Je résume les faits, le 13/09/2018, je déclare un sinistre suite au bris d’ecran de mon téléphone. Une opératrice enregistre ma déclaration de sinistre par téléphone. Jusqu’ici tout va bien.... Je reçois un mail m’annonçant la démarche à suivre pour envoyer le téléphone en réparation. Je regroupe donc tous les éléments, attestation sur l’honneur, facture du mobile.... le lendemain le 14/09/2018, je me déplace à la poste pour envoyer mon téléphone. Mardi 18/09/2018 à 10h , je me connecte sur le site de la Poste afin de vérifier la bonne réception de mon colis. Ce dernier ne leur ai pas parvenu. Je contacte donc afin d’avoir plus de précisions. Une chargée de clientèle me demande si j’ai bien envoyé le colis avec le bon de retour Chronopost que je devais recevoir par mail. A mon grand étonnement, lors de mon appel pour déclarer le sinistre, l’on ne m’a pas informée que je devais envoyer le téléphone avec une étiquette retour. D’ailleurs, il ne s’agissait pas d’un malentendu car je n’ai jamais reçu cette étiquette ( ni dans mes courriers indésirables). Par conséquent, l’on me propose de me renvoyer une étiquette retour. Trop tard, mon téléphone leur ai déjà parvenu le mardi 18/09/2018 à 18h (envoi à ma charge d’un coût de 16€ vu que je l’ai envoyé avec une option assurance perte ). Le 18/09/2018,j’appelle le service client afin d’avoir la confirmation de bonne réception,on me répond que le téléphone est bien reçu et que je serai contactée sous 48h à partir du mercredi 19/09/18, le temps que le tri de colis soit effectué soit vendredi 21/09/2018. N’ayant aucun appel de l’expert suite à l’etude de mon dossier lundi 24/09/2018, je contacte le service client qui me dit que mon dossier n’a pas encore été étudié et qu’il faut que j’attende les mises à jour informatiques de traitement afin d’etre appelée. 4 heures après mon appel, je reçois un texto m’informant la bonne réception de mon dossier et que celui est en cours de traitement et que je serai recontactée dans les plus brefs délais. N’ayant pas reçu d’ appel, je sollicite une nouvelle fois le service client en date du mercredi 25/09/2018 afin de savoir où en est l’avancement de mon dossier et l’on me répond qu’il est toujours en étude..... Cela est vraiment effarant, mon téléphone est dans leur service depuis plus d’une semaine, 8 jours exactement et ce dernier n’est toujours pas en réparation.... faudrait-il attendre 2 semaines pour avoir un appel avant l’envoi en réparation ? A ce rythme, Je n’ose imaginer le délai d’attente pour la réparation. Je me retrouve aujourd’hui dans l’ignorance totale avec la même réponse du service client « Patientez madame, cela est en cours.. ».
Au 02/10/2018 toujours pas d’appel de la part de SFAM, je les contacte donc afin de savoir où en est l’étude de mon dossier sinistre suite au sms de leur part du 24/09/218 m’indiquant la bonne réception du dossier et que je serai recontactée dans les plus brefs délais, les lignes étant toutes occupées je suis transférée au standard SFAM qui promet me rappeler sous 48h...
Cela devient long et je commence à m’inquiéter. Vais-je récupérer un jour mon téléphone et sera t-il réparé?
Avoir cette qualité de service en payant l’abonnement premium, je trouve cela honteux... je réfléchirai à deux fois à l’avenir, avant de souscrire une assurance à la Fnac. Le service est bien vendu mais ce dernier ne peut même pas être qualifié de service, C’est une HORREUR. Merci de me faire un retour rapidement avec le numéro de sinistre suivant : SIN 426222.
Cordialement,
Félicia
Que faire en cas de litige ?
