[RESOLU] showroomprive.com : problème SAV nataron iPhone 5

[foupoudav]

Bonjour.

Je viens de découvrir ce forum sur ce sujet? je n'aurais peut-être pas effectué mon achat si je l'avais vu auparavant...
Bref voici mon problème :
J'ai passé commande le 28 août 2015 sur Showroomprivé d'un iPhone 5s Gris sidéral 64 Go.
J'ai reçu mon colis le 24 septembre 2015 chez moi. A première vu tout va bien, l'iPhone est en très bon état extérieur. Je le connecte à mon ordinateur pour télécharger via le logiciel adéquat (iTunes) mes données perso et ma musique et là stupeur, la capacité réelle de l'appareil n'est pas de 64 Go comme commandé et indiqué sur la boîte, mais 16 Go !
Dès le lendemain matin, je contacte le SAV de Showroomprivé pour leur expliqué mon cas. Ceux-ci me disent de contacter directement le fournisseur, le fameux SAV NATARON via une adresse mail... Déjà je trouve cela plus que moyen de leur part...

Bref, j'envoie un mail à SAV NATARON qui me répond :

"Bonjour ,
Pour tout échange, merci de nous envoyer le produit (avec son emballage d'origine, le pack complet ainsi que la facture d'achat ou bon de commande et vide de tout codes) à l’adresse suivante:
SAV NATARON
47/49 Rue Cartier Bresson
93500 PANTIN FRANCE
Il est impératif de renvoyer votre téléphone avec tous les documents et accessoires demandés.
Merci également de compléter la fiche de renseignements en fichier joint et de l’insérer dans le colis retour.
Cordialement,
SAV NATARON"

Je leur renvoie un message pour indiquer que je ne souhaite pas payer les frais de port pour réparer leur erreur, ce à quoi ils me répondent :
"Bonjour,
Concernant les frais de port, merci de nous envoyer une facture avec le montant visible afin que nous procédions à son remboursement.
Veuillez nous excuser pour toutes gènes occasionnées
Merci pour votre compréhension
Cordialement
SAV NATARON"

Je m'exécute et envoie le tout le 09 octobre 2015 par recommandé.
Je reçois le second iPhone le 12 octobre 2015. C'est bien un 5s 64 Go, bon début. Par contre, la clé métallique pour ouverture de la trappe SIM est manquante, le câble des écouteurs est sectionné pour un des 2 écouteurs et l'aspect esthétique de l'appareil est médiocre (5 traces d'impact sur le côté en aluminium de l'appareil, provenant de chocs ou chutes...). Au passage, pas de trace de chèque pour le remboursement des frais de port, ni de virement sur mon compte...
Déçu et ayant découvert ce forum et toutes ses histoires entre temps, je décide de contacter Showroomprivé pour leur demander un remboursement. Malheureusement, du fait de l'erreur de produit lors de la commande, et étant passé par le fournisseur directement comme indiqué par Showroomprivé, je ne peux plus retourner le produit directement à Showroomprivé pour remboursement car le délai de 14 jours depuis expédition est passé (ils considèrent la date d'expédition du premier colis) et me disent donc de contacter directement SAV NATARON.
Je leur envoie donc :
"Bonjour.
J'ai bien reçu l'appareil commandé, lundi soir (12/10/15), mais j'attends cependant le remboursement des frais d'envoi pour le retour du premier iPhone.
J'ai pris le temps de l'allumer et de vérifier qu'il s'agit bien d'un iPhone 5s 64 Go, OK.
Néanmoins, je ne suis pas vraiment satisfait de l'aspect visuel de l'appareil :
En effet, votre définition du reconditionné est, je cite : "remis dans un état fonctionnel et esthétiquement proche du neuf."
Ceci sous-entend que l'appareil concerné peut présenter des traces d'usure ou quelques rayures, ce que je comprends totalement. Or, il se trouve que l'appareil reçu présente ces défauts (que j'accepte) mais en plus de cela présente plusieurs traces d'impact sur le coté (partie en aluminium) dues à des chutes ou des chocs... ce qui ne correspond pas à un état esthétique proche du neuf.
De plus, la clé métallique permettant d'ouvrir la trappe pour la carte SIM est absente et le câble des écouteurs semble sectionné pour un des 2 écouteurs.
Je souhaiterais donc vous le retourner l'ensemble de la commande (iPhone + bumper + protection d'écran commandés) et finalement être remboursé, compte tenu de l'historique de ma commande qui me déçoit. Vu avec Showroomprivé qui m'a dit de voir cela directement avec vous.
Merci de m'indiquer la démarche à suivre (les frais de port seront, bien entendu dans ce cas, à ma charge).
Cordialement"

J'en suis à 5 mails de relance depuis 2 jours , et à l'exception d'une seule réponse au second mail le 14 octobre 2015 :
"bonjour
nous avons transmis votre demande au service administratif
cdt"
Silence radio...
Que puis-je faire de plus pour accélérer la démarche ?

Merci

[foupoudav]

Rebondissement, SAV NATARON répond à ma septième relance par un :
"bonjour
nous vous invitons a faire une demande de remboursement auprès de showromm que nous validerons des réception.
Cordialement SAV NATARON"

J'ai l'impression qu'on me prend pour un imbécile...

[Showroomprive]

Bonjour foupoudav,

Je suis sincèrement désolée de ces mésaventures et je souhaite vous apporter mon aide.
Afin que je puisse accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer votre numéro de commande via ce forum.

Merci, Elsa

[foupoudav]

Bonjour.
Désolé pour la réponse tardive.

Mon numéro de commande est le 54388546;

Depuis le dernier mail de NATARON, j'ai donc recontacté Showroomprivé le jeudi 1er octobre 2015.
Après avoir de nouveau dû expliqué mon cas pour que mon interlocuteur comprenne mon dossier (la communication chez vous ne semble pas trop au point...) cette personne m'a répondu qu'elle m'envoyait par mail sous 48 heures des documents et étiquettes prépayées pour le retour de ma commande. Lundi 5 octobre, toujours rien...
Je rappelle le Jeudi 8 octobre, soit 7 jours après la promesse de recevoir les documents sous 48 heures ! et la seule chose que l'on me dit c'est que depuis 1 semaine ils essayent d'avoir NATARON pour le remboursement, mais qu'ils n'arrivent pas à les joindre !!!
Donc vos fournisseurs vous ignorent pendant 7 jours et par la même prennent vos clients ne "otages" et vous trouvez cela normal ?

Où en est mon dossier ?!

[Showroomprive]

Bonjour foupoudav,

Je vois sur votre dossier que ce dernier est en cours de traitement.
En effet, nous avons relancé notre fournisseur en date du 21/10/15 à ce sujet.
Rassurez-vous, nous reviendrons vers vous dès que nous aurons plus d'informations à vous communiquer.

Je vous souhaite une bonne journée, Elsa

[foupoudav]

Bonjour Elsa.

Vous voulez que je me rassure ?!
Mais la manière dont vous gérez mon cas (et les autres vu les commentaires sur ce forum...)
n'a rien de vraiment rassurant !
Peut-être que les 575 euros de cette commande, dont j'attends depuis un certain temps le remboursement, me seraient très utiles pour acheter un autre téléphone portable ! Car si j'ai passé commande sur votre site pour un iPhone, c'est peut-être que j'ai besoin d'un nouveau téléphone ?!
En attendant, en plus d'être bloqué avec un appareil que je ne peux pas utiliser (sous peine de voir mon remboursement refusé su je l'abime entre temps, si jamais remboursement il y a... ce dont je doute de plus en plus vu comment cela se passe) je ne peux pas acheter un autre appareil car l'argent que je pourrais utiliser pour cet achat est bloqué chez vous !

Mais à part cela, je suis rassuré, ne vous en faites pas !

[foupoudav]

Au passage, si vous arrivez à communiquer avec NATARON prochainement, pourrez-vous leur demander où en est le remboursement des frais de port pour le retour du premier appareil sur lequel ils ont commis une erreur svp ?
Car comme demandé, je leur ai transmis la facture pour le remboursement le 09 octobre, je les ai relancés depuis, mais toujours aucune nouvelle, silence radio !

[Showroomprive]

Bonjour foupoudav,

Consciente de la gêne occasionnée, je vous invite à nous envoyer des photos du téléphone endommagé ainsi que du câble sectionné.
Ces dernières nous permettrons de faire le nécessaire dans les meilleurs délais.
Merci de nous les faire parvenir à l'adresse [email protected].
Au sujet du remboursement des frais d'envoi en réparation, n'hésitez pas à insister de nouveau auprès du SAV Nataron afin que ce dernier soit effectué au plus vite.
Merci de joindre également aux photos, la facture de votre envoi.

Elsa

[foupoudav]

En quoi le fait de vous faire parvenir des photos accélérait les choses ?
De mémoire, dans les conditions de vente, j'ai bien 14 jours pour retourner un produit si celui-ci ne me convient pas, non ?
Le problème initial est que, du fait de l'incompétence de votre fournisseur (dont VOUS êtes responsable soit dit en passant) qui s'est trompé d'article lors de la livraison, SHOWROOMPRIVE m'a conseillé de passer directement avec NATARON pour le remplacement et malheureusement, cette opération à fait que j'ai dépassé les 14 jours pour le retour.
Depuis, je bataille pour avoir des réponses de chacun des côtés et lorsqu'une personne de votre SAV me certifie que je vais recevoir sous 48 heures les documents nécessaires pour vous retourner le produit et que je serai remboursé sous 5 jours ouvrés après réception, mais que 12 jours plus tard, toujours rien et qu'en plus on me demande d'envoyer des photos pour justifier le retour ne me semble pas du tout professionnel, voire malhonnête !
De plus concernant la facture envoyée à NATARON, partant du principe que je pouvais faire confiance, je n'ai pas de copie de celle-ci, je l'ai directement insérée dans l'enveloppe lors du retour...

Donc oui, je vais vous faire parvenir ces photos, mais de votre côté, essayez de tenir vos engagements ! J'attends toujours ces documents pour vous retourner la commande et être remboursé ! Après que vous voyez avec votre fournisseur si au final, c'est à lui ou à vous qu'incombe la facture ne me regarde pas du tout !!!

[Showroomprive]

Bonjour foupoudav,

J'accuse la bonne réception de vos photos et vous informe vous avoir envoyé par mail une étiquette prépayée Colissimo afin que vous puissiez faire le retour de votre commande.
Vous avez dû également recevoir un email de confirmation avec un formulaire et un bordereau de retour.
Le formulaire de retour est à glisser dans votre colis, c’est la liste de ce que vous retournez.
Le bordereau de retour quant à lui, est à coller sur votre colis.

En ce qui concerne votre facture d'envoi en réparation, je vous invite à me communiquer le montant de cette dernière.

Merci, Elsa