Retrait 2H ou 22 jours ? - Tourville la Rivière - 492286

[m-ric-c160]

Bonjour, je viens partager avec vous ma (très mauvaise) expérience de l'option "retrait en 2h dans votre magasin", option proposée sur le site internet du groupe et qui permet, normalement, de sélectionner un article en stock dans un magasin proche de chez vous, le payer, et aller le chercher après avoir fixé un rendez-vous de livraison.
Cette expérience date de la semaine dernière et, il y a 5 jours, j'avais écrit au service relation client du groupe le message ci-après qui résume la situation :

Bonjour,

Je vous contacte en raison de la médiocrité du traitement d’une commande effectuée par Internet avec retrait en magasin à Tourville (Rouen).

Le 4 octobre, j’ai commandé deux stores occultants de marque Velux en prenant rendez-vous pour un retrait en magasin le 6 octobre à 17h. Il s’agit de la commande numéro 492286.

J’ai reçu le 4 à 17h27 confirmation de la commande et ai été débité le 5 du montant total de ma commande.

Je suis arrivé au magasin le 6 a 17h20. Ma commande n’était pas prête et, en réalité, seul un des deux stores commandés était disponible en rayon mais même pas extrait des rayons pour le mettre à ma disposition. La personne assurant l’accueil du comptoir de retrait m’a indiqué que quelqu’un aurait du m’appeler pour m’informer de cette erreur d’approvisionnement. En l’occurrence, j’ai bien été appelé, à 17h28, alors que j’étais en train de me faire expliquer la situation.

La solution proposée par le magasin est donc la suivante : ils commandent l’article manquant et me le mettent à disposition le 26 octobre.


J’habite à 30km du magasin, me suis déplacé uniquement pour cette commande et, au bilan, alors qu’on parle du « retrait en deux heures », il semble acceptable d’honorer une commande déjà payée en 22 jours en me faisant à nouveau faire 60km de route.

Ne souhaitant pas discuter de « relation client » avec le service retrait dont ce n’est pas la vocation, j’ai appelé le service consommateurs du magasin qui m'a expliqué que le processus du magasin ne garantissait pas - comme pour toute vente internet basée sur le stock d’un magasin ouvert au public - la disponibilité du produit. Je pourrais comprendre cet argument si Leroy-Merlin ne débitait pas les moyens de paiement à la commande et si, au lieu de me prévenir 30 minutes après l’heure de rendez-vous, on me prévenait à ma commande ou dans un délai réduit après celle-ci. Cela serait possible, bien sûr, si les commandes étaient préparées à réception et non 5 minutes avant (ou après...) l’heure de retrait.

Aussi, puisque le magasin de Tourville fournit un service indigent qui lui semble acceptable, je vous saurais gré de trouver une solution acceptable dans un délai raisonnable, quitte à niveler cet article depuis le stock d’un autre magasin ou d’un entrepôt logistique et à le faire parvenir à mon domicile.

Je partagerai cette histoire regrettable avec les communautés de consommateurs mercredi prochain ; j’espère pouvoir indiquer à ce moment ma satisfaction quant au traitement de cet incident par vos services.

Malheureusement, je n'ai pas grand chose de plus à ajouter puisque le 7, dans la soirée, j'ai reçu un email du service relation clients du magasin (et non du siège) qui m'indiquait qu'un responsable reviendrait "vers moi dans les meilleurs délais".
Force est de constater que les meilleurs délais doivent se compter en semaines chez Leroy-Merlin puisque j'attends toujours d'être considéré comme un client lésé par des processus de vente mal maîtrisés et non comme un pigeon à plumer...

[m-ric-c160]

Épilogue :

Finalement, le 17 octobre, j'ai été appelé par un responsable du magasin qui ne voyait pas ce qu'il pouvait faire pour améliorer la situation à part un geste commercial de 15% de la valeur de la commande.
Mon sujet principal d'exaspération étant le non-respect du délai (2H -> 22J...), j'ai insisté pour qu'il trouve d'autres options en suggérant de regarder le stock des autres magasins de la région : miracle, l'autre magasin, situé encore plus loin de chez moi, en avait en stock.
Le magasin de Tourville m'a fait mettre de côté à Isneauville l'article qui manquait afin que je puisse aller le chercher dans des délais plus raisonnables tout en m'indiquant qu'il me faudrait payer sur place l'article à Isneauville et me faire rembourser à Tourville le store manquant à l'appel ainsi que récupérer à l'accueil du magasin la fameuse carte cadeau.

Store récupéré à Isneauville (presque) sans encombres puisqu'un store m'attendait bien au retrait marchandise... mais c'était une mauvaise référence ! Heureusement, la bonne était en stock.

Et hier, j'ai enfin trouvé le temps de me rendre à Tourville où, bien sûr, l'accueil n'avait pas de dossier à mon nom mais, après un tour de magasin (Accueil -> Menuiserie -> Accueil), le cadre de permanence du magasin, après lui avoir expliqué pour la énième fois (souvenez-vous : accueil -> menuiserie ->accueil...) la situation, a finalement mis un terme à ce dossier avec la fameuse compensation et le remboursement du store...

En bref :

1. Leroy-Merlin propose un service de commande internet - retrait magasin absolument pas fiabilisé puisqu'il s'appuie sur le stock magasin mais qu'une commande internet ne donne pas lieu au retrait du rayon de la marchandise dans un délai raisonnable.

1. Le service relation clients du magasin a des standards bien pauvres vu leur réaction initiale avant mise en ligne de mes critiques qui ont fini par créer une réaction, satisfaisante sans plus (naïvement, la réaction appropriée que j'attendais initialement était la suivante : Tourville se débrouillait pour récupérer le store qu'ils m'avaient facturé mais pas fourni le jour prévu et me le faisait parvenir à mon domicile)