dessus référencé.

Je regrette que vous ayez eu le sentiment de ne pas recevoir, de nos équipes, des services à la hauteur de vos attentes.
Je vous prie de bien vouloir accepter toutes nos excuses pour la mauvaise impression que vous avez pu ressentir.

Au terme de l'analyse de votre dossier, je constate qu'une enquête est actuellement menée entre notre centre technique et les services de la Poste afin de détecter le colis contenant votre appareil de remplacement.

Conscient de votre insatisaction, je vous informe que je me rapproche de notre prestataire dès ce jour afin de lui affirmer le caractère urgent de votre demande et ainsi obtenir une réponse dans les meilleurs délais.

Je ne manquerai pas de revenir vers vous, dès que possible, afin de vous tenir informé de la suite donnée à votre demande.

Je reste à votre disposition pour tout renseignement et vous prie d'agréer, Monsieur, mes sincères salutations.

David
Conseiller Réclamations

Je suis donc de mauvaise fois... Mais il ne s'agit encore une fois que d'un n'ième message de "forme" de la part de votre société, faisant réponse à une de mes sollicitations.
Messages qui d'ailleurs n'ont plus rien à voir avec de la politesse, mais qui s'apparentent de plus en plus à un manque de respect vis à vis de vos clients, et un manque flagrant de volonté de votre entreprise à bien vouloir tenir ses engagements.

Qu'allez vous donc noter dans votre prochain message... J'en souris d'avance, comme vous certainement...

92 jours sans le téléphone assuré...
79 jours depuis la déclaration du problème de livraison...
Et toujours rien...

[SPB]

Bonjour Barnabo,

En aucun cas ce mail ne suggère que vous êtes de mauvaise foi et je regrette que vous en ayez eu l'impression.

Cordialement,
Laure pour SPB

[barnabo]

Bonjour Laure,

Ce mail paraphrase exactement ce qu'il m'a été expliqué au téléphone lors de mon dernier appel.
J'avais demandé comment votre enquête pouvait se dénouer et pourquoi je devais patienter de mon côté, moi qui n'ai jamais eu le téléphone de remplacement en main.
Je ne peux pas me plaindre auprès de Chronopost car je ne suis pas l'expéditeur. Ce litige ne me regarde donc pas, et je suis obligé d'attendre... Attendre quoi ?
Que le [Message Modéré] vous appelle ?
Que le [Message Modéré] active le téléphone ?
J'imagine qu'il doit y avoir des moyens pour contourner la sécurité de géolocalisation de l'appareil...
Quel fait pourrait mettre un terme à votre "enquête" ? J'ai bien du mal à l'imaginer...

Votre société n'est pas naïve à ce point, vous ne me le ferez pas croire, et donc comment ne pas penser que je sois suspecté moi-même ?
N'est-ce pas plus évident que l'attente de votre part d'un éventuel signe du [Message Modéré] pour vous permettre de clôturer "l'enquête" ?
Au téléphone, votre collègue n'a pas démenti cette interrogation...

Puisque je n'y peux rien, et puisque je n'ai jamais pu toucher ce téléphone disparu, pourquoi ne suis-je pas déjà remboursé ?
Vous avez mon R.I.B. et ce moyen de réparation est semble-t-il plus sûr que l'acheminement postal !

Combien de temps faudra-t-il à votre société pour comprendre que je n'y suis pour rien ? Que je verse une cotisation pour une assurance qui n'assure rien puisque je paie pour éviter ce que vous êtes en train de me faire vivre !

J'espère vite avoir des nouvelles de la part du médiateur.

D'ici là, vous allez certainement répondre que vous allez "transmettre mes interrogations au service concerné"...
Interrogations qui resteront donc sans réponse suite à votre n'ième message de "politesse".

93 jours sans le téléphone assuré...
80 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

[barnabo]

Nouvel appel chez SPB aujourd'hui.

Une certaine Céline m'a confirmé que le téléphone disparu est réapparu chez le fournisseur (retour d'expédition semble-t-il).
J'ai mentionné mon souhait d'être remboursé, car je pense que c'est un moyen de réparation plus fiable qu'un envoi postal.
La dite Céline m'a confirmé que le virement devrait être effectué assez rapidement maintenant.

Je ne chercherai pas à savoir comment le téléphone est ressorti de nul part...
Il m'a été confirmé que à partir d'aujourd'hui l'enquête et mon dossier pouvait être clos rapidement.
Je ne manquerai pas de mentionner l'épilogue sur ce blog... En espérant que cela se termine vite, comme annoncé par l'opératrice.

94 jours sans le téléphone assuré...
81 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

[barnabo]

Mail de SPB aujourd'hui...

"Nous faisons suite à nos précédents échanges, relatifs à votre dossier ci-dessus référencé.
Nous tenons tout d’abord à vous présenter une nouvelle fois nos excuses pour le délai de gestion de votre demande d’indemnisation.
Au terme de l’enquête menée concernant l’acheminement de votre mobile, notre centre technique nous a confirmé ce jour la réception et la remise en stock de votre appareil de remplacement. Nous avons également pris note de l’information confirmée auprès de notre service de gestion par laquelle vous demandez à ce qu’un règlement soit favorisé.
Bien que le remplacement soit conforme à l’application des conditions du contrat Orange Sécurité 9€, nous vous informons que nous acceptons de procéder à titre exceptionnel à un règlement de 409€, correspondant à la valeur de votre terminal à la date du sinistre.
Ce règlement est adressé par virement automatique et apparaîtra sur votre compte bancaire sous quelques jours, nous vous en souhaitons bonne réception."

Enfin !
Je viens, aujourd'hui même, de recevoir un courrier du Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurance m'invitant à contacter une responsable de la société AIG EUROPE (dont doit dépendre SPB je suppose) pour vérifier que "toutes les procédures internes à la société de règlement des litiges" soient épuisées.
Cette responsable est :
Madame Virginie MASSE
AIG EUROPE
16 Place de l'Iris
Tour CB21
92400
Paris La Défense.

SPB m'a donc promis 409 € pour une facture fournie de 577,25 € en mai 2012...
N'espérant plus un dénouement si rapide, je vais quand même relire les clauses du contrat et me permettre d'en faire part à Madame MASSE. Si le complément est fait, ce sera juste ; sinon, j'ai peine à le dire, mais ce sera déjà ça.

J'ai clairement spécifié mon souhait de ne pas recevoir de nouveau téléphone pour éviter de nouvelles péripéties d'acheminement, ou encore de recevoir un téléphone reconditionné et potentiellement mal en point comme j'ai pu le lire par ailleurs...

Je posterai un nouveau billet quand le virement sera effectif.

95 jours sans le téléphone assuré...
82 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

[barnabo]

Ça y est. Le virement est effectif depuis aujourd'hui.

Comme mes parents m'ont bien éduqué je ne peux pas m'empêcher de laisser échapper un "merci"...
Mais le cœur et la sincérité n'y sont pas, je vais résilier mon assurance auprès de vos services.

Merci quand même pour votre réactivité Laure... Restera à aligner l'efficacité de vos collègues, voire de vos "supérieurs".

100 jours sans le téléphone assuré...
87 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

[SPB]

Ça y est. Le virement est effectif depuis aujourd'hui.

Comme mes parents m'ont bien éduqué je ne peux pas m'empêcher de laisser échapper un "merci"...
Mais le cœur et la sincérité n'y sont pas, je vais résilier mon assurance auprès de vos services.

Merci quand même pour votre réactivité Laure... Restera à aligner l'efficacité de vos collègues, voire de vos "supérieurs".

100 jours sans le téléphone assuré...
87 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

Bonjour Barnabo,

Merci de m'avoir informée de l'avancée de votre dossier, je regrette que les délais de traitement de votre dossier n'aient pas été à la hauteur de vos attentes.

Cordialement,
Laure pour SPB