Restitution matériel bloquée - Bouygues

[jkD06]

​Bonjour,
Mon beau-père a changé d'opérateur. On a donc préparé tout le matériel (box, décodeur, etc) pour le renvoyer mais impossible de mettre la main sur les étiquettes de retour. Quand j'essaie de me connecter à son compte client, le site me demande un code de sécurité envoyé par SMS sur mon ancien numéro de téléphone donc impossible de le recevoir. J'ai appelé le service client plusieurs fois, soit on me raccroche au nez, soit le conseiller essaie de m'aider mais se retrouve bloqué par ce même code SMS. J'ai aussi été en boutique pour essayer de voir si on pouvait ramener le matériel directement mais ils m'ont dit que non, ils ne prennent aucun équipement sans étiquette de retour. Et aujourd'hui, j'apprends que Bouygues va prélever 110 € pour non-restitution d'équipement. On est de totale bonne foi, le matériel est prêt à partir et c'est leur système qui bloque, c'est hors de question qu'on paye pour ça. Est-ce que quelqu'un a déjà eu ce problème de numéro obsolète sur le compte et a réussi à récupérer cette étiquette ou est-ce qu'un conseiller Bouygues peut débloquer ça rapidement? Merci d'avance.

[Sauvegarde]

Bonjour, on a l'impression que les 110 euros vous ont soudainement réveillé .

Bon, allez à la boutique bouygues la plus proche avec vos dernières factures et expliquez le problème à une personne de la boutique.

[jkD06]

Bonjour, on a l'impression que les 110 euros vous ont soudainement réveillé .

Bon, allez à la boutique bouygues la plus proche avec vos dernières factures et expliquez le problème à une personne de la boutique.

Bonjour,
Merci pour la réponse. C'est sympa d'apporter autant de délicatesse sans réellement apporter de solution.
Si vous aviez bien lu, vous auriez vu que je n'ai pas attendu les 110€ pour bouger: les nombreux appels au 1064 + 3106 et la visite en boutique, c'est déjà fait. Mais merci quand même pour le "conseil".

[Sauvegarde]

Vous dites
"J'ai aussi été en boutique pour essayer de voir si on pouvait ramener le matériel directement mais ils m'ont dit que non, ils ne prennent aucun équipement sans étiquette de retour"

Sauf que ce n'est pas cela qu'il faut demander.
Demandez leur de débloquer l’accès au compte client de votre père ou de forcer le nr de telephone de confirmation par SMS.

Mais sinon, ..., puisque vous preferez les courriers faites ceci :

À votre place, je ne me limiterais plus aux appels téléphoniques, car vous n’aurez aucune preuve si le dossier dégénère.

Le point important est de laisser une trace écrite indiquant que le matériel est prêt à être restitué, mais que vous êtes empêchée de le faire parce que Bouygues ne vous permet pas de récupérer l’étiquette de retour à cause d’un code SMS envoyé sur un ancien numéro.

Je vous conseille de faire immédiatement une réclamation écrite au service client Bouygues, idéalement depuis tout canal permettant de garder une copie : formulaire de contact, mail, courrier recommandé si nécessaire.

Dans votre message, indiquez clairement :

que le matériel est complet et disponible ;
que vous demandez uniquement l’étiquette ou le QR code de retour ;
que l’accès à l’espace client est bloqué par un SMS envoyé sur un ancien numéro ;
que les conseillers contactés ont eux-mêmes été bloqués par ce système ;
que la boutique a refusé de prendre le matériel sans étiquette ;
que vous contestez par avance les 110 € de frais de non-restitution, puisque vous n’avez jamais refusé de rendre le matériel.

Vous pouvez écrire quelque chose comme :

Bonjour,

À la suite de la résiliation/changement d’opérateur de la ligne de M. [Nom Prénom], le matériel Bouygues est prêt à être restitué : box, décodeur et accessoires.

Je ne peux toutefois pas récupérer l’étiquette ou le QR code de retour, car l’accès à l’espace client demande un code de sécurité envoyé par SMS sur un ancien numéro qui n’est plus accessible.

J’ai contacté plusieurs fois le service client. Les conseillers ont été informés du problème mais se sont retrouvés bloqués par ce même code SMS. Je me suis également présenté(e) en boutique, où l’on m’a indiqué qu’il était impossible de déposer le matériel sans étiquette de retour.

Je vous demande donc de me transmettre immédiatement une étiquette ou un QR code de retour par e-mail ou courrier, ou de me proposer un autre mode de restitution permettant de prouver le dépôt du matériel.

Je conteste par avance toute facturation de 110 € pour non-restitution, puisque le matériel est disponible et que l’impossibilité de le restituer vient uniquement du blocage de votre procédure d’identification.

Merci de suspendre toute facturation de pénalité et de me confirmer par écrit la solution retenue.

Cordialement.


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Je vous conseille aussi de photographier tout le matériel avant envoi ou restitution : box, décodeur, télécommande, câbles, alimentation, et si possible les numéros de série.

Cela permet de prouver que le matériel était bien complet et prêt à être renvoyé.

Gardez également toutes les preuves possibles :

* captures d’écran montrant le blocage par SMS sur l’ancien numéro ;
* dates et heures de vos appels au service client ;
* nom, prénom ou identifiant des conseillers si vous les avez ;
* preuve de votre passage en boutique, si possible ;
* copie de la facture ou du message annonçant les 110 € ;
* copie de votre réclamation écrite.

Bouygues indique normalement que l’étiquette ou le QR code de retour sont accessibles via le SMS/e-mail de confirmation ou via l’espace client. Donc si vous n’avez accès ni à l’un ni à l’autre à cause de leur système de sécurité, ils doivent vous proposer une autre solution pour restituer le matériel.

En cas de prélèvement des 110 €, je ne vous conseillerais pas de bloquer brutalement tous les prélèvements sans réfléchir, car cela peut déclencher des relances automatiques ou un contentieux inutile.

En revanche, si les 110 € sont prélevés malgré votre réclamation écrite, contestez immédiatement par écrit et demandez le remboursement.

Si Bouygues ne répond pas correctement, l’étape suivante est d’écrire au Service Recours Consommateurs Bouygues Telecom :

Bouygues Telecom
Service Consommateurs
TSA-59013
60643 Chantilly Cedex

Et si la réponse reste insatisfaisante, ou s’il n’y a pas de réponse dans un délai raisonnable, vous pourrez ensuite saisir le Médiateur des communications électroniques.

Mon avis : votre dossier est bon si vous pouvez prouver vos démarches. Mais il faut absolument sortir du simple “j’ai appelé plusieurs fois” et passer à quelque chose de beaucoup plus solide :

“J’ai demandé par écrit l’étiquette de retour à telle date, j’ai relancé à telle date, le matériel est complet et disponible, photos à l’appui, et c’est le système Bouygues qui empêche la restitution.”

C’est ce qui transforme une plainte difficile à prouver en dossier défendable.

[jkD06]

C'est le premier vrai conseil utile que je reçois sur ce problème, je vous en remercie infiniment.
C'est vraiment appréciable d'avoir pris le temps de tout détailler et de bien m'expliquer. Je vais tout suivre à la lettre. Encore merci.