[RESOLU] SPB: l'impasse vis à vis de mon assurance

[barnabo]

Bonjour,

Je me permets de relancer le sujet car je suis aussi dans l'impasse vis à vis de mon assurance SPB.
Alors que l'assurance m'avait déjà été d'un grand secours une première fois, et d'une grande efficacité, je me retrouve aujourd'hui dans une situation très aberrante !
Je m'explique...

J'ai donc déclaré un sinistre pour mon téléphone le 20 novembre 2014.
Comme demandé dans les différents mails de l'assurance SPB, j'ai donc envoyé mon appareil endommagé, et leurs services en ont accusé réception le 2 décembre 2014.

Suite à cela, et de manière très réactive, S.P.B. m'a fait parvenir un nouvel appareil (neuf ou reconditionné, je ne saurai jamais...) par colis via Chronopost le 3 décembre 2014.

J'ai donc spécifié à Chronopost le lieu de livraison du téléphone de remplacement, à savoir dans un point relai pickup pour pouvoir le récupérer après mes heures de travail. Il devait y être disponible dès le 4 décembre 2014.

Suite à cela, et pendant une semaine, je me suis rendu au point relai tous les jours sans qu'aucun colis à mon nom n'y soit arrivé.
J'ai continué à m'y rendre les deux semaines suivantes tous les deux jours, avec le même résultat, et ce jusqu'au 20 décembre 2014, après quoi j'ai appelé chaque semaine le point relai pour prendre connaissance de l'arrivée très hypothétique du colis contenant le téléphone. Sans résultat.

Entre-temps, le 8 décembre 2014, je leur ai fait part de ce problème de livraison et, comme ils me l'ont demandé, je leur ai transmis ma déclaration sur l'honneur ainsi qu'une copie de ma carte d'identité (dont ils ont accusé réception le 11 décembre 2014).

J'ai même reçu un mail de la part de Chronopost, m'indiquant que le colis allait être retourné à l'expéditeur depuis le point relai dans lequel il n'est jamais arrivé !

Depuis, aucun des conseillers SPB que j'ai eu en ligne n'a pu me donner des informations concrètes sur l'avancée de mon dossier, ne pouvant que m'inviter à les joindre deux fois par semaine en moyenne pour me tenir informer des relances demandées par rapport à mon dossier.

Voilà donc plus de deux mois que la procédure a été initiée, sans résultat aucun, et guère plus d'information concrète.
Les conseillers m'indiquent qu'ils ne peuvent rien pour moi car le résultat de leur enquête ne leur a pas été transmis...

Qui enquête ?
Combien de temps cela peut-il durer ?
Combien de temps vais-je devoir souscrire une assurance qui devait me prémunir de ce genre de désagrément ?
Suis-je moi-même suspecté de la disparition d'un téléphone que je n'ai jamais pu retirer, puisque non déposé en point-relai ?

Donc je patiente (j'ai versé et je verse encore une cotisation via ma facture Orange), pour un litige de livraison qui ne me regarde pas. Chronopost ne voulant pas traiter avec moi car je ne suis pas l'expéditeur, et les services SPB restants muets quant à la localisation de l'appareil disparu. Appareil qui n'est semble-t-il jamais arrivé dans ma commune de résidence...

Je viens de demander de l'aide à l'U.F.C. Que Choisir, en espérant qu'ils puissent m'aider à résoudre mon litige...
A l'avenir, je ne pense pas me poser de question concernant mon adhésion auprès de SPB... Mais d'ici là, je suis pris au piège et ne peux que continuer ma souscription sans quoi ils risqueraient de ne plus considérer mon cas !

[SPB]

Bonjour Barnabo,

J'ai pris connaissance de votre message et je vous propose de me transmettre votre numéro de sinistre afin que notre département réclamation puisse prendre en charge votre dossier.

Cordialement,
Laure pour SPB

[barnabo]

Bonjour Laure,

Je vous remercie de votre réponse.
J'aimerais bien vous communiquer mon numéro de dossier sans l'afficher dans le forum, mais je n'arrive pas à vous le faire suivre en message particulier.

J'ai déjà effectué deux réclamations (par téléphone et par mail), dont S.P.B. a accusé réception la semaine dernière.

Comment puis je vous communiquer ces coordonnées sans les présenter ici-même ?
Merci.

[SPB]

Bonjour Barnabo,

Vous pouvez me les transmettre en créant un profil sur notre site avant de laisser un message :

http://www.spb-assurance.fr/forum

Cordialement,
Laure pour SPB

[barnabo]

Merci donc de votre réponse Laure...

J'ai donc bien rédigé, le jour même de votre réponse (le 9 février 2015), mon message sur le forum que vous m'avez indiqué (avec mon numéro de dossier).
Et depuis, rien...
Certes, les messages sont modérés et il est mentionné un délai de 48 heures maximum pour la publication ou l'annulation des messages.
Cela fait donc 48 heures ce soir, et toujours rien...

Après l'attente de l'enquête vis à vis de chronopost...
Après les reports téléphoniques hebdomadaires quant à l'avancement du dossier...
Après la modération des messages sur les forums...
Je vous avoue qu'il me tarde presque de voir le prochain message que vous, ou l'un de vos collègues, voudra bien publier à la suite de ce message.

J'imagine que vous allez "prendre connaissance de mon message" et vous allez me "proposer de le transmettre au service concerné".

Pour votre information, et afin de vous éviter des doublons dans vos procédures, je me permets de vous rappeler quelques faits :
11 décembre 2014 : accusé de réception de la déclaration de non-réception du téléphone de remplacement.
26 décembre 2014 : rappel de la disparition du téléphone, et ouverture d'une enquête de votre part (15 jours après réception des justificatifs).
3 février 2015 : réclamation transmise par un téléconseiller.
4 février 2015 : réclamation transmise par votre client (= moi).
Je vous fais grâce des communications téléphoniques inutiles, bi-hebdomadaires, et répertoriées dans mes factures personnelles.

72 jours sans le téléphone assuré...
65 jours depuis la déclaration du problème de livraison...

Nos concertations étant manifestement "dans l'impasse", j'ai adressé, aujourd'hui même, une lettre justifiée (ainsi qu'un mail) au Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurance.
J'espère très sincèrement que mon dossier va (enfin) évoluer concrètement, et logiquement, auquel cas je poursuivrai mes démarches au niveau juridique.

A bon entendeur...

[SPB]

Bonjour Barnabo,

Je regrette mais votre message n'apparaît tout simplement pas dans le backoffice du forum, par contre, j'ai bien vu votre profil et transmis votre dossier à notre département réclamation. Toutes mes excuses pour ne pas vous en avoir informé dans de meilleurs délais.

Cordialement,
Laure pour SPB

[barnabo]

Bonjour Laure,

Le message perdu... Je n'y avais pas pensé !
Qu'à cela ne tienne... Je viens donc de publier un sujet sur le forum que vous m'avez indiqué, en espérant qu'il arrive dans le "backoffice"...

Quel dommage que votre réactivité soit au service d'une telle société d'assurance...

Merci donc, et à très bientôt certainement !
Barnabo pour Bruno MASSON

[SPB]

Bonjour Barnabo,

Effectivement, ce sont des choses qui arrivent.

Votre nouveau message a bien été publié. Notre département réclamation étudie votre dossier.

Cordialement,
Laure pour SPB

[barnabo]

90 jours sans le téléphone assuré...
77 jours depuis la déclaration du problème de livraison...
Et toujours rien...

SPB ne se manifeste pas. Ils attendent certainement que le [Message Modéré] de téléphone se signale (ou plus vraisemblablement que le téléphone disparu soit activé) pour pouvoir régler le litige qui les oppose à Chronopost...
Aucune solution ne m'a été proposée à ce jour, encore moins de contact pris à leur initiative.

Je n'ai donc toujours pas le téléphone pour lequel je leur verse une cotisation d'assurance... A moins que ce ne soit moi le [Message Modéré] du dit téléphone... SPB ne m'a pas encore accusé, et personne n'est venu enquêter auprès de moi.

J'attends encore une réponse du Médiateur de la Fédération Française des Sociétés d'Assurance...
Ça commence à faire long...

[SPB]

Bonjour Barnabo,

Je regrette que vous n'ayez pas eu de réponse de notre département réclamation, je les ai relancés.

Cordialement,
Laure pour SPB