Client de Canal Plus depuis plus de 6 ans, j'ai déménagé de la région parisienne vers la province en octobre 2010. A cette époque, j'ai demandé à résilier mon contrat et depuis, je me trouve confronté à des pratiques plus que douteuses pour lesquelles je finis par requérir votre aide.
Episode 1 : première tentative de résiliation en octobre 2010
A Paris, nous recevions Canal+ grâce à notre abonnement Internet Free. Malheureusement, notre nouveau logement en Gironde ne disposait pas d’un débit Internet suffisant pour recevoir la télévision. J’ai donc contacté le service clients afin de résilier l’abonnement Canal+.
Le service clients m’a indiqué que la résiliation n’était possible qu’à la date anniversaire ou pour un déménagement à l’étranger. M’inquiétant des modalités de réception de Canal+ en dehors d’un accès Internet, j’ai alors été informé de la nécessité de louer un décodeur satellite (Cube) et, afin de bénéficier d’un service équivalent (chaînes en HD, enregistrement…), de faire évoluer l’offre dont je bénéficiais jusque-là. Mon interlocuteur m’a proposé une offre remisée à 45,75 euros par mois au lieu des 35 euros que nous payions jusque-là. En définitive, étant dans l’obligation de poursuivre l’abonnement au minimum pour 10 mois de plus, ils me donnaient le choix entre payer 35 euros par mois pour ne plus recevoir Canal+ ou payer 45,75 euros par mois pour continuer à recevoir les programmes. Nous avons opté pour la seconde solution et j’ai donné mon accord pour ce changement à l’interlocuteur du service clients.
A noter : J’ai appris depuis auprès de la DDPP (ex-DGCCRF) que le changement de tarif qui nous a été proposé correspondait à une modification substantielle des conditions contractuelles initiales et, dans ces conditions, nous aurions été en droit de revendiquer la résiliation de notre abonnement. Bien entendu, à aucun moment le service clients ne m'en à fait part et a contrario ils m'ont plutôt forcé la main qu'autre chose.
Episode 2 : deuxième tentative de résiliation en mai 2011
Une fois installé en Gironde, nous avons sagement attendu notre date anniversaire (fin août 2011) et 3 mois avant (fin mai 2011), nous avons envoyé notre courrier de demande de résiliation. N'ayant aucune réponse, je souhaitais être informé quant aux modalités de restitution des équipements. J'ai appelé une nouvelle fois le service clients. Celui-ci m'a alors indiqué que nous ne pouvions résilier notre contrat car, lors du déménagement précédent, les changements de modalités (celles qui nous ont été imposées) étaient assorties d'un réengagement de 12 mois ! Autant dire que jamais la question d'un réengagement n'avait été évoqué (ni par oral, ni par écrit) lors du déménagement et il a fallu que je leur fasse un courrier pour savoir sur quel avenant au contrat ils se basaient, sachant bien entendu que cet avenant n'existait pas.
Une nouvelle fois face à des affirmations sans fondement, c'est en force et par écrit que j'ai pu obtenir la résiliation.
Mais ce n'est pas fini...
Episode 3 : délai de restitution du dépôt de garantie
Le contrat étant enfin résilié au 31 août 2011, j'ai restitué mes équipements et j'ai attendu que passent les 3 semaines pour le remboursement du dépôt de garantie (75 euros).
A la fin octobre, c'était 6 semaines qui s'étaient passé et je n'avais aucun retour. J'ai donc appelé le service clients, lequel m'a parlé de retard et m'a conseillé de rappeler à la fin du mois de novembre si le remboursement n'était pas réalisé. Aujourd'hui, j'ai appelé à nouveau pour apprendre que le retour n'avait pas été validé (oubli semble-t-il) et on me parle de 6 semaines pour obtenir le remboursement. Cela porterait le temps à 17 semaines/4mois pour être remboursé !
Aujourd'hui, je suis à bout et je souhaiterais agir contre cette accumulation d'abus et de démarches dolosives. Ces comportements ne doivent et ne peuvent plus perdurer.
Si j'ajoute les coûts de courriers recommandés que j'ai envoyer pour contester les affirmations indues du service clients, les nombreux et longs appels téléphoniques au service clients à 0,34 € / min (dont une part effarante qui s’interrompt en court d'attente d'un interlocuteur), j'ai l'impression d'y consacrer autant que la caution que j'essaie de récupérer.
En définitive, je souhaiterais avoir des conseils sur la façon de signifier mon désaccord concernant de telles pratiques.
Merci d'avance de toute aide que vous pourriez me donner.
Cordialement,
RafaelFR.
