SAV Gainward et Top Achat

[zebiste]

J'ai fait l'acquisition d'une carte graphique Gainward GTX 1080 Phoenix au début des soldes d'été 2017. Elle et moi avons vécu une relation sans nuage huit mois durant, jusqu'à ce que soudain, début février, elle commence à afficher des artefacts.

J'ai retourné la carte au SAV de Top Achat qui, à réception du colis, m'a indiqué un délai de quatre à six semaines pour la réparation, voire une semaine en cas d'échange si le produit était irréparable.

Quatre jours plus tard, le service client m'informait de l'émission d'un bon d'achat de la valeur de la carte, valable deux mois, sans plus de précisions. J'ai donc appelé pour m'étonner de cette démarche et insister pour que la carte parte en réparation.

Le soir même, un nouveau message m'indiquait qu'un bon d'achat avait été émis parce que "Gainward ne fait pas de réparation". Royalement, le service client me proposait une remise de 10 % "pour m'aider lors de ma prochaine commande".

J'ai contacté le SAV de Gainward qui, après deux relances, m'a indiqué qu'il ne travaille pas directement avec Top Achat, précisant qu'habituellement il répare les cartes (ce que j'avais lu sur d'autres forums). Le problème, disait-il, pouvait provenir du fait que Top Achat travaille avec des notes de crédit, ou de l'endroit où cette société avait acheté la carte.

Une lettre recommandée mettant le vendeur en demeure de réparer la carte ou de l'échanger m'a valu une réponse du service juridique reprenant l'argument de l'absence de réparation possible du fait du constructeur, Gainward, et de l'impossibilité d'un échange faute de stock, chez le vendeur comme chez le fabricant. Invité à demander un geste commercial, je leur ai proposé de me faire bénéficier du tarif promotionnel que Cdiscount avait appliqué la veille à une carte EVGA, soit 519,99 €.

En l'absence de réponse une semaine après, et ayant raté dans l'intervalle une autre offre de Cdiscount à 519 €, je l'ai relancé, sans plus de succès à ce jour.

Je me suis alors adressé à une association de consommateurs, qui a obtenu du vendeur la réponse suivante :
- nous attendons que la carte revienne en stock, le 16 mars, pour faire la meilleure offre à notre client (elle est disponible, et n'a pas cessé de l'être depuis ma demande) ;
- nous pouvons lui proposer le tarif de 639,99 € (avait auparavant été évoquée l'interdiction de vente à perte, le groupe Carrefour-Rue du commerce-Top Achat étant certainement trop petit et trop faible pour faire les mêmes offres que Casino-Cdiscount) ;
- si le client souhaite payer en plusieurs fois, nous lui rembourserons la différence par la suite.

Atterré par la mauvaise foi de ce vendeur, et peu désireux de lui donner encore 60 % en plus de la somme initiale, j'ai demandé à être remboursé.

Cette expérience me laisse un goût amer. Le vendeur n'a pas satisfait à ses obligations : il n'a à aucun moment prouvé l'impossibilité de réparer le matériel, et s'est contenté d'une simple affirmation. Il a limité l'échange à un modèle identique à celui que j'avais retourné, modèle qui n'était plus en vente (ce n'est pas de chance). Et force est de constater que face à un tel comportement, le consommateur est bien démuni.

[TopAchat]

Bonjour zebiste,

Avant tout, navré que vous n'ayez pas pu bénéficier de la première option choisie lors de ce genre de retour, à savoir la réparation de votre produit.
Nous sommes dépendants des politiques de retour des constructeurs dans ce genre de cas et ne pouvons prendre une décision différente faute de produit en stock.
Dans le cas présent, Gainward n'acceptait pas de passage en réparation et sa politique de retour consistait à rembourser en avoir et à récupérer le produit défectueux.

Lorsque le service juridique a temporisé, nous avions bien l'information que cette carte était en réapprovisionnement, elle restait toutefois commandable sur le site comme c'est le cas pour le reste de nos produits (sauf rupture complète).

Nous avons bien conscience que l'augmentation brutale du prix des cartes graphiques est source de frustration lorsqu'il y a remboursement ou bon d'achat.
La demande initiale d'UFC était l'alignement sur un prix de 639,99€ constaté sur Cdiscount, proposition que nous avons accepté.

La personne en charge du dossier chez UFC nous a ensuite relancé pour négocier un prix plus bas, avec un lien renvoyant chez Dealabs pour un prix de 519,99€ (offre expirée)
Nous avons vérifié la marge disponible sur ce produit et nous n'avions pas la possibilité d'aller plus loin, ce que nous avons précisé à UFC.

Pour le coup, ce n'est pas lié à notre "taille" mais au montant du produit payé lors de la commande fournisseur.

Nous restons bien entendu disponibles au cas où vous souhaiteriez faire une nouvelle commande pour vous proposer le meilleur prix sur n'importe quelle carte graphique en stock.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Aurélien.

[zebiste]

Bonjour Aurélien,

Je vous remercie de votre réponse, qui m'apporte quelques informations mais est encore incomplète.

J'ai contacté le service après-vente de Palit/Gainward en Allemagne, qui m'a répondu le 22 février : "We’re not directly working with Topachat.com. Therefore, I can’t ensure the correctness of my information. Usually we repair cards. It may be that the customer works only with credit notes. In this case it is correct that we don’t repair the card. Depending on where Topachat.com bought the card is possible. Please contact Topachat.com for further information about this case."

À la lecture de ce message, je comprends que Top Achat n'est pas client de Gainward. Je lis surtout qu'habituellement ils réparent les cartes. Est ensuite évoquée une cause possible de refus de réparation (credit notes). La consultation des conditions de leur politique de garantie, disponibles à cette adresse http://www.gainward.com/support/docs_uk/Warranty_Policy_En.pdf , permet peut-être d'obtenir une vision plus précise de la situation. On y apprend que seuls les "distributors and other cooperative partners (...)" peuvent faire jouer la garantie, et non les revendeurs ou les utilisateurs finals. En ce cas, pourquoi Top Achat ne peut-elle s'adresser au distributeur sous contrat avec Gainward pour faire réparer ma carte ? J'apprécierais beaucoup d'avoir une réponse claire et justifiée à ce refus de réparer.

Vous mentionnez que le service juridique a temporisé, j'ai effectivement patienté deux semaines pour obtenir une réponse à la proposition que je lui avais faite conformément à sa demande. Me contacter après avoir reçu ma relance, par exemple, m'aurait évité de solliciter l'intervention d'une association de consommateurs, d'autant que ma question était simple : pouvais-je ou non bénéficier d'une promotion équivalente à celle offerte par Cdiscount la veille ? Cela aurait également évité au bénévole de l'association de consommateurs de perdre son temps. À la lecture des messages qu'il m'a transmis, il ne m'a d'ailleurs pas semblé qu'il tentait de négocier (tel n'était de toute façon pas son rôle), mais plutôt qu'il pointait l'écart entre les tarifs de Top Achat et ceux de Cdiscount, et qu'il rappelait ma proposition restée sans réponse.

Je prends note de votre disponibilité mais n'ai nulle envie de passer à nouveau commande chez Top Achat, j'ai trop à perdre.

Cordialement.

[zebiste]

Quinze jours se sont écoulés et, sans surprise, Top Achat n'a pas pris la peine de justifier le prétendu refus de réparer de Gainward. Je doute toujours qu'ils en soient capables.

Je n'ai pas été remboursé non plus. À Pâques, peut-être. Ou à la Trinité ?

[TopAchat]

Bonjour zebiste,

Désolé pour le retard dans la réponse.
Quand le constructeur propose une réparation des cartes, c'est la solution qui est appliquée par défaut et le produit est envoyé au centre de réparation de la marque concernée.
Nous n'avons pas de prise sur ce choix qui peut fluctuer en fonction des modèles et de leur date de fabrication.
Si un avoir a été proposé directement, c'est bien que pour ce modèle précis nous n'avions pas d'accord de réparation.
Encore une fois, je comprends votre réaction au vu du prix actuel des cartes, et en général nous essayons d'amortir au maximum le coût pour le client en cherchant le prix le plus bas disponible, dans la limite de la marge disponible.

En ce qui concerne votre remboursement il a été saisi le 13/03 mais il y a eu un échec qui est remonté via PAYPAL. Votre compte est toujours actif et rien n'a changé ?
Aucun litige n'avait été ouvert de votre part pour cette carte ? Si c'est le cas il faudrait le clôturer pour que le remboursement passe.

Je reste à votre disposition.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Aurélien.

[zebiste]

Bonjour Aurélien,
Mon compte est toujours actif et rien n'a changé.
Aucun litige n'a été ouvert de ma part pour cette carte.
Le 12 mars à 11h30, le service juridique de Top Achat m'envoyait un mél dans lequel était indiqué : "Un chèque vous sera envoyé à votre adresse de facturation."
Pourquoi la procédure annoncée n'a-t-elle pas été respectée ?
Pourquoi n'ai-je pas été informé du problème que vous évoquez ?
Et de manière plus générale, pourquoi faut-il passer par l'UFC pour obtenir quelques vagues explications ou renseignements ?
Bien à vous.

[TopAchat]

Bonjour zebiste,

Pas besoin de passer forcément par l'UFC, nous aurions pu vous fournir les mêmes renseignements par téléphone ou par mail, notre service est joignable du lundi au vendredi de 9h à 18h sans interruption et en ce moment l'affluence est plutôt faible, nous répondons donc rapidement.

Je vais relancer immédiatement la comptabilité pour faire émettre votre remboursement.
Navré pour ce délai supplémentaire.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Aurélien.

[zebiste]

Hourra, six jours plus tard, un message de Top Achat :
"Bonjour,
Nous vous informons qu'un remboursement vient d'être émis pour votre commande du mercredi 28 juin 2017.
Le remboursement est effectué par système de recréditation de la Carte Bancaire qui a servi au paiement. Ce crédit doit apparaître sur votre compte 2 à 3 jours ouvrés après l'émission du remboursement.
Pour rappel, si votre compte est un compte à débit différé, le crédit est également différé. Pour plus d'informations, nous vous invitons à prendre contact avec votre agence bancaire.
Remboursement par chèque :
Ce chèque, en cours de signature auprès de notre direction, vous sera expédié à compter d'une huitaine de jours
Montant : 399.90 Euros
Nous espérons avoir le plaisir de vous revoir prochainement
sur notre site www.TopAchat.com et vous prions d'agréer
nos très sincères salutations."

Ah ben non, perdu, le remboursement n'est toujours pas fait. Pire, après avoir lu le message, on ne sait pas s'il sera effectué par virement ou par chèque. Et ils espèrent encore que je ferai d'autres emplettes sur ce site ! Allons allons, un peu de sérieux. Non, je rigole, je sais bien que c'est trop demander.

[TopAchat]

Bonjour zebiste,

Le remboursement sera bien effectué par lettre-chèque envoyée à votre adresse de facturation.
Nous effectuons normalement un crédit carte sur le compte (PAYPAL en l’occurrence) mais ce mode de remboursement a échoué lors de la première tentative du 13/03, probablement du fait de l'ancienneté de la commande.

Encore une fois, navré pour les délais inhabituels.

Je reste à votre disposition.

Salutations de l'équipe TopAchat,

Aurélien.