Rakuten - mauvais colis - pas de retour possible

[Quentor33]

Besoin d'aide Rakuten et service client

Bonjour à tous,

Je me tourne vers vous car je suis dans une situation très frustrante avec Rakuten et j’aimerais avoir vos conseils ou retours d’expérience.

Contexte :
J’ai passé une commande le 6 novembre 2025 pour un écran d’ordinateur. J’ai reçu un produit totalement différent de celui commandé. J’ai immédiatement ouvert une réclamation via leur interface, ce qui a déclenché une procédure de retour… mais rien ne se passe comme prévu :
- D'abord ils ont ouvert une processus de réconciliation à l'amiable avec le vendeur (Darty) mais ce dernier ne m'a jamais répondu.
- Rakuten m’a demandé de retourner le produit sous 5 jours ouvrés, mais ils ne m’ont jamais envoyé le bon de retour, malgré mes relances.
- Le délai qu’ils avaient eux-mêmes imposé est désormais écoulé, et ils ont annulé ma réclamation.
- Leur service client en ligne et au téléphone est complètement inutile.
- Je n’ai aucune visibilité sur le remboursement ou la régularisation de ma commande.

Avez-vous déjà vécu une situation similaire avec Rakuten ou un autre site ? Quels leviers puis-je actionner pour faire bouger les choses rapidement ? Faut-il que je passe directement par une mise en demeure ? Ou y a-t-il d’autres démarches plus efficaces ?

Je vis quelques chose qui s'apparente réellement à du vole et c'est scandaleux, merci d’avance pour vos retours et conseils.